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1. ERSTKLASSIGE CUSTOMER
EXPERIENCE MACHT DEN
UNTERSCHIED

2. IMPRESSUM
Whitepaper-Publikation 2016
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
01129 Dresden
Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Holzstaße 26
80469 München
KONTAKT:
Dr. Andreas Stiehler
+49 175 583 6452
a.stiehler@pac-online.com
Kristin Winter
+49 351 2820 – 2536
kristin.winter@t-systems.com
1. Einleitung: Erstklassige Kundenerlebnisse erfordern Strategie!
2. Leitlinien zur Gestaltung von Customer-Experience-Initiativen
3. Best Practice: Relaunch des Webauftritts bei BIOTRONIK
3.1 Fallstudie
3.2 Analystenfazit von Dr. Andreas Stiehler, PAC
4. Die nächsten Schritte: Im Gespräch mit T-Systems Multimedia Solutions
5. Fazit: Praxistipps für Customer Experience Manager
INHALT
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3. 1. EINLEITUNG:
ERSTKLASSIGE KUNDENERLEBNISSE
ERFORDERN STRATEGIE
STATUS QUO: VIELE INITIATIVEN, WENIG CUSTOMER
EXPERIENCE
Die vielen Mahnungen à la „Deutschland darf bei der Digitalisierung
nicht den Anschluss verlieren“ haben ihre Wirkung nicht verfehlt. Die
meisten Unternehmen hierzulande haben digitale Initiativen gestartet
– oft initiiert von den Marketingverantwortlichen mit dem Ziel, die
Customer Experience zu verbessern und erstklassige
Kundenerlebnisse zu gestalten. So werden heute vielfach Online-
Präsenzen modernisiert sowie neue digitale Interaktionskanäle zu
den Kunden eingerichtet und mit innovativen Content-Formaten
bespielt.
Dennoch sehen die meisten Marketingverantwortlichen in
Deutschland ihr Unternehmen im digitalen Wettbewerb nicht gut
aufgestellt. Und dies zu Recht: Denn bei genauerer Betrachtung sind
viele digitale Initiativen im Ergebnis heute nur begrenzt in der Lage,
die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. So verpufft die
Wirkung moderner Webauftritte und hipper digitaler
Interaktionskanäle schnell, wenn die bereitgestellten Inhalte den
Kunden nicht abholen und bei der Lösung seiner Probleme
unterstützen.
Der Anspruch digitaler Initiativen sollte nicht darin bestehen,
kurzfristige Aha-Erlebnisse zu schaffen bzw. ein „Me too“ im digitalen
Wettbewerb zu signalisieren, sondern die Kunden nachhaltig zu
begeistern. Diesem Anspruch wird man aber nicht mit kleinen,
isolierten Initiativen gerecht. Wer sich durch Customer Experience
von der Konkurrenz abheben will, muss an vielen verschiedenen
Stellschrauben drehen – und dies koordiniert und strategisch.
Quelle: T-Systems Multimedia Solutions in Anlehnung an MIT Center
for Digital Business
Die nachfolgende Grafik verdeutlicht dies:

4. Tatsächlich haben die meisten Unternehmen hierzulande
aber derzeit weder eine unternehmensweite Strategie noch
eine zentrale Instanz, die Projekte mit dem Ziel einer
nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience
koordiniert.
Die Ergebnisse der Studie „Holistic Customer Experience
Management in the Digital Age“, die PAC im Auftrag von
Adobe durchführte, unterstreichen diese Aussagen:
 Demnach haben mehr als die Hälfte der Unternehmen
(55 %) hierzulande keine übergreifende Customer-
Experience-Management- Strategie.
• Und in knapp jedem zweiten Unternehmen (49 %) gibt
es keine zentrale Instanz, die entsprechende Aktivitäten
koordiniert.
Damit sind Reibungsverluste vorprogrammiert. Denn bei der
Umsetzung treffen unterschiedliche, oft gegensätzliche
Sichten auf Fragen zur Steuerung, Konzeption und
Ausgestaltung aufeinander.
Um die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern, ist
es erfolgskritisch, diese unterschiedlichen Sichten in
eine tragfähige Strategie und eine effektive Steuerung zu
integrieren. Weiterhin bedarf es pragmatischer Ansätze,
die dabei helfen, kundenzentrierte Marketingkonzepte zu
entwickeln, in der Umsetzung die richtigen Prioritäten zu
setzen, verschiedene Stakeholder zu integrieren und
insbesondere das Top-Management mit ins Boot zu
holen.

5. ZIEL UND INHALTE DES WHITEPAPER
Ein primäres Ziel dieses Whitepapers ist es deshalb,
Marketingverantwortlichen, die Initiativen zur
nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience
planen, Anregungen für die praktische Umsetzung an die
Hand zu geben.
 Im nachfolgenden Kapitel 2 werden zentrale Leitlinien
für Customer- Experience-Initiativen vorgestellt – als
Abwägung aus den unterschiedlichen Sichten auf
zentrale Umsetzungsfragen.
 Eine ausführliche, von PAC durchgeführte Fallstudie
zum Web-Relaunch beim Medizintechnikhersteller
BIOTRONIK illustriert im anschließenden Kapitel 3,
wie sich diese Leitlinien in der Praxis umsetzen
lassen.
 In Kapitel 4 geben Experten der Digital Marketing Unit
bei T-Systems Multimedia Solutions im Interview mit
PAC Empfehlungen für die weiteren Schritte und
Methoden, um die Customer Experience nachhaltig zu
verbessern.
 Als Essenz aus der Analyse sowie den zahlreichen
Gesprächen mit Marketingverantwortlichen und
Beratern im Zuge der Erstellung dieses Whitepapers
stellt PAC im abschließenden Kapitel 5 eine Checkliste
mit Praxistipps für Marketingverantwortliche auf dem
Weg zur erstklassigen Customer Experience bereit.