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14. TANNER-Hochschulwettbewerb | Beitrag Team Yu (Hochschule Merseburg)

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Diese Präsentation entstand im Rahmen des 14. TANNER-Hochschulwettbewerbs, der 2020 mit dem Partner Jungheinrich Service & Parts durchgeführt wurde. Devin Yu, Tobias Albrecht, Lukas Ilse und Anne-Susann Linde von der Hochschule Merseburg haben folgende Aufgabe bearbeitet: „Entwicklung von Feedback-Szenarien für eine Betriebsanleitung und deren praktische Umsetzung". Das Hochschulteam erreichte mit dieser Präsentation den 1. Platz.

Mehr Informationen zum TANNER-Hochschulwettbewerb: www.tanner.de/archiv-hochschulwettbewerb

Published in: Education
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14. TANNER-Hochschulwettbewerb | Beitrag Team Yu (Hochschule Merseburg)

  1. 1. © 2014TANNER AG © 2020 vertraulich | Folie 2 Team Yu von der Hochschule Merseburg Studiengang: Technische Redaktion und E-Learning-Systeme Teamleiterin: Devin Yu Team: Tobias Albrecht, Lukas Ilse, Anne-Susann Linde 14. TANNER-Hochschulwettbewerb für Technische Kommunikation
  2. 2. Präsentation Team Yu Ein Feedback-System in der technischen Dokumentation Merseburg, 20.04.2020
  3. 3. Aufgabenstellung und unsere Ziele Aufgabenstellung zusammengefasst: Zeigen Sie verschiedene Feedback-Möglichkeiten und deren Umsetzung auf und untermauern Sie dies mit konkreten Vorschlägen und Beispielen. Gehen Sie dabei besonders auf die Zielgruppe und deren Erwartungen ein. Unsere Ziele: Nach der Ideenfindung im ersten Meeting entschieden wir uns für eine Umfrage bei Unternehmen, um die Erwartungen und Wünsche der Arbeitnehmer herauszufinden. Unsere Konzepte wurden von einer Vielzahl der Befragten positiv bewertet. Die Recherche hat gezeigt, dass es unterschiedliche Kanäle braucht, um ein sinnvolles Feedback zu erhalten. Das Ziel war es, nicht nur ein einfaches Konzept zu entwerfen, sondern ein kompatibles Feedback-System. Daher haben wir diese sechs Module entwickelt, die wir Ihnen nun präsentieren werden. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  4. 4. Agenda 01 // Grundlage für unser Konzept: Eine digitale Bedienungsanleitung 02 // Konzept für eine Anleitungs-App 03 // Infoterminal 04 // Modul 1 - Direktes Feedback 1: Korrekturmenü 05 // Modul 2 - Indirektes Feedback 1: Auslesen der Gerätedaten 06 // Modul 3 - Indirektes Feedback 2: Tracking 07 // Modul 4 - Direktes Feedback 2: dreistufiges Feedback 08 // Modul 5 - Direktes Feedback 3: Effektive Umfragebögen 09 // Modul 6 - Anreize für eine höhere Feedback-Bereitschaft 10 // Aufbau eines Feedback-Teams 11 // Zusammenfassung und Ausblick 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  5. 5. 01 // Grundlage für unser Konzept: Eine digitale Bedienungsanleitung Welche Inhalte/Funktionen würden Sie sich bei einer digitalen Anleitung wünschen, die für ein technisches Gerät verfügbar ist (Top 4 Antworten)? 67% Animationen erklären Arbeitsschritte 60% Videos zeigen den Umgang mit den Geräten 38% Chat-Funktion mit Jungheinrich 38% Interaktive Grafiken Um allgemeine Informationen (z.B. Funktionsumfang) zu erhalten nutze ich die folgenden Möglichkeiten: 77% Ich recherchiere im Internet. 71% Ich besuche die Webseite des Herstellers. 54 % Ich frage meine Kollegen. 40 % Ich verwende die bereitgestellte Dokumentation. n = 52 Wie oft in etwa haben Sie in den letzten 12 Monaten eine Dokumentation wie z.B. ein Handbuch verwendet? 60 % 0 bis 3 Mal 27 % 4 bis 6 Mal 7 bis 10 Mal mehr als 10 Mal 4 % 9 % 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg Welche der genannten Feedback Möglichkeiten bevorzugen Sie? (Top 4 Antworten) 54% E-Mail-Kommunikation 40% Umfrage 40% persönliches Gespräch 38% Feedback über eine App
  6. 6. 02 // Konzept für eine Anleitungs-App ■ Die App basiert auf Webtechnologien wie HTML5 und JavaScript. ■ Es ist eine responsive App und dadurch plattformunabhängig. ■ Eine Entwicklung für alle Plattformen ist kostengünstiger und vereinfacht den Zugriff für die Nutzer. ■ Die einfache Pflege wird durch ein Content Management System (CMS) ermöglicht. ■ Der Nutzer wählt im Hauptmenü die benötigte Anleitung oder scannt den QR-Code am Gerät. ETX 515a ► Anleitung öffnen EFX 410/ 413 ► Anleitung öffnen Wählen Sie Ihre benötige Anleitung: EKX 410/ 412/ 514 ► Anleitung öffnen EKX 516a ► Anleitung öffnen Anleitungen Hubwagen Kommissionierstapler Schubmaststapler Hochregalstapler Gabelstapler Elektro-Schlepper Routenzug Regal-Shuttle Assistenzsysteme Lesezeichen öffnen Chat starten EinstellungenLogin 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  7. 7. 02 // Konzept für eine Anleitungs-App ■ Das Hauptmenü lässt sich mit dem Burger Menü ein- und ausblenden. ■ Ein interaktives Inhaltsverzeichnis unterstützt das schnelle Erreichen der Kapitel. ■ In den Einstellungen lässt sich z.B. die Schriftgröße anpassen. ■ Mit dem Anlegen eines optionalen Nutzerprofils stehen zusätzliche Features zur Verfügung: ■ Speichern von Lesezeichen ■ Chatfunktion ■ je nach Nutzerprofil wie Betriebsleiter, Staplerfahrer oder Maschinenbetreuer werden die benötigten Inhalte entsprechend für diese Zielgruppe hervorgehoben z.B. in einer FAQ Anleitung ERC 214i Thomas Maier Einstellungen 01 - Vorwort 03 - Fahrzeugbeschreibung 02 - Verwendung 04 - Transport 05 - Batterie 06 - Bedienung 07 - Instandhaltung 03 A - Einsatzbeschreibung 03 B - Fahrzeugtypen 03 C - Definition der Fachrichtung 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung 03 E - Technische Daten 03 F - Kennzeichnungsstellen und Typenschilder ► zum Hauptmenü 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung Ein feststehender Drehstrommotor treibt über ein Getriebe das Antriebsrad an. Die elektronische Fahrsteuerung sorgt für eine stufenlose Drehzahlregelung des Fahrmotors und damit für gleichmäßiges, ruckfreies Anfahren, kräftiges Beschleunigen und elektronisch geregeltes generatorisches Abbremsen mit Energierückgewinnung. Fahrprogramme Optional kann zwischen mehreren Fahrprogrammen mit voreingestellten Beschleunigungen und Fahrgeschwindigkeiten gewählt werden. Die Fahrprogramme besitzen unterschiedliche Eigenschaften, die vom "Hochleistungsbetrieb" bis zum energiesparenden Betrieb reichen. Weitere Informationen zu den verschiedenen Fahrgeschwindigkeiten finden Sie in den ►technischen Daten. Hubgerüst Die hochfesten Stahlprofile sind schmal, wodurch eine gute Sicht auf das Lastaufnahmemittel ermöglicht wird. Die Hubschienen sowie das Lastaufnahmemittel laufen auf dauergeschmierten und damit wartungsfreien Schrägrollen. Hydraulische Anlage Beim Betätigen eines Tasters zum Heben der Radarme oder der Lastgabel läuft das Hydraulikaggregat an und fördert Hydrauliköl aus dem Öltank zum Hubzylinder. Beim Betätigen der Taster „Heben“ wird das Lastaufnahmemittel in Abhängigkeit von . 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  8. 8. 03 // Infoterminal ■ Ein Infoterminal ist ein POI- System (Point of Information) mit Touchscreen und bei Bedarf einer Tastatur. ■ Zentral aufgestellt dient es als öffentliche Informationsstelle für alle Mitarbeiter. ■ Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf die Informationen und benötigt kein eigenes Gerät. ■ Es basiert auf der App und bietet die selben Funktionen. ■ Hier kann die Call4Service-App integriert werden. ■ Der Onlinezugriff mit einer eingeschränkten Nutzungsbreite, z.B. nur der Besuch der Jungheinrich Webseite, ist möglich. ■ Der entscheidende Unterschied zur App ist die Verbindung mit den Ladestationen. → auslesen der Gerätedaten EinstellungenLogin Wählen Sie Ihre benötige Anleitung: EKX 410/ 412/ 514 ► Anleitung öffnen EKX 516a ► Anleitung öffnen ETX 515a ► Anleitung öffnen EFX 410/ 413 ► Anleitung öffnen Anleitungen Hubwagen Kommissionierstapler Schubmaststapler Hochregalstapler Gabelstapler Elektro-Schlepper Routenzug Regal-Shuttle Assistenzsysteme Lesezeichen öffnen Chat starten Call4Service öffnen Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht
