Procedimiento Reclamaciones

1. GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Protocolo
Fecha de aprobación: 15.09.2014

2. FSC debe identificar las
Reclamaciones de nuestros :
USUARIOS/AS
FAMILIARES
FINANCIADORES
ENTIDADES

3. Los clientes pueden manifestar una
reclamación:
1. Personalmente
2. Por teléfono
3. Por escrito (vía correo electrónico o a
través del formulario oficial)

4. Cómo registrar la reclamación?
• En todos los casos se debe invitar a quien
manifiesta la queja, reclamación o sugerencia a
registrarla en el hoja oficial de Reclamaciones
propio de cada autonomía. En caso que la
persona/entidad que formula la reclamación o
sugerencia no desee hacerlo por escrito, el
trabajador de FSC que la atienda la recogerá en el
hoja de “Incidencias/sugerencias” para poder
darle tratamiento de la misma forma que si la
hubiera registrado el usuario/entidad

5. Cómo rellenar el formulario?
Hoja
• Las hojas de reclamaciones o incidencias/sugerencias estarán a disposición de cualquier persona que visite
nuestras instalaciones, en el lugar de mayor accesibilidad (por ejemplo el mostrador de recepción, etc.). También
estará en aquellos espacios de trabajo común (servidores/Moodle/WEB) para los trabajadores de FSC
Identificación
• la persona o entidad que interpone la Reclamación: Si la persona que formula la Reclamación no desea
identificarse ni respuesta a la Reclamación, el trabajador de FSC lo identificará como “familiar-usuario/a”
Descripción de
• Describir en la hoja el incidente objeto de la reclamación (o sugerencia), y en caso de que proceda, la fecha en que
sucedió y el nombre del trabajador/a que le atendió en el momento que se produjo la acción sobre la que quiere
reclamar
Comunicación
• Una vez cumplimentado, será depositado en el buzón de sugerencias o entregado en mano a un responsable del
Centro

6. + info?
Equipo Q
• Área 1: Manu Izquierdo
• Área 2: Marta Álvarez
• Área 3: Carmen Poveda
q@fsyc.org