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6. 引用元：https://japan.zdnet.com/article/35112360/

7. 王道が確立されてない仲間が少ない情報がない

8. JCSCは、日本ではまだまだ普及・浸透していない「カスタマーサクセス」について情報交換、議論をし、カスタマーサクセスという概念を日本に浸透、活性化させることを目的とした、です。日本でカスタマーサクセスに挑戦する人たちのコミュニティ

9. 代表挨拶

10. 唐突ですが…

11. カスタマーサクセス(職)っていったいなんでしょう？

12. JCSCのカスタマーサクセス(職)の定義

13. 顧客を成功させる為のあらゆる施策を通じてサービス継続率向上とアップセルを実現し自社の利益に貢献する (人材)

14. 今日のゴール登壇側（ベルフェイス）・出し惜しみしない・色々話すが、ポイントは3点お越しの皆様・使える要素は持ち帰り・疑問に思うことはツッコみ！質問！議論！

16. 全体の体制代表 Sales 営業企画インバウンド T アポセット IS IS アウトバウンド T IS IS IS CS fukaya tokunaga miura Yodo Simada wada CS企画室開発管理 mask

17. CSの変遷 Mgr fukaya Tokunaga Mgr EP Fukaya yodo SMB Tokunaga miura Mgr オンボーディングT wada コンサルティングT Tokunaga miura 100社/CS 100社/CS 150社/CS30社/CS mask

18. CSの目標数字 1. 契約更新率（=継続率） ※当社の場合、レベニューチャーン 2. 1社あたり取引額の増加 ※単一プロダクトの為、取引額の増加＝同時接続数契約の増加 100万円増加 80万円 2017/01 2018/01 ※新規申込み分は含まず

19. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成ユーザー会加人数：203名

21. Sales兼CS時代個社別マニュアルを作りまくる！ mask

23. • 第1回ユーザー会参加人数：30名 • 第2回ユーザー会参加人数：60名 • 第3回ユーザー会参加人数：30名 • 第4回ユーザー会参加人数：135名 • 第5回ユーザー会参加人数：65名 • 第6回ユーザー会参加人数：42名 ➢集客できず、電話でユーザー会誘導

25. カバー率を上げる！ ➢とにかくコンタクト数を上げる！

27. 料金モデル改定 9,000円/ID 15,000円/R

28. 利用者を集めまくる mask

29. お客様のお問い合わせが増えればいいのでは？ bellFaceEXPO

31. 成功事例が足りないのではないか？

33. 顧客に深く入り込むことが重要ロールプレイング社内セミナー有料コンサルティング

34. 責任者との定例MTG ユーザー会顧客の営業資料の作成現場とのロープレ有料コンサル Etc…

35. カスタマージャーニーの作成

36. 1年もがき苦しんで分かったこと

37. ターゲット、非ターゲットによって継続率、ルーム追加ともに実績に差が出ること

38. 継続率の実績は？ 91% 62% Cloud系、 Web広告商材それ以外の商材

39. 取引額増加の実績は？ 110% Cloud系、 Web広告商材 1年後

40. 訪問、非訪問による違いがあるのか？継続率：62.6% R追加：23R 継続率：58.6% R追加：19R

41. 個別にコンサルして解決策を提示しても継続率は上がらない気づいてしまったこと…

42. ふりかえってみると… 出張勉強会参加者のその後… 複数人でのユーザー会参加

43. ユーザーを本質的かつ継続的なモチベートできる唯一の施策は？

44. 成功者を中心としたコミュニティに参加させ、顧客の組織内に確信と合意形成を与えること

45. 何故確信が必要か？（ベルフェイスの場合）

46. コミュニティを起点にした新カスタマージャーニーを作成

47. ①オンボーディング ②ユーザー会 ③出張勉強会 47

48. 旧キックオフ新キックオフ成功ユーザー

49. 3月 5月 7月 9月 11月 1月 3月 5月

50. ちなみにユーザー会だけでは…

51. ✅ 質問が少ししかできない ✅ 自社に合わせた質問しづらい ✅ 未解決のことがあるまま帰るユーザー会・セミナー・ワークショップあるある

52. ユーザー会・セミナー・ワークショップあるある ✅ 大体が1～2人で参加している社内で運用する確信が得られない

53. 情報共有正しく伝える

54. 情報共有正しく伝える正直わからん・面倒

55. 情報共有正しく伝える正直わからん・面倒 ↓ 社内で伝播しない

56. 情報共有正しく伝える正直わからん・面倒 ↓ 社内で伝播しない ↓ 活用進まない

57. じゃあ、どうすればええんよ…

58. bellFace ユーザー出張勉強会

63. 社長もともと使ってる営業メンバー関連部門責任者使っていないメンバー mask

64. ★ ユーザーがユーザーに語る絶大な説得力 ★ 組織内で共通認識がつくれる ★ 疑問を解決しきれる質疑応答時間がある bellFace ユーザー出張勉強会なら…

65. 二度と逆戻りしない確信が得られる bellFace ユーザー出張勉強会なら…

66. ユーザーを成功させるのは我々ベルフェイスである!! つまり… ユーザー

67. ユーザーとユーザーをいかにマッチングさせるか!! のCSメンバーの使命は

68. 成功者を中心としたコミュニティに参加させ、顧客の組織内に確信と合意形成を与えること

69. 69 確信と合意形成再確信再確信と再合意形成対組織対個人対組織

70. 70 これらを実現するために ★仕組みづくり ★体制の変更 ★ミッションの変更

71. ユーザーをコミュニティに参加させること CSの使命 WebCSの使命それを仕組で支援すること CS企画室

72. CS企画室のKPIの推移 ① サービス（ベルフェイス）へのログイン率 ② サービスの接続数

73. “日本一のCSチーム創り”を工夫と仕組みで支援するカスタマーサクセス企画室 vs 非効率カスタマーサクセス事業部が、最小人数で目標を達成できるよう、あらゆることの効率化を図る vs 常識顧客の成功を加速させるために、違う視点・考え方を持つ vs 停滞今までとは違う手法、新しいノウハウ・知識、それらを学べる場を提供し、会社とメンバーの成長に貢献する

74. 【コミュニティを起点に】新規導入時のフローを変更契約開始定例MTG① 定例MTG② 定例MTG③ Trend Trend 責任者スターユーザー責任者スターロープレスターオンボーディングチームコンサルティングチーム 1か月後 2か月後 3か月後出張 IS Trend 責任者成功企業同期企業合意形成

75. 【コミュニティを起点に】契約更新時のToDoを変更契約更新4か月前定例MTG① 定例MTG② 定例MTG③ 3か月前 2か月前ネタ出張IS ユーザー会ネタ出張IS ユーザー会ネタ出張IS ユーザー会 1か月前

76. 目標達成の為に、行動を注力 76 オンボーディングユーザー会出張IS勉強会定例Mtg

77. 100社/CS 150社/CS xxx社/CS 生産性が高いカスタマーサクセスチームに!! 高い継続率×アップセル

78. 本日のプレゼント

79. オンボーディングに命を懸ける成功事例を誕生させ、ユーザー会をやる究極系は出張マッチング１２３

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