  9. 9. 04 // Modul 1 - Direktes Feedback 1: Korrekturmenü ■ Mit dem Korrekturmenü kann ein Nutzer zielgerichtet Feedback geben. ■ Dabei stehen ihm verschiedene Werkzeuge zur Verfügung: ■ Die Funktion an sich ist einfach zu bedienen, benötigt aber vorab eine gezielte Bekanntmachung. ■ Sie sollte nur angemeldeten Nutzern zur Verfügung stehen, um Missbrauch zu verhindern. ■ Es kann mit einem qualitativ hochwertigen Feedback gerechnet werden, da die Nutzer sich vorab ausführlich mit den betreffenden Textstellen beschäftigt haben. inhaltlicher Fehler ungenaue Beschreibung unverständlicher Inhalt fehlerhafte oder fehlende Verlinkung fehlendes Medium (Foto usw.) Anleitung ERC 214i Thomas Maier Einstellungen 01 - Vorwort 03 - Fahrzeugbeschreibung 02 - Verwendung 04 - Transport 05 - Batterie 06 - Bedienung 07 - Instandhaltung 03 A - Einsatzbeschreibung 03 B - Fahrzeugtypen 03 C - Definition der Fachrichtung 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung 03 E - Technische Daten 03 F - Kennzeichnungsstellen und Typenschilder ► zum Hauptmenü 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung Ein feststehender Drehstrommotor treibt über ein Getriebe das Antriebsrad an. Die elektronische Fahrsteuerung sorgt für eine stufenlose Drehzahlregelung des Fahrmotors und damit für gleichmäßiges, ruckfreies Anfahren, kräftiges Beschleunigen und elektronisch geregeltes generatorisches Abbremsen mit Energierückgewinnung. Fahrprogramme Optional kann zwischen mehreren Fahrprogrammen mit voreingestellten Beschleunigungen und Fahrgeschwindigkeiten gewählt werden. Die Fahrprogramme besitzen unterschiedliche Eigenschaften, die vom "Hochleistungsbetrieb" bis zum energiesparenden Betrieb reichen. Weitere Informationen zu den verschiedenen Fahrgeschwindigkeiten finden Sie in den ►technischen Daten. Hubgerüst Die hochfesten Stahlprofile sind schmal, wodurch eine gute Sicht auf das Lastaufnahmemittel ermöglicht wird. Die Hubschienen sowie das Lastaufnahmemittel laufen auf dauergeschmierten und damit wartungsfreien Schrägrollen. Hydraulische Anlage Beim Betätigen eines Tasters zum Heben der Radarme oder der Lastgabel läuft das Hydraulikaggregat an und fördert Hydrauliköl aus dem Öltank zum Hubzylinder. Beim Betätigen der Taster „Heben“ wird das Lastaufnahmemittel in Abhängigkeit von . Geben Sie einen optionalen Kommentar ein. senden 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  10. 10. 05 // Modul 2 - Indirektes Feedback 1: Auslesen der Gerätedaten Nutzer■ Nach Schichtende verbindet der Mitarbeiter z.B. den Gabelstapler mit dem Ladegerät, um diesen zu laden. ■ Das Ladegerät ist mit dem Infoterminal verbunden. Das Auslesen der Gerätedaten kann aber auch ohne Infoterminal erfolgen. ■ Es werden betreffende Daten ausgelesen, die einen Rückschluss auf das Nutzungsverhalten geben. ■ Das Auslesen der Gerätedaten ist nach Rücksprache mit Jungheinrich möglich. ■ Damit soll festgestellt werden, wie ein Nutzer mit den Geräten arbeitet. ■ Werden Gewichtsbeschränkungen eingehalten? ■ Werden Assistenzsysteme verwendet? ■ Werden Arbeitsvorgänge häufig neugestartet (z.B. aufgrund von unklarer Bedienweise)? ■ Kommt es wegen nicht ordnungsgemäßer Bedienung zu Störungen? ■ Werden Wartungsintervalle eingehalten? ■ Negative Ergebnisse werden analysiert. Jungheinrich holt Informationen ein, welche Optimierungen in der Dokumentation notwendig sind. Den Nutzern werden daraufhin verbesserte Unterlagen für ein richtigen Umgang zur Verfügung gestellt. Umfragen, Interviews Daten auslesen Datenübermittlung Informationen für die Optimierung der Dokumentation AktualisierenderDoku Wichtige Aktualisierungen werden im News-Bereich des Infoterminals und in der App dargestellt 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  11. 