Presentatie met ruim 30 voorbeelden van de inzet van sociale media en netwerken door overheden om dienstverlening te verbeteren.

1. Van e-Government naar we-Government
Deel 2
Otto Thors
adviseur sociale media en dienstverlening
Amersfoort 7 september 2011 www.we-government.nl

2. Excellente dienstverlening
vraagt om
een klantgerichte organisatie
bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met
inwoners en bedrijven
®Thors.nl

3. Weak Ties verkleinen de afstand
tussen mensen onderling
tussen organisaties en mensen

4. Online gemeenschappelijke
interesses en doelen
verbinden

5. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
platform

6. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
regisseur gast(heer)
content
Publiceren Verspreiden
op eigen media op externe media
redacteur marketeer
gesloten
gesloten open
platform

7. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

14. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

20. Twitter in Nederland
• Ruim 1 miljoen actieve accounts
• Ruim 15 miljoen tweets per week
• 80% tweet niet meer dan 10 berichten per week
• 2,5% tweet meer dan 100 berichten per week
• Woensdag is de populairste dag om te Twitteren
1. Noord-Holland (19,9%)
2. Zuid-Holland (19,5%)
3. Noord-Brabant (13,8%)
Bron OBI4WAN

22. Uitgangspunten webcare UWV
•We beantwoorden alleen concrete vragen
•We reageren niet op buitensporig schelden
•We geven alleen feiten weer
•We reageren namens UWV
•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens
•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl
140 reacties per maand
1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)
Webcare is onderdeel van KCC

23. Belangrijkste lessen webcareteam
1. Start met luisteren
2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline
3. Leg op een forum uit waarom je daar zit
4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies
97% vindt het UWV webcareteam een goede zet
94% vindt webcare van toegevoegde waarde
81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie

31. Facebook vs Hyves
4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen
131 minuten/maand 268
Bron: Comscore

34. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

38. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

44. Gedragscodes Ambtenaar 2.0
1. Wees geloofwaardig
Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, transparant en betrouwbaar in een-op-een contacten en
tijdens open discussies met meerdere deelnemers. De uitlatingen die je doet, zijn uit naam van
jouw organisatie
2. Wees consistent en constructief
Je gedrag en houding richting anderen is consistent. Stimuleer anderen door constructief te
reageren en reacties aan te moedigen.
3. Wees open en ontvankelijk
Deel je expertise en maak duidelijk wat je van anderen nodig hebt en wilt weten. Verwijs waar
mogelijk door naar anderen. Laat merken dat je luistert. Maak duidelijk dat je optreedt namens
jouw organisatie.
4. Integreer online en offline communicatie
Verbind waar mogelijk online met offline vormen van communicatie (multi-channel). Sluit je
online deelname aan bij je reguliere (offline) werkzaamheden. Documenteer je bijdragen. Maak
tijd vrij voor online participatie, het kost tijd.
5. Wees een ambtenaar
Je bent een ambassadeur van je organisatie. Gedraag je als een een goed ambtenaar,
zorgