Breve case history del lavoro svolto con l'hotel Rivalago, un bellissimo 4 stessle in Sulzano sul lago d'Iseo. Qui si mostra brevemente la strategia digitale utilizzata ed i risultati ottenuti in un lasso di tempo di 3 mesi. Ci si è focalizzati unicamente su questi focus nelle slides, sebbene sia stato organizzato un piano strategico e logistico di studio della clientela e dei meccanici decisionali.

1. HOTEL RIVALAGO
a case history, by

2. RIVALAGO HOTEL
Il Rivalago Hotel è una struttura 4
stelle a Sulzano, direttamente
affacciata sul lago d’Iseo. Composto
da 17 camere di cui 5 panorama
junior suite ed una senior suite,
rappresenta un piccolo gioiello in
termini di servizio ed efficienza,
tanto da raggiungere un livello di
occupazione durante i mesi estivi
pari al 85%.

3. RIVALAGO HOTEL, SPECIFICHE
offre servizio in formula b&b
organizza meeting (60 posti) e servizio wedding esclusivo
clientela quasi esclusivamente internazionale, di alto livello
stagione estiva, apertura da aprile ad ottobre
i prezzi variano dai 134€ ai 385€ in camera doppia per notte

4. LA RICHIESTA
(Where is the problem?)

5. LA RICHIESTA ATHIMUS
In un ottica di continuo miglioramento, il Rivalago Hotel ha voluto
investire per aumentare il flusso di visitatori nella testa e coda
della stagione (aprime/maggio e settembre/ottobre), cercando di
distribuire le richieste in esubero dei mesi estivi (overbooking) in
modo uniforme senza perdere clientela.
Oltre a ciò, la richiesta è stata di rafforzare i legami di
fidelizzazione e l’aumento della visibilità attraverso la reputation
management.

6. PROBLEMATICHE
sito internet “antiquato” e poco smart e non responsive
pochi canali social attivi
clientela molto diversificata e stratificata
prenotazione spesso legata alle condizioni atmosferiche e climatiche
località turistica - Sulzano - di nicchia e non ad alta frequentazione
“isolamento” imprenditoriale, poche relazioni b2b

7. LA PROPOSTA DITHIMUS
rifacimento website con modalità responsive
(per smartphone) e ottimizzazione della user
experience (convogliamento alla prenotazione)
implementazione canali social media
reputation management
organizzazione eventi in “bassa stagione”
new psychological ways to customer care
collegamento in rete con realtà
enogastronomiche locali
corsi (finanziati al 100%) di inglese su 2 livelli
per tutti i dipendenti

8. TEMPI E MODALITÀ
3 mesi per la prima fase, da settembre 2013 a novembre 2013
lavoro in back office quotidiano + 1 giornata a settimana in hotel
4 professionisti di Thimus coinvolti nel progetto
finanziamento con Fonditalia per ammortizzare investimento
training intensivo per trasferire il know-how ai dipendenti

10. OUTCOMES A 3 MESI - FACEBOOK
“mi piace” puliti (non a pagamento),
utenti altamente selezionati e potenziali
acquirenti +125%

11. OUTCOMES A 3 MESI - FACEBOOK
Indici settimanali sempre positivi,
segnale che la pagina
è in costante crescita

12. OUTCOMES A 3 MESI -TWITTER
Aperto a settembre 2013
Acquisito 110 utenti
Interazione e retweet costanti
Utilizzato per customer care

13. OUTCOMES A 3 MESI -
PRENOTAZIONI
Prenotazioni e richieste ammendate del 15%, specie nei mesi di
bassa stagione con l’ausilio di offerte dedicate (ad es. Christmas
Card) e turismo enogastronimico

14. OUTCOMES A 3 MESI - WEBSITE
Old Style New Style
www.rivalago.it

15. OUTCOMES A 3 MESI - WEBSITE
il nuovo sito ha caratteristiche
studiate e perfezionate per
“emozionare” il cliente ed evitare
l’effetto bounce
è in modalità responsive, si
adatta a qualsiasi device in modo
tale fa favorire la user
experience
il flusso è gestito in modo tale da
incentivare la prenotazione

16. OUTCOMES A 3 MESI - FORMAZIONE
Grazie alla possibilità di fare finanziare attraverso i finanziamenti a fondo perduto
(fonditalia), abbiamo offerto la possibilità con il nostro consulente di organizzare
un corso di inglese su due livelli - base ed avanzato - a tutto il personale,
comprese le cameriere al piano: abbiamo supposto che ottenere feedback
immediati e saper comunicare correttamente con tutti i clienti in real time
potesse incrementare molto la percezione di efficienza e servizio
dell’hotel.
Per la struttura, vantaggio doppio: aumento delle skills e nessun
investimento.
Per i clienti, possibilità di comunicare in ogni momento eventuali malcontenti
e problematiche (customer care)

17. COSTI/BENEFICI: NEVALE LA PENA?
Thimus ha concordato con il cliente per la prima parte del lavoro una
tariffa di 600€/mese, ovvero il pacchetto base considerato il focus del
progetto, con un complessivo di 1800€.
I benefici a breve termine sono evidenti già dopo il primo mese di
intervento (numero di contatti e frequenza)
I benefici a medio-lungo termine si denotano dal progressivo e
costante aumento di prenotazioni nelle fasce obiettivo del progetto
I risultati veri si potranno apprezzare a pieno dopo 6/8 mesi, in
coincidenza con la stagione estiva (tra gli obiettivi preposti)

18. COSTI/BENEFICI: NEVALE LA PENA?
In proporzione, per rendere l’idea,
epurato del costo fisso, l’hotel con
10 camere doppie prenotate in
più rispetto all’anno precedente
ha già ammortizzato
l’investimento con Thimus ed è
entrata nella fascia di guadagno con
Return Of Sale che perdurerà fino
alla prossima stagione.

19. RIASSUMENDO
Attraverso la coordinazione di strumenti online (social media,
website) e di quelli offline (analisi strategica, eventi organizzati,
revenue menagement, team building), abbiamo portato la
struttura ad acquisire un livello di servizio ancora più alto,
apprezzato dalla clientela (feedback sempre positivi).
Questo ha portato ad un sensibile aumento dei contatti degli
utenti e della conversino rate.

20. NEED MORE?
www.thimus.com