Customer Engagement Hub от компании Logica (совместный проект Связьком и I-Free). Система автоматизации работы службы поддержки клиентов: чат-бот, CRM для живых операторов, а также больной набор инструментов для анализа данных.

1. Customer Engagement Hub
Интеллектуальная система
взаимодействия с абонентами

2. Опыт интеграции
и создания продуктов
для операторов связи
Компания
сотрудничество лидеров рождает новые технологии
Технологии
искусственного
интеллекта
Разработка нового
уникального
продукта

3. Chat Bot
Решение Customer Engagement Hub
включает в себя 3 основных компонента
CRM
Business
Intelligence

4. Автоматизация
Персонализация
24х7



Чат-бот автоматизирует
обработку запросов
клиентов в формате
вопрос/ответ

5. Каналы взаимодействия
Онлайн чат
на сайте
компании.
Мобильные
приложения*
для само-
обслуживания.
Социальные
сети:
Facebook,
Вконтакте,
Twitter.
1 2 3
При очередном обращении взаимодействие строится с учетом опыта предыдущего
общения с этим клиентом. Предусмотрена настройка разных ответов на сообщения
в зависимости от канала.
*Возможно расширение доступных каналов взаимодействия по желанию заказчика, например,
работа в Whatsapp, Telegram, Viber, Facebook messenger, Instagram и других.
SMS,
USSD.

6. Клиент
Оптимизация первой линии поддержки клиентов:
— управление услугами,
— автоматизация FAQ.
Chat Bot Служба
поддержки

7. Переадресация на живого
сотрудника поддержки как
крайняя мера.
От 30 до 50%
Снижение
нагрузки на
Call-центр
Абоненту не нужно висеть на телефоне
техподдержки или искать ответ в FAQ.
Чат-бот мгновенно предоставляет
информацию и выполняет команды.

8. Имитация человеческого
стиля общения
–Определение основной темы
и фокусировка на ней
–Естественное переключение между
разными темами
–Определение основных этапов диалога
–Отслеживание эмоциональной реакции
собеседника
Система основана на базе
технологии искусственного
интеллекта i-Free,
Технология хорошо
зарекомендовала себя
при прохождении теста
Тьюринга в 2014.
33% пользователей приняли
чат-бота за реального
человека. Это самый
высокий результат среди
участников.
Чат-бот «Евгений Густман»
с самым высоким показателем
теста Тьюринга в 2014

9. Своевременная коммуникация,
которая соответствует интересам
абонентов, по различным каналам связи:
–Однонаправленные уведомления.
–Уведомления с возможностью ответа
и продолжением общения.
–Возможность задать индивидуальное
расписание информирования.
Проактивная
коммуникация
Анализ параметров
абонентов
и самостоятельное
инициирование
общения

10. Обучение системы
–Миграция данных с существующей
системы общения с клиентами в сети
оператора
–Накопление информации в процессе
взаимодействия с клиентами
–Редактирование базы знаний через GUI

11. CRM
веб-интерфейс управления
и администрирования
– Отображение истории взаимодействия
с клиентами по любому из доступных каналов
– Редактор сценариев общения
– Классификатор для запросов абонентов (темы)
– Ручной разбор случаев когда тему не удалось
определить
– Отслеживание маршрута клиента между
различными каналами взаимодействия
– Мониторинг, статистика и отчеты с разбивкой
по каналам, тематике и др. признакам

12. Business Intelligence
Эффективное
использование
накопленных
абонентских
данных.
Выработка лучшей стратегии маркетинга,
продаж и обслуживания клиентов
– сегментация
абонентской базы;
– поиск статистических
закономерностей;
– формирование
маркетингового
профиля абонента и др.
Узнайте какие методы повысят прибыль, а какие
не работают и приводят к бессмысленным расходам
.CEH

13. Logyca.CEH
Общая схема интеграции
Соц. сети
Веб-портал
Mobile App
DB
CMR
SMPP Serv
ChatBot
Admin GUI
Биллинг
AI Server API
Статистика и
мониторинг
Другие
внешние
системы
Web Server

14. Производительность
Значения приведены для типовой конфигурации:
2xCPU, 8Gb RAM, 40 Gb HDD.
Скорость реакции указана без
учета отчетов от других систем.
более 2 000
Скорость
ответа
системы:
менее 2-х секунд
(для 99% обращений)
Одновременных
сессий:

15. Преимущества для оператора связи
Увеличение точек контактов
с абонентами (SMS, Web, Apps и т.д.)
Анализ накопленных данных
по абонентам
Снижение затрат на службу
поддержки
1
2
3
Контроль взаимодействия через
все каналы в единой системе
4

16. Преимущества для абонентов
Выбор предпочтительного
канала взаимодействия
Экономия времени1
2
3 Положительный опыт общения во всех
точках контакта и по всем каналам

17. ElSmart
CarDroid
Бот для электронной коммерции.
Ассистирует при покупках, уточняет
контактныеданные,cross-saleиup-sale,
вовлекает в программы лояльности.
Доступен в Telegram и FB-messenger.
Опыт реализации
похожих проектов
Бот-мобильный ассистент.
Возможности: от поиска
и воспроизведения музыки
до построения маршрутов
и вызова такси.
Ассистент, встроенный
в специализированный смартфон
для незрячих людей
mRetailer-
Contact
Dusi
Голосовой ассистент для
автомобильной справочно-
мультимедийной системы: делает
звонки, прокладывает маршруты,
ищет и воспроизводит музыку.

18. Everfriends
Ассистент
на русском
Система голосового
диалогового управления
устройствами умного дома
с геоконтекстом.
Бот-мобильный ассистент
с акцентом на развлечения,
3D визуализацией, широкой
базой диалогов.
Голосовой мобильный
ассистент с широким API
для создания сервисов.
Бот-мобильный ассистент.
Выполняет сервисные
функции.
Evey
Собеседница

19. Общение с абонентом голосом:
– Распознавание голосовых команд.
– Синтезатор речи.
– Взаимодействие с коммутационным
оборудованием для передачи
голоса.
Roadmap
Поддержка
мультиязычности.

20. .CEH
Интеллектуальная система
взаимодействия с абонентами
Мы будем рады предоставить
вам дополнительную
информацию.
Спасибо за внимание!
Customer Engagement Hub