11. 05 // Modul 2 - Indirektes Feedback 1: Auslesen der Gerätedaten Datenspeicher ERC 216i – Baunummer 7545280 Datenzeitraum 01.06.20 – 30.06.20 Verwendung liftCONTROL 447 potenziell mgl. 116 real Beispiel Typische Arbeitsabläufe sind als Muster definiert. Das Ermitteln der 447 potenziellen Verwendungen des Assistenten liftCONTORL beruht auf Mustererkennung. Es ist die Frage zu klären, warum der Assistent nur 116 Mal genutzt wurde. Beispielhafte Vorgehensweise Kontaktaufnahme mit dem Kunden für die Klärung von Maßnahmen. Klare Kommunikation, dass eine Optimierung der Dokumentation effizientere und sicherere Arbeitsabläufe garantiert. Empfohlen wird in diesem Fall eine Umfrage durch Jungheinrich bei den Mitarbeitern: Frage 1 Klärung des grundlegenden Problems: Warum verwenden Sie den Assistenten liftCONTORL nicht? Antwortmöglichkeiten: 1. Ich kenne diesen Assistenten nicht. 2. Es gibt Unklarheiten bei der Bedienung. 3. Ich verstehe den Vorteil nicht. 4. Ich habe kein Interesse an der Nutzung. Frage 2 Anhand der Antwort wird eine passende zweite Frage gestellt, um die nötigen Details für die Optimierung zu erhalten. 2.A Was würde Ihnen für ein besseres Verständnis am meisten helfen? 2.A.1 Schrittanleitung für die Bedienung von liftCONTORL 2.A.2 Video erklärt den Umgang mit liftCONTROL 2.A.3 Animation zeigt Schritt für die Schritt die Bedienung und Arbeitsweise von liftCONTROL Analyse Die Antworten werden ausgewertet und anhand der Ergebnisse wird entschieden, ob Änderungen nötig sind. Für diese Entscheidungen werden alle entsprechenden, unternehmensübergreifend gesammelten Antworten für diese Fragestellung genutzt. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  12. 12. 06 // Modul 3 - Indirektes Feedback 2: Tracking Grundlagen ■ Tracking wird angewandt, um das Nutzverhalten zu ermitteln, damit Optimierungspotenzial erkannt wird. ■ Diese Funktion ist sowohl in der App, als auch am Infoterminal verfügbar. ■ Der gesamte Such- und Arbeitsprozess in der Anleitung wird beobachtet, um durch bestimmtes Verhalten des Nutzers Fehler in der Dokumentation zu erkennen. ■ Je häufiger an den selben Stellen ein ähnliches Verhalten festzustellen ist, desto höher ist hier die Wahrscheinlichkeit für ein Optimierungspotenzial. ■ 56% der Befragten (n = 52) stimmen einer solchen Funktion zu. Eine Deaktivierung muss jedoch möglich sein, wenn der Nutzer eingeloggt ist. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg Auswertung ■ Ein Protokoll eines einzigen Nutzerverhaltens spielt hier keine große Rolle. ■ Entscheidend ist die Anzahl ähnlicher Protokolle. ■ Nur so können Rückschlüsse gezogen werden, ob hier tatsächlich ein Optimierungspotenzial vorhanden ist. ■ Beispiel: Nach einer festgelegten Zeitperiode zeigen die Daten, dass mehr als 200 Fälle ein ähnliches, teils identisches Nutzerverhalten aufweisen. Beispiele für typisches negatives Nutzerverhalten springt schnell durch Kapitel: sucht nach einer bestimmten Information, weiß aber nicht in welchem Kapitel diese sein könnte → mögliche Ursache: unklare Benennung der Kapitel betrachtet sehr lange ein Foto: → mögliche Ursache: Foto zeigt nicht deutlich genug den Sachverhalt oder es wurden zu viele Informationen (z.B. Textfelder) auf dem Bild platziert ändert häufig Suchbegriffe: weiß z.B. nicht wie ein bestimmtes Bauteil heißt und versucht unterschiedliche Varianten → mögliche Ursache: fehlende o. unzureichende Suchbegriffvorschläge
