Training Store - Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

- 1 -www.trainingstore.vn
Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng
Tài Liệu Đào Tạo Nội Bộ Chuyên Nghiệp
contact@trainingstore.vn

Nội Dung
 Chúng Ta Là Ai Và Chúng Ta Làm Gì
 Hình Thành Thái Độ Tích Cực
 Xác Định Và Thỏa Mãn Nhu Cầu Khách Hàng
 Để Khách Hàng Quay Trở Lại
 Chăm Sóc Khách Hàng Trực Tiếp
 Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại
 Chăm Sóc Khách Hàng Qua Thiết Bị Điện Tử
 Chăm Sóc Khách Hàng Khó Tính
 Nên Phản Ứng Khi Nào?

Phần 1
Chúng Ta Là Ai?
Chúng Ta Làm Gì?
Nếu bạn không phục vụ khách hàng thì công việc của bạn
vẫn là phục vụ ai đó. (If you’re not serving the customer,
your job is to be serving someone who is) – Jan Carlzon

Khách Hàng Là Ai?
“Chủ doanh nghiệp không phải là người trả lương
cho bạn. Họ chỉ là người quản lý tiền bạc.
Khách hàng mới chính là người trả lương chọ bạn”
– Henry Ford
Những nhóm khách hàng
– Khách hàng bên ngoài
• Khách hàng trực tiếp
• Người tiêu dùng
– Khách hàng nội bộ

Phần 2
Hình Thành Thái Độ Tích Cực
Nếu các chữ cái được đánh số theo thứ tự:

Chú Trọng Ngoại Hình
Trang phục phù hợp với nơi
làm việc.
Ngoại hình sẽ tác động tới
cách phản ứng của khách
hàng.
Ngoại hình giúp tạo ấn
tượng ban đầu.

Phần 3
Xác Định Và Thỏa Mãn
Nhu Cầu Khách Hàng
 Hiểu Rõ Vấn Đề Của Khách Hàng
 Tư Duy Cởi Mở
 Đáp Ứng Nhu Cầu Cơ Bản
 Tốt Hơn Mong Đợi

Phần 4
Để Khách Hàng Quay Trở Lại
Chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 6 lần so với chi phi
giữ khách hàng cũ. (It costs 6 times more to attract a new customer
than it does to keep an old one) – Ruby Newell-Legner

Phần 5
Chăm Sóc Khách Hàng Trực
Tiêp
 Giao Tiếp Trực Tiếp
 Ưu Điểm Và Hạn Chế
 Tận Dụng Ngôn Ngữ Cơ Thể

Phần 6
Chăm Sóc Khách Hàng
Qua Điện Thoại
Bạn càng để khách hàng chờ đợi,
bạn càng khó cung cấp dịch vụ tối ưu.

Phần 7
Chăm Sóc Khách Hàng
Qua Thiết Bị Điện Tử
 Ưu Điểm Và Hạn Chế
 Hiểu Rõ Quy Tắc
 Ví Dụ: Công Cụ Chat Và Thư Điện Tử

Phần 8
Chăm Sóc Khách Hàng Khó Tính
 Xoa Dịu Tình Hình
 Tạo Sự Thấu Hiểu
 Tạo Giới Hạn
 Kiểm Soát Cảm Xúc
Khách hàng không hài lòng nhất là nguồn kiến thức lớn nhất của bạn.
(Your most unhappy customers are your greatest source of learning)
– Bill Gates

Phần 9
Nên Phản Ứng Khi Nào?
 Đối Phó Với Sự Thô Tục
 Đối Với Với Những Lời Lăng Mạ
 Đối Phó Với Những Lời Đe Dọa
Phản Ứng

Giới Thiệu Về Training Store
Training Store là dịch vụ phát triển đội ngũ
giảng viên và cung cấp các tài liệu đào tạo –
huấn luyện chuyên nghiệp dành cho nội bộ, tổ
chức doanh nghiệp.
Dịch vụ này được triển khai bởi công ty đầu tư
giáo dục Talent Mind Education với nhiều năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn chiến lược
nhân sự, đào tạo và phát triển con người.

Ưu Điểm Của Training Store
Giúp doanh nghiệp phát triển đội ngũ bằng
chính nội lực công ty.
Tiết kiệm chi phí tối đa.
Thời hạn sử dụng gói tài liệu không giới hạn.
Tùy chỉnh theo nhu cầu đào tạo – huấn luyện
nội bộ.

Một Số Hình Ảnh
Về Training Store

Về Training Store

Training Store
Dịch vụ phát triển bởi Talent Mind Education
Tel: (84.8) 62 58 43 89
Website: www.trainingstore.vn
Email: contact@trainingstore.vn
Facebook: www.facebook.com/trainingstore.vn
Thông Tin Liên Hệ

Training Store - Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

Recommended

Recommended

More Related Content

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Featured

Featured (20)

Training Store - Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

Editor's Notes