Scoala Digitala pentru ONG-uri - Cum imi fac un shop online?

Primii pasi catre vanzarea online
Romanian E-Commerce
Awards Gala

Radiografia pietei de e-
commerce din Romania in
raport cu piata globala

Piata de e-commerce din Romania de la inceputuri
• Piata de comert electronic din Romania a inceput undeva in 2000
(Okazii.ro, eMAG), dar este inca intr-un stadiu incipient de
dezvoltare
• Crestere mai accelerata incepand cu 2007, crestere datorata intrarii
in U.E., introducerii noilor metode sigure de plata si cresterii
penetrarii internetului
• 2012 – anul achizitiei eMAG de catre Naspers
• 2014 – anul inceperii intrarii marilor retaileri in comertul online
romanesc
• 2014-2015 – Intrare Inditex (Zara, Massimo Dutii), H&M,
Answear.ro, Zoot.ro

Rata de Penetrare a Internetului in Romania = 49.76%
* Sursa informatii: Eurostat, cifrele oficiale piata GPeC

… comparativ cu restul tarilor din regiune
* Sursa informatii: Eurostat, GPeC, Payu Euromonitor, Gemius, World Bank

Aproximativ 5000 magazine online in Romania
* Sursa informatii: cifrele oficiale piata GPeC si marii jucatori e-commerce

Top Categorii E-Commerce in Romania in 2014
* Sursa informatii: GPeC

Profilul cumparatorului online
din Romania

Aproximativ 3 milioane de cumparatori online
* Sursa informatii: GPeC, Daedalus Millward Brown

Profilul cumparatorului online din Romania

Profilul cumparatorului online din Romania
26% - Bucuresti

Particularitati ale pietei
romanesti de e-commerce de
care orice magazin online ar
trebui sa tina cont

Metoda de plata folosite in Romania pentru
cumparaturile online

Metode de plata utilizate Romania
* Sursa informatii: Daedalus Millward Brown 2015

De ce nu cumpara online cei care nu cumpara
online?

Proportia cumparaturilor online la pret intreg
vs. reduceri
* Sursa informatii:
Daedalus Millward
Brown

Beneficii cautate la un magazin online
* Sursa informatii: Daedalus Millward Brown

Elemente ce determina atractia pentru
magazinele online

Ce inteleg cumparatorii online romani prin
experiente negative?
* Sursa
informatii:
Daedalus
Millward
Brown

Tranzactii nationale vs. internationale

Indicatorul de dezvoltare a pietei de e-commerce a unei tari
* Sursa informatii: GPeC si marii jucatori e-commerce din piata romaneasca, NetIndex

Valoarea cosului mediu e-commerce Romania
Sursa informatii: Gemius Romania 2014

Instrumente folosite pentru cumparaturi online

… comparativ cu restul tarilor din regiune
* Sursa informatii: GPeC si marii jucatori e-commerce din piata romaneasca, NetIndex

Volumul comenzilor online pe zilele saptamanii
* Sursa informatii: 2Parale

Volumul comenzilor online pe zilele
saptamanii - fashion

saptamanii – produse copii

saptamanii – home&deco

saptamanii – IT&C

Categorii de top si categorii in
crestere in e-commerce-ul
romanesc

Valoarea cosului mediu e-commerce Romania pe
verticale
Sursa informatii: Gemius Romania 2014

Valoarea cosului mediu e-commerce Romania pe
verticale
Sursa informatii: 2Parale Romania 2015

Top categorii de produse si servicii achizitionate
online in Romania

Top categorii de produse si servicii achizitionate
online in Romania
Sursa informatii: Gemius 2014

Volumul cautarilor Google pe categorii - fashion
Sursa informatii: Google 2015

Tipologia cumparatorilor pe categorii de produse

Categorii de produse in care cumparatorii sunt mai
degraba loiali magazinului online

degraba de tip repertoire

degraba orientati catre pret

Categorii de produse polarizante: cumparatori impartiti in
mod egal intre repertoire si orientati catre pret

De ce am nevoie pentru a-mi
deschide un magazin online?

Cum incep? Cu o lista 
• Platforma a magazinului online – depinde
mult de planul de afaceri
• Sistem de urmarire comenzi/clienti – CRM
• Cunoastere a clientului + Marketing
• Investitia minima – 5000 EUR

Alternative apropo de platforma
• Nivelul 1
– Shopmania Biz - http://biz.shopmania.ro
– Content Speed Startup -
https://www.contentspeed.ro/startup
• Nivelul 2 - Woo Commerce – functioneaza pe
WordPress
• Nivelul 3
– Magento
– PrestaShop
– OpenCart

Un minim plan de afaceri
• Cati oameni ar cumpara produsele mele?
– Google Keyword Planner
– Google Trends
– Alexa
– SimilarWeb
– Sondaje, studii de piata
• Unde ii gasesc pe oamenii care ar cumpara
produsele mele? -> Planul de marketing

Bune practici in usability
pentru magazinele online

Us@a#%bil<:i#ty
“…is #$ &>? the extent to which !@ a *&%$$ product
can |”:”>%^&$ be used by ^@$#><>? specified users to
~~!?+{:”|{ achieve specified #@&!() goals #$@!
( with effectiveness <:{~+_, efficiency ,$%@,.:”>”! and
satisfaction in a ^&*#_)! specified context of “:<@%$
use.”

Usability
“…is the extent to which a product can be used by
specified users to achieve specified goals
with effectiveness, efficiency and satisfaction in a
specified context of use.” – sursa: ISO 9241-11:
Guidance on Usability (1998)

Ce intelegem, in principiu, prin uzabilitate?
 eficienta si usurinta folosirii unei pagini web sau a unei interfete electronice de catre
un utilizator, in scopul satisfacerii nevoilor acestuia;
 site-ul pe care ma aflu este usor de folosit, intuitiv, simplu, explicit;
 gasesc cu usurinta informatiile de care am nevoie;
 nu trebuie sa apelez la instrumente ajutatoare pentru a-mi indeplini obiectivul;
 link-urile din site sunt functionale si raspund intocmai asteptarilor mele (ex.: ma
astept ca apasand butonul de “adauga in cos”, produsul meu sa fie introdus explicit in
cosul de cumparaturi)
 informatiile esentiale sunt evidentiate si “la indemana” (ex.: ma astept sa vad clar
pretul unui produs, cum se livreaza, ce garantie are etc.)
 procesul de comanda online functioneaza perfect (nu am erori la completarea
formularelor etc.)

Cat de importanta este uzabilitatea in mixul
de factori care contribuie la succesul unui
magazin online?

Nu confunda clientul cu un expert!
Cele mai frecvente greseli pe care le fac site ownerii, dezvoltatorii sau oamenii tehnici
sunt legate de faptul ca TOTI UITA CA NU SUNT CONSUMATORI OBISNUITI!
 programatorii au – de departe – o experienta bogata asupra site-ului pe care il
dezvolta decat va avea vreodata cel care navigheaza si utilizeaza site-ul
 site ownerii activeaza zilnic in acelasi domeniu, folosesc terminologii si elemente de
jargon specifice domeniului si uita ca pentru consumatorii obsinuiti acestea sunt SF-uri.
 anumite aspecte pot fi “crystal clear” pentru specialisti, pentru site owneri, pentru
dezvoltatori, pentru cei cu experienta – dar un adevarat IAD pentru consumatorii
obisnuiti (care sunt cei mai multi)

Amplasarea principalelor componente web intr-un
magazin online – Linkul catre homepage

magazin online – Campul de cautare/Search
Recomandari:
 Camp de
cautare cat mai
generos
(expresii de 3-4
cuvinte)
 Amplasare
sus-centru sau
sus-dreapta
(valabil in
2011... Sa
vedem in 2015)

magazin online – Campul de cautare/Search
Tendinte
in 2015

magazin online – Lista categorii de produse
Recomandari:
 Daca vindeti
multe produse
sortate in multe
categorii, puneti
categoriile
principale in
coloana din
stanga si 3-4
categorii
secundare cu
drop-down sau
open in lateral
 Tendinta este,
insa, de a aerisi
site-ul cat mai
mult

• Lista de categorii de produse poate fi amplasata si intr-un meniu orizontal;
• Recomandare: dublarea listei de categorii de produse intr-un meniu orizontal si altul
vertical pe coloana din stanga

magazin online – Banner / Reclama
Recomandari:
 Centrul
homepageului
in partea
superioara este
favorit pentru
banner +
coloana dreapta
pentru bannere
secundare.
 Tendinta este
de a avea
bannere cat mai
mari ca
dimensiuni si de
calitate grafica
superioara
 Nu uitati de
delimitarea
cadrelor
bannerului si
posibilitatea de
a naviga prin
acestea
 Nu promovati
alte site-uri !