  13. 13. 06 // Modul 3 - Indirektes Feedback 2: Tracking Nach der Analyse aufkommende Fragen ■ Warum verwenden die Nutzer nicht gleich zu Beginn die Suchfunktion? ■ Gibt es bei der Benennung der Kapitel Missverständnisse, da Nutzer die Informationen des Kapitels 4.2 immer zuerst im Kapitel 5 suchen? ■ Ist die Platzierung einer Verlinkung im Kapitel 5 zu Kapitel 4.2 nötig? ■ Welche Rolle spielt das Kapitel 6? Haben die Nutzer in diesem gesucht, weil es einfach das nachfolgende Kapitel ist? Die Kontaktaufnahme mit den Nutzern kann danach in Form einer Umfrage erfolgen, um gezielte Informationen darüber zu erhalten, welche Lösungen am besten geeignet sind. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg Kapitel 5 Kapitel 5.4 Kapitel 5.5 Kapitel 6 Kapitel 6.1 Suche Kapitel 4.2 Nutzer öffnet Anleitung ERC 216i Kapitel 6.2 öffnet Reiter Kapitel 5 | wählt das Kapitel 5.4 nach 16s öffnet Kapitel 5.4 | scroll | stoppt 4 Mal | schließt Kapitel 5.4 nach 27s öffnet Kapitel 5.5 2s später | scrollt | stoppt 2 Mal | schließt Kapitel 5.5 nach 24s öffnet Reiter Kapitel 6 | wählt das Kapitel 6.1. nach 5s öffnet Kapitel 6.1 | scrollt | stoppt 3 Mal | betrachtet Bild Nr. 8427, 8428 | schließt Kapitel 6.1 nach 41s öffnet Kapitel 6.2 2s später | scrollt | stoppt 4 Mal | schließt Kapitel 6.2 nach 28s öffnet die Suchfunktion und tippt Suchbegriff „...“ ein | wählt 2.Suchantwort wird zum Kapitel 4.2 geleitet | scrollt | stoppt 2 Mal schließt Kapitel 4.2 nach 2min 18s Nutzer schließt Anleitung ERC 216i 3s später
  14. 14. 07 // Modul 4 - Direktes Feedback 2: dreistufiges Feedback ■ Ein Feedback-Fenster öffnet sich, wenn der Nutzer die Anleitung schließt. ■ Dies kann je nach Analysedaten auch an anderen Stellen erfolgen z.B. wenn ein Nutzer sehr lange in einem Kapitel ließt. ■ Die Frage orientiert sich an den gesuchten Inhalten. → Tracking ■ Es wird bewusst mit Emotionen in Form von z.B. Smileys gearbeitet. ■ Klare Darstellung von menschlichen Reaktionen erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Teilnahme. ■ Der Spieltrieb der Menschen wird angeregt. ■ Ziel ist es, die intrinsische Motivation der Nutzer zu reizen. Viele Menschen haben den Wunsch zu helfen und dieser soll hier angesprochen werden. Anleitung ERC 214i Thomas Maier Einstellungen 01 - Vorwort 03 - Fahrzeugbeschreibung 02 - Verwendung 04 - Transport 05 - Batterie 06 - Bedienung 07 - Instandhaltung 03 A - Einsatzbeschreibung 03 B - Fahrzeugtypen 03 C - Definition der Fachrichtung 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung 03 E - Technische Daten 03 F - Kennzeichnungsstellen und Typenschilder 03 D - Baugruppen und Funktionsbeschreibung Ein feststehender Drehstrommotor treibt über ein Getriebe das Antriebsrad an. Die elektronische Fahrsteuerung sorgt für eine stufenlose Drehzahlregelung des Fahrmotors und damit für gleichmäßiges, ruckfreies Anfahren, kräftiges Beschleunigen und elektronisch geregeltes generatorisches Abbremsen mit Energierückgewinnung. Fahrprogramme Optional kann zwischen mehreren Fahrprogrammen mit voreingestellten Beschleunigungen und Fahrgeschwindigkeiten gewählt werden. Die Fahrprogramme besitzen unterschiedliche Eigenschaften, die vom "Hochleistungsbetrieb" bis zum energiesparenden Betrieb reichen. Weitere Informationen zu den verschiedenen Fahrgeschwindigkeiten finden Sie in den ►technischen Daten. Hubgerüst Die hochfesten Stahlprofile sind schmal, wodurch eine gute Sicht auf das Lastaufnahmemittel ermöglicht wird. Die Hubschienen sowie das Lastaufnahmemittel laufen auf dauergeschmierten und damit wartungsfreien Schrägrollen. Hydraulische Anlage Beim Betätigen eines Tasters zum Heben der Radarme oder der Lastgabel läuft das Hydraulikaggregat an und fördert Hydrauliköl aus dem Öltank zum Hubzylinder. Beim Betätigen der Taster „Heben“ wird das Lastaufnahmemittel in Abhängigkeit von . Haben Sie die benötigte Information schnell gefunden? Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. ► zum Hauptmenü 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  15. 15. 07 // Modul 4 - Direktes Feedback 2: dreistufiges Feedback Beispiel 1 Nutzer sucht nach technischen Daten und hat diese gefunden. Tracking stellte aber fest, dass der Nutzer mehrere Kapitel öffnete und schnell wieder schloss. Haben Sie die benötigte Information schnell gefunden? Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. Wie können wir dies verbessern? Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Das Inhaltverzeichnis feiner unterteilen Die Suchfunktion optimieren Die Benennung der Kapitel klarer gestalten Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir werden dieses für eine Verbesserung der Anleitung nutzen. Beispiel 2 Nutzer sucht nach Informationen für den Wechsel der Batterie. Haben Ihnen die Informationen weitergeholfen? Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. Welche Inhalte wünschen Sie sich? Sagen Sie uns bitte, was Ihnen noch mehr helfen würde. Die Texte müssen verständlicher sein Ein Video wäre hilfreich Ein bebilderte Schrittanleitung würde unterstützten Vielen Dank für Ihre Hilfe! Wir werden Ihre Vorschläge für Optimierungen verwenden. ■ Der Nutzer entscheidet selbst, ob er daran teilnimmt. Kein Zwang! ■ Bei positiven Feedback wird auf der 2. Stufe einen Freitextfeld angezeigt mit der Frage: „Haben Sie weitere Verbesserungsvorschläge?“ ■ Um den Nutzer nicht zu lange aufzuhalten, sollte es nicht mehr als 3 Stufen geben. ■ Wichtig ist vor allem eine abschließende Dankesmeldung, damit der Nutzer weiß, dass sein Feedback gehört wird. ■ Wenn der Nutzer eingeloggt ist, kann eine umfangreichere Umfrage per E-Mail versandt werden, um mehr Details zu erhalten. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  16. 16. 08 // Modul 5 - Direktes Feedback 3: Effektive Umfragebögen ■ Jungheinrich darf aber nicht nur warten bis Nutzer Feedback geben, sondern sollte auch aktiv danach fragen. ■ Umfragebögen stellen eine der effektivsten und beliebtesten Möglichkeit dar, Informationen über bestimmte Sachverhalte von der relevanten Zielgruppe zu erhalten. ■ Grundlegende Gestaltungskonventionen sollten umgesetzt werden, um die Motivation der Befragten auf einem hohen Niveau zu halten. ■ Zudem ist es wichtig, Fragen und Antwortmöglichkeiten korrekt einzurichten, damit die Ergebnisse nicht verfälscht werden. ■ Es gilt stets: richtige Fragen = nützliche Antworten ■ Beispiel Falsch: Hat Ihnen unser Produkt gefallen? Richtig: Was können wir an unserem Produkt verbessern? Richtig Falsch Abkürzungen vermeiden Was können wir an unserer Bedienungsanleitung verbessern? Was können wir an unserer BA verbessern? keine Suggestivfragen Würden Sie einer Tracking-Funktion grundsätzlich zustimmen? Finden Sie eine Tracking-Funktion nicht auch vorteilhaft? keine Doppelfragen Frage 1: Wie sicher sind Sie, dass Ihr Feedback beim Unternehmen ankommt? Frage 2: Wie sicher sind Sie, dass Ihr Feedback genutzt wird? Wie sicher sind Sie, dass Ihr Feedback tatsächlich gehört und genutzt wird? absolute Begriffe vermeiden Wie oft geben Sie ein Feedback ab, nachdem Sie beispielsweise einen Kauf getätigt haben? Geben Sie immer ein Feedback ab, nachdem Sie beispielsweise einen Kauf getätigt haben? 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  17. 17. 08 // Modul 5 - Direktes Feedback 3: Effektive Umfragebögen ■ Formulierung der Fragen ■ Fragen sollten kurz und einfach, dabei aber klar und unmissverständlich sein. ■ Es sollte maximal ein Sachverhalt pro Frage angesprochen werden. ■ Die Sprache muss an die Zielgruppe angepasst werden (Ansprache mit Sie oder Du, nur angemessene Fachwörter). ■ Reihenfolge der Fragen ■ Vom Allgemeinen zum Konkreten und vom Einfachen zum Abstrakten. ■ Am Anfang sollte eine emotionale Feedback-Frage gestellt werden. Befragte können ihren Frust loswerden und alle anderen Fragen ohne negative Beeinflussung beantworten. ■ Auch demografische Daten sollten bevorzugt am Anfang abgefragt werden, da so die Qualität der Umfrage erhöht wird und Unterschiede in den Zielgruppen festgestellt werden können. ■ Allgemeine Tipps ■ Die Arbeit mit Farben, Bildern und Humor lockert die Umfrage auf (angepasst an das Thema und die Zielgruppe). ■ Statt Zahlen sollten bekannte Symbole wie Smileys, Sterne, Herzen eingesetzt werden. ■ Gestaltung der Antworten ■ Multiple-Choice-Antworten werden bevorzugt. ■ Nutzer sollen Antworten mit wenig Aufwand abgeben können. ■ Die ist vor allem wichtig, wenn bestimmte Antworten benötigt werden. ■ Man sollte die Option für das Eintragen einer individuellen Antwort aber zur Verfügung stellen. ■ Die Likert Skala sollte verwendet werden, um das Maß an Übereinstimmung oder Unzufriedenheit einfach ausdrücken zu können. Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service? Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. 1 Sehr zufrieden 2 3 4 Sehr unzufrieden Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service? Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. 1 Sehr zufrieden 2 4 5 Sehr unzufrieden 3 Weder noch ungerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten: keine Verfälschung der Ergebnisse durch die Möglichkeit sich nicht zu positionieren gerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten: klare positive oder negative Stellungnahme 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  18. 18. 09 // Modul 6 - Anreize für eine höhere Feedback-Bereitschaft Würde es ihre Motivation, ein Feedback abzugeben, stärken, wenn Ihnen ein Unternehmen eine Gegenleistung dafür anbietet? n = 52 ja nein 23%77% Prämienkatalog „Gelbtaler“ ■ Ein Prämiensystem ist für das dreistufige Feedback eine gute Lösung, da jeder Nutzer sofort eine Belohnung erhält. ■ Es sorgt für Glücksgefühle, weswegen die Feedback-Fragen nicht mehr als nervig angesehen werden und somit eine deutlich höhere Teilnehmerzahl erzielt werden kann. ■ Ein Nutzer erhält für seine Teilnahme 10 Gelbtaler, die er für Prämien einlösen kann z.B. 200 Gelbtaler für einen Kaffeebecher. ■ Missbrauch ist nicht möglich, da das Tracking das Nutzerverhalten beobachtet: der Nutzer bekommt z.B. keine Feedback- Frage, wenn er ein Kapitel öffnet und keine Aktivität zu erkennen ist. ■ Auch eine Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen ist möglich z.B. Tankgutscheine. Haben Sie die Information schnell gefunden? Sie erhalten 10 Gelbtaler Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis. 10 Gewinnspiel ■ Hier können Nutzer teilnehmen, die sich an umfangreicheren Umfragen beteiligt haben. ■ Der Aufwand für den Nutzer ist bei Umfragen deutlich größer, weswegen hier auch mit wertvolleren Gegenleistungen gelockt werden muss. Die extrinsische Motivation wird aktiviert. ■ Monetäre Gewinne erzeugen die größte Reizung. ■ Vorteil: finanziell genau planbar, da Umfang der Gewinne vorab festgelegt wird ■ Nachteil: Gewinn für den Nutzer nicht garantiert, geringere Teilnahmequote ■ Daher sollte es individuelle, garantierte Gegenleistungen für Nutzer geben, deren Informationen zu bedeutsamen Optimierungen geführt haben. Das Umfrageergebnis zeigt deutlich, dass es notwendig ist, dem Nutzer ein Belohnung für seine Teilnahme an Feedback- Aktionen zu geben. Vorteile - Anreize erhöhen die Teilnahmebereitschaft - Umfragen werden durch hohe Teilnehmerzahlen repräsentativer Nachteile - keine Garantie für eine höhere Qualität der Antworten - Nutzer könnten nur teilnehmen um Prämien zu erhalten, ohne sich ernsthaft mit den Antworten zu beschäftigen 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  19. 