Hospitality is van iedereen
•
0 likes•908 views
Marcel Boltjes, hoofd Hospitality van Eneco vertelt over het Hospitaility concept binnen Eneco, het proces daar naar toe en de keuzes die zij daarin hebben gemaakt. Suzan Vink-Opstal van Exspectata vergezelfde Marcel in deze presentatie en licht toe hoe in dit proces een op maat gemaakt Hospitality trainingsprogramma ondersteuning heeft geboden bij de implementatie van het Hospitality concept. Deze presentatie verzorgden zij tijdens het Servicedesk Event 2014
Recommended
More Related Content
Similar to Hospitality is van iedereen
Similar to Hospitality is van iedereen (20)
More from TOPdesk
More from TOPdesk (20)
Hospitality is van iedereen
- 1. 19 november 2014 ................................................................................................. Hospitality is van iedereen
- 2. Waarom gastvrijheid binnen Eneco? ................................................................................................. ........................................................................
- 3. Wat blijft jou bij? ................................................................................................. WAT? HOE? ........................................................................
- 4. Waar komt Eneco Facilities vandaan? ................................................................................................. ........................................................................
- 5. ................................................................................................. Manager Facilities Bedrijfsvoering Hospitality Documentmanagement Huisvesting ........................................................................
- 6. Er bloeit iets moois…. ................................................................................................. Visiedocument ** 11 2010 Trektochten (01 t/m 04 2011 Reorganisatie (01 t/m 10 2011) Aanbestedingen (01-2011 t/m 04-2012) Inrichten Eneco Home concept (08-2011 t/m 03-2012 Hospitality training (10-2011 t/m heden ........................................................................
- 7. Drie fasen Gastvrije Facilities ................................................................................................. PRE HARDCORE POST • Zoektijd • Toegankelijkheid • Bereikbaarheid • Eerste indruk • Denken in mogelijkheden • Goede procesbeheersing • Direct goed en volgens afspraak • Doen wat je zegt • Contact na dienstverlening • Verbeteren dienstverlening ........................................................................
- 8. Facilities concept ................................................................................................. ........................................................................
- 9. Eind 2011 start Hospitality trainingsprogramma ................................................................................................. • Interne medewerkers van verschillende afdelingen worden 1 team • Onbekend met omgeving en inhoud • Hectiek van de bouw en voorbereiding verhuizing • Uiteenlopende verwachtingen van de klant en omgeving ........................................................................
- 12. Uitvoering trainingsprogramma ................................................................................................. 1. Eerst intrinsieke motivatie; bewustwording meerwaarde gastvrijheid. 2. Daarna gedrag; probleemverantwoordelijk – creatief ondernemend – oplossend vermogen – oog voor detail – ontzorgen – proactief verbeteringen aandragen. ........................................................................
- 14. najaar 2012 Eneco Home, Facilities & ICT ................................................................................................. Herkenning Behulpzaamheid Plezier Aandacht Warmte ........................................................................
- 15. Hospitality training: Keep practising! ................................................................................................. ........................................................................
- 16. Communicatie ................................................................................................. • Maak een link naar de missie, visie en strategie van je organisatie • What’s in it for me? • Beschrijf het gewenste gedrag • Maak het leuk • Wees creatief • Voorbeeldgedrag • Kunst van het herhalen ........................................................................
- 17. Gastvrije & duurzame acties • Maak het LEUK! • Afstemmen met klantenpanel • Kernwaarden: betrokken, uitgesproken en daadkrachtig ................................................................................................. ........................................................................
- 18. Gastvrijheid…. ................................................................................................. • Inspireert en verhoogt arbeidsvreugde • Zorgt voor behoud van je omgeving • Kan ziekteverzuim laten dalen • Heeft een positieve invloed op medewerkerstevredenheid eigen organisatie • Heeft een positieve invloed op klantwaardering • Maakt een werkgever aantrekkelijker • Levert ook buiten de organisatie een goed naam ........................................................................