magazin online – Cont Recomandari:
 Nu folositi
Cont / Login /
Autentificare
decat daca il
folositi in alte
scopuri – dpdv
marketing. Nu
obligati clientul
sa isi faca cont
pentru a putea
cumpara
 Daca folositi
Contul,
amplasati-l in
aceeasi zona
unde se afla
cosul de
cumparaturi –
colt dreapta sus
 Cereti numai
informatiile
esentiale pentru
plasarea
comenzii.

magazin online – Cosul de cumparaturi
Recomandari:
 Uneori, odata
cu adaugarea
unui produs in
cos, este bine sa
duceti clientul
direct in cos
pentru
finalizarea
comenzii
 Exista, insa,
exceptii – acelea
de a avea Cos
multiplu – testati
cum e mai bine
pentru
businessul vostru
 Renuntati la
orice alte
elemente din site
– inclusiv
coloanele de
categorii in
pagina de Cos.

magazin online – Help / Support

OK – totul grupat in colt dreapta-sus: telefoane, Contact, Cont, Cos,
Informatii despre procesul de cumparare si livrare etc... Si, totusi, mai
exista o sectiune numita Informatii – ce va spune aceasta sectiune?

magazin online – Contact
Recomandari:
 Oferiti informatii
detaliate de
contact: telefoane,
email, adresa
postala completa,
date despre firma
care administreaza
magazinul, nume
de persoane
responsabile pe
anumite
departaente,
programul de lucru
cu publicul, harta
amplasarii sediului
etc.
Toate confera
utilizatorului
incredere in
magazin!

Amplasarea principalelor componente web intr-un magazin
online – Termeni si conditii

online – Breadcrumbs

Dezbatere: ce e bine si ce nu e bine
aici?

online – Filtre

magazin online – Imagine produs
Recomandari:
 folositi
imagini cat
mai sugestive,
cu o rezolutie
buna si
functie de
zoom
 imaginea
face cat 1.000
de cuvinte!

magazin online – Pret produs
Recomandari:
 in pagina de
produs cele mai
importante sunt:
Titlul, Imaginea,
Pretul (cat mai vizibil
si incluzand toate
taxele) si Butonul de
Adauga in Cos –
toate trebuie
evidentiate! –
folositi cromatica
pentru evidentierea
butoanelor de
actiune.
 Nu neglijati insa
opiniile altor clienti,
informatiile de
livrare, garantii si –
evident – descrierea
produselor.

magazin online – “Adauga in cos”

Concluzii / Sfaturi
 Keep it simple! Multe magazine sunt tentate sa afiseze foarte multe module, functiuni
etc. din dorinta de a-si ajuta clientii. In fapt, mai mult ii incurcati!
 Directionati consumatorul catre actiune prin design si culoare!
 Evidentiati doar informatiile esentiale, care convertesc. Evitati aglomerarea cu
informatii care distrag atentia utilizatorului de la a cumpara (elemente de tip “noise”).
 Folositi sintagma “adauga in cos” in locul sintagmei “cumpara” pe butonul de
cumparare
 Odata adaugat un produs in cos, aveti grija sa nu intrerupeti fluxul de comanda.
 Respectati uzantele in vigoare, ganditi precum consumatorul obisnuit si…
 INTOTDEAUNA TESTATI!

Bunele practici in e-commerce recomanda utilizarea unei
culori principale pentru butoanele de actiune (ex.: butonul
de “adauga in cos”, butonul de search etc.), in contrast
puternic cu restul de culori folosite in site
Culoarea de Actiune
directionarea privirii userului prin contrast

recomandari de produse sau produse similare in functie de
istoricul navigarii utilizatorului la ultima sa vizita
Personalizarea continutului

popularea cu rezultate in mod dinamic, direct in campul de
cautare, pe masura tastarii expresiei de cautare - ajuta
utilizatorul sa identifice mai usor produsul
Intelligent Autocomplete
obisnuinta vine de la Google

In cazul cautarilor care nu intorc rezultate, magazinele
trebuie sa incurajeze dialogul cu utilizatorul, oferindu-i
instrumente ajutatoare cu scopul de a-l tine pe site (ex.:
informatii de contact, produse similare cu cel cautat de
utilizator, recomandari despre cum sa caute mai bine, un
link catre homepage, un sitemap etc.)
Cautarea interna fara rezultat
trebuie sa fie utila vizitatorului

USP & UVP, de ce este magazinul tau online “unic”,
cu ce te diferentiezi fata de competitie?
Peste 15 ani, 15 magazine foarte mari pe nisa ta, toate
la fel de usor de folosit / atractive, toate cu aceleasi
preturi …
Pe prima pagina - Value Proposition
de ce as cumpara de la tine?

conform bunelor practici in e-commerce, este necesara
evidentierea catorva grupuri de produse pe homepage:
hot sellers, best buy, new arrivals, recommended etc
Nu am cum sa dau gres in alegerea mea, si altii au
cumparat acest produs …
Cele mai “populare” produse
ajuta-ma sa aleg

Vizitatorii paginii “Despre Noi” sunt de 5 ori mai inclinati sa
faca o achizitie decat cei care nu acceseaza aceasta
sectiune. Sunt dispusi sa plateasca in medie cu 22,5% mai
mult/tranzactie. Pagina “Despre Noi” este deosebit de
importanta mai ales in cazul magazinelor online care nu
sunt foarte cunoscute inca publicului larg.
Pagina “Despre Noi”
cine esti? care este povestea ta?

posibilitatea de a afla cateva detalii suplimentare despre
produs printr-un pop-up sau la mouse-over, fara a parasi
pagina de categorie; in pop-up trebuie sa existe si butonul
de “adauga in cos” – ex.: Asos.com
Quick View
cat de repede poti influenta cumpararea?

folosirea filtrelor si a sortarilor de tip “social”, respectiv
ordonarea produselor dintr-o categorie in functie de
popularitatea lor in randul clientilor – ex.: produse cu multe
review-uri; rating-ul oferit de alti clienti; produse cu multe
like-uri/share-uri etc.
Nu ma hotaresc ce sa cumpar …
… ce au ales altii? Care sunt cele mai apreciate
produse?
Social Proof
si altii considera acest produs bun?

bunele practici in e-commerce recomanda acordarea unui
spatiu generos imaginii de produs in detrimentul textului,
elementele esentiale din pagina de categorie fiind, pe rand:
imaginea produsului, titlul si pretul acestuia, butonul de
“adauga in cos”
Imagini in detrimentul textului
o imagine ~ 1000 de cuvinte

Inainte si dupa A/B Testing - o crestere a vanzarilor cu 9,41%

imagini calitative, high-resolution; cat mai multe imagini ale
aceluiasi produs, din diferite unghiuri; imagini de dimensiuni
mari sau cu functie de zoom la click pe imagine;
amplasarea imaginilor aproape de titlul produsului, in
primul ecran; se puncteaza suplimentar imaginile 360
grade, sau video…
Imaginea de Produs

descrierea comerciala a produsului prin intermediul careia
sunt evidentiate beneficiile utilizarii acestuia, sentimentul si
starea pe care o va avea utilizatorul cand se va afla in
posesia produsului; crearea unei povesti in jurul produsului
care sa genereze o legatura emotionala cu utilizatorul si sa
declanseze nevoia de a cumpara acel produs
Clientul spune WIIFM – What's in it for me?
Tu ce raspunzi?
Persuasive Copy
BAC – beneficii, avantaje, caracteristici?

publicarea opiniilor, comentariilor si a evaluarilor acordate
de alti clienti chiar in pagina produsului; indiferent de natura
feedback-ului (pozitiv sau negativ), opiniile altor clienti
cantaresc greu in decizia de cumparare, iar publicarea
feedback-ului negativ denota transparenta si creste
increderea utilizatorilor in magazin
1 opinie negativa la 15 - 20 de pozitive creste
gradul de incredere in recenzii/comentarii
Reviews & Ratings
1 – 2 comentarii? Conteaza numarul lor?

afisarea in pagina de produs a altor produse recomandate
de magazin cum ar fi: produse conexe, ce au cumparat alti
clienti etc. pentru incurajarea cosului multiplu
Cross si Up-Sell – 2 mecanisme importante pentru
cresterea comenzii medii…
Cross-sell si Up-sell
marketingul de produs, foarte important!!!

Foarte multe magazine nu verifica suficient
si cu atentie acest proces …
… recomandam teste de usability in aceasta sectiune!!!
Optimizare Cos & Checkout
cel mai important proces din magazin

1. Design simplu, minimalist (se recomanda eliminarea oricaror elemente de navigare neesentiale
care pot distrage atentia de la procesul de cumparare);
2. Checkout as Guest (posibilitatea efectuarii comenzii fara obligativitatea crearii unui cont);
3. Evidentierea clara a pasilor de parcurs pentru finalizarea comenzii, cat si a pasului in care se
afla utilizatorul la un anumit moment (in cazul magazinelor care au procesul de comanda
structurat in mai multi pasi);
4. Pre-popularea campurilor repetitive din formular (utilizatorul nu trebuie sa completeze de mai
multe ori aceeasi informatie – ex.: de cele mai multe ori adresa de facturare este aceeasi cu
adresa de livrare, de aceea este indicat ca adresa de livrare sa fie pre-completata automat, dar
cu posibilitatea ca utilizatorul sa introduca o alta adresa pentru livrare fata de cea de facturare
daca este necesar);
5. Flux de comanda cursiv, fara erori si fara intreruperea lui de actiuni suplimentare neimportante
pentru realizarea tranzactiei;
6. Formular de comanda simplu, care sa contina cat mai putine campuri (doar cele neaparat
necesare pentru finalizarea tranzactiei);
7. Marcarea campurilor obligatorii versus cele optionale;
8. Inline Validation (evidentierea erorilor utilizatorilor in dreptul fiecarui camp din formularul de
comanda – ex.: necompletarea unui camp obligatoriu – si pastrarea informatiilor deja
completate);
9. Afisarea in procesul de comanda a logo-urilor de la terti care confera siguranta tranzactiei si
incredere in magazin (ex.: “participant/castigator la GPeC”, sigla TRUSTED, Visa, MasterCard,
Verisign, GeoTrust etc.);
10. Afisarea in procesul de comanda a informatiilor de contact si customer support (ex.: telefoane,
e-mail, live chat etc.);
11. Afisarea informatiilor esentiale despre produsul achizitionat, a pretului final cu toate taxele
incluse si orice alte detalii despre livrare (termen de livrare, serviciul de curierat folosit etc.);

THANK YOU PAGE / PAGINA DE CONFIRMARE A
COMENZII

Bune Practici pe Pagina de TY
1. Pentru inceput pune un mare MULTUMESC pe respectiva pagina
2. Pune un link catre istoricul comenzilor, catre urmarirea AWB-ului
3. Publica datele de contact pentru a reduce temerile proaspatului client,
programul de lucru etc + marci de incredere
4. Fii creativ cu LOGO/BRAND-ul tau
5. Cere feedback, invita clientii sa se aboneze la Newsletter, invita-i sa le placa
pagina de FB, sa se alature unui grup pe FB, sa dea share la comanda
6. Creaza acum un cont pentru client, explica beneficiile, vor vrea sa isi faca
cont in acest moment, insa nu pentru ca e obligatoriu
7. Pagina de TY este un prim punct de contact unde sa-I spui clientului
tips&tricks despre folosirea produsului cumparat, sa-i arati ce sa faca in caz
de probleme, sa pui link-uri la forumuri sau un hepdesk
8. Pune linkuri catre cel mai bun content al tau, care iti vor crea o imagine de
profesionist in mintea clientului (ghid video)
9. Poti afisa iarasi testimoniale, aratand cat de bine s-au simtit si alti clienti
care au cumparat acelasi produs/serviciu (text, video)

Bine, bine… si la clientii mei cum ajung?
 Blog – continut util, orientat catre promovare
 Social Media
 SEO – optimizare pentru motoarele de cautare
 Online marketing:
 PPC – Google AdWords, Google Display Network, Facebook Ads

GPeC – De 10 ani scriem impreuna istoria comertului
electronic romanesc
• GPeC Summit - Cel mai
important eveniment de e-
commerce din Romania
• Competitia Magazinelor Online
– Premiile Anuale in E-
Commerce
• Comunitate de 6000+ magazine
online
• Audit de usability pentru mai
bine de 7500 de magazine
online romanesti
• Cifrele oficiale pentru piata de
e-commerce

Multumesc pentru atentie!
Sunt oricand aici pentru intrebari 
Raluca RADU
Raluca.Radu@GPeC.ro Romanian E-Commerce
Awards Gala

Scoala Digitala pentru ONG-uri - Cum imi fac un shop online?

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Scoala Digitala pentru ONG-uri - Cum imi fac un shop online?

Similar to Scoala Digitala pentru ONG-uri - Cum imi fac un shop online? (20)

More from Asociatia Techsoup Romania

More from Asociatia Techsoup Romania (20)

Scoala Digitala pentru ONG-uri - Cum imi fac un shop online?

Editor's Notes