19. 10 // Aufbau eines Feedback-Teams Wie wichtig ist Ihnen die Möglichkeit, Feedback geben zu können? 5 = sehr wichtig | 1 = nicht wichtig Wie sicher sind Sie, dass Ihr Feedback tatsächlich gehört wird? 5 = sehr sicher | 1 = sehr unsicher 0 5 10 15 20 25 1 2 3 4 5 n = 52 Stimmen ■ Menschen finden Rückmeldungen wichtig, sind sich aber mehrheitlich unsicher, ob das überhaupt etwas bringt. ■ Daraus lässt sich ableiten, dass es neben attraktiven, motivierenden und einfach zu bedienenden Feedback- Möglichkeiten auch eine klare Kommunikation zurück geben muss. ■ Durch konsequentes Verfolgen einer klaren Rückmeldungsstrategie werden die Nutzer darauf sensibilisiert, Feedback zu geben. Dies führt zu qualitativ hochwertigen und nachhaltigen Optimierungen. Nutzer gibt Feedback 2. erhält automatische Antwort „Danke“ 1. gibt an, dass er mit der Anleitung nicht das technische Problem lösen konnte 3. die entsprechenden Teammitglieder werden aktiv 4. die aktivierten Mitglieder analysieren das Problem Datenbanken Tracking-Daten Feedbackarchiv Umfrageergebnisse Interviews 5. nutzen bereits gesammelte Daten, um festzustellen, ob es ein individuelles oder allgemeines Verständnisproblem ist → bei einem individuellen Problem würde nur der Service Kontakt mit dem Nutzer aufnehmen und Hilfe anbieten Wissenserhebung Umfragen Gespräche 6. stellen fest, dass die Anzahl an identischem Feedback eine definierte Grenze überschreitet → es handelt sich um ein allgemeines Verständnisproblem in der Anleitung → Service wird trotzdem aktiv 7. Nutzer kontaktieren, die betreffendes Feedback gegeben haben, um Informationen darüber zu erhalten, welche Optimierungen nötig sind 8. Nutzer teilen Feedback- Team nötige Informationen mit. 9. Das Feedback-Team leitet diese an die entsprechenden Abteilungen weiter, damit Optimierungen umgesetzt werden Feedback-Team Produktentwicklung Techn. Redaktion Marketing Vertrieb Service 10. erhält persönliche Danksagung Das Feedback-Team kümmert sich um alle Feedback-Meldungen. Wir fokussieren uns hier nur auf das Feedback-System für die technische Dokumentation.. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg
  20. 20. 11 // Zusammenfassung und Ausblick 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg Feedback-Team Modul 1 Korrektur- menü Modul 2 Auslesen d. Gerätedaten Modul 3 Tracking Modul 4 dreistufiges Feedback Modul 5 Umfragen Modul 6 Anreize schaffen Feedback-System technische Dokumentation Nutzer Kommunikation mit den Nutzern - aktiv Feedback einholen - persönliche Kontaktaufnahme bei z.B. Rückfragen, Umfragen Kommunikation an die entsprechenden Abteilungen gibt Feedback automatisierte Rückmeldungen ■ Alle unsere Lösungen funktionieren eigenständig, arbeiten aber auch problemlos miteinander. Es sind einzelne Module in einem Feedback-System. Je mehr Module aktiviert sind bzw. genutzt werden, desto umfangreicher und tiefgreifender ist das Feedback. ■ Zentrale und notwendige Einheit ist das Feedback-Team, welches das eingehende Feedback analysiert und passende Maßnahmen ergreift. ■ Es ist auch der Ansprechpartner für den Nutzer, wenn dieser den telefonischen Kontakt sucht. ■ Für die Zukunft können noch weitere Module entwickelt und integriert werden, wenn durch die aktuellen Module Lücken in den Informationen entdeckt werden oder die Anforderungen gestiegen sind. ■ Eine wichtige Aufgabe, die nicht vergessen werden darf: ■ Gerade weil das negative Feedback im Fokus steht, übernimmt das Feedback-Team auch die Aufgabe positives Feedback an die betreffenden Abteilungen weiterzuleiten. für die Freude und Motivation der Mitarbeiter!
  21. 21. 20.04.2020Team Yu – Devin Yu, Anne-Suann Linde, Lukas Ilse, Tobias Albrecht Hochschule Merseburg Team Yu bedankt sich für Ihre Aufmerksamkeit.

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