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04 salesforceでのソフトフォン実装パターン
1.
Salesforceでのソフトフォン 実装パターン 成島 翔 2014年5月9日 TerraSky Power
Night 番外編 ~ テラスカイの社内勉強会をまるっと公開します!~
2.
目次 2 ソフトフォン実装パターン ・CTI tool
kit ・OpenCTI ・VisualForce+HTML+Javascript 纏め ・Pros&Cons
3.
3 ソフトフォン実装パターン
4.
4 実装パターン① CTI Tool Kit
5.
5 実装パターン①(CTI tool kit)
6.
6 実装パターン①(CTI tool kit)
ソフトフォン画面 UIが制限される。 ・好きな位置にボタン配置などができない。 CRM連携 コールセンター定義の設定が必要。 ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか または画面ポップの表示設定などが行える。 開発言語 『C++』 CTI連携はベンダー様からAPIを提供してもらい、CTI連携のイベント送信や イベント受信を実装する。 CRM連携の着信ポップアップや、通話ログなどはクラス、メソッドが用意 されている。 その他 クライアントPCに常駐ソフトウェアをインストールする必要 がある。常駐ソフトウェアがCTI連携を行う。
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7 実装パターン①(CTI tool kit)
Salesforceサポート 『Spring’15以降サポート終了する』 ~ ~ ~ ~ ~ ~Salesforceより~ ~ ~ ~ ~ Spring '15 以降、salesforce.com は Salesforce CTI Toolkit のすべてのバー ジョンに対するサポートを終了します。 このツールキットは、コールセンターのユーザがマシンにインストールして、 Salesforce とコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを統合す るために使用するアダプタプログラムを、パートナーが作成する際に役立ちます。 この機能に対するサポートを終了することにより、パートナー様に混乱が生じて しまう可能性があることをお詫びいたします。顧客と Salesforce コミュニティ に対してより多くの価値を提供できるように、パートナー様には可能な限り早急 に Open CTI に移行されることを強くお勧めします。 http://docs.releasenotes.salesforce.com/ja-jp/api_cti/release- notes/rn_eol_cti.htm
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8 実装パターン①(CTI tool kit)
画面イメージ
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9 実装パターン② OpenCTI
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10 実装パターン②(OpenCTI)
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11 実装パターン②(OpenCTI) ソフトフォン画面 自由なUIにできる。 ・VisualForce+HTMLで実装ができる CRM連携 コールセンター定義の設定が必要。 ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか または画面ポップの表示設定が行える。 「OpenCTI
API」(Javascrit)を使用してCRMへの 連携処理を行う 開発言語 『VisualForce + HTML』 + 『OpenCTI API(Javascript)』+『Apex』
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12 実装パターン②(OpenCTI) その他 各ベンダー様の製品で一番多いパターンとしては、専用にサーバアプリ ケーションを用意し、CTI連携やCRM連携をWebサーバに集約する形が 多いと思われる。Salesforceに表示されているソフトフォンは外部ページ が表示されている。 今後は各ブラウザでWebSocketが実装され、各ベンダー様から WebSocket等のAPIを提供して頂ければと思う。 RESTfulなAPIだと ・Twilio(トゥイリオ)など
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13 実装パターン②(OpenCTI) 画面イメージ
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14 実装パターン③ VisualForce+HTML +Javascript
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15 実装パターン③( VisualForce+HTML +Javascript )
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16 ソフトフォン画面 全ての画面がVisualForce+HTML+Javascriptでの 実装になるためソフトフォンは自由なUIにすることができる。 CRM連携 Javascriptなどで、自由なインターフェースにすること ができる。
開発言語 UI側 :『VisualForce』+『HTML』+『Javascript』+『Apex』 CTI連携側 : API (お客様からAPI(ActiveX等)を提供していただき APIで対応できる範囲でソフトフォン開発やCTI連携を行う) 実装パターン③( VisualForce+HTML +Javascript )
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17 その他 CTI連携のAPIが、ActiveXの場合にはブラウザ依存 (InternetExplorer限定)になる。 InternetExplorer以外のブラウザではプラグイン等が 必要になる。 実装パターン③( VisualForce+HTML +Javascript
)
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18 実装パターン③( VisualForce+HTML +Javascript )
画面イメージ
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纏め 19 Pros Cons CTI Tool
Kit ・テンプレートが用意されている 為、1から実装する必要がない。 ・Spring’15以降サポート終了に なってしまう。 ・ソフトフォンのUIに制限がある。 ・PCにソフトをインストールする 必要がある。 OpenCTI ・ソフトフォンのUIを自由に VisualForceで実装できる。 ・CRM連携のインターフェース にAPIが用意されている ・テンプレートが用意されていない 為、1から実装する必要がある。 VisualForce +HTML +Javascript ・ソフトフォンのUIを自由に VisualForceで実装できる。 ・CRM連携インターフェースを 自由な実装にできる。 ・ソフトフォンやCRMを全て VisualForceで実装に時間はかかる。 各実装パターンに共通しているのは、ベンダー様にAPIを提供して頂く 必要があります。またソフトフォンの機能はAPIで実装できる範囲になります。
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ご清聴ありがとうございました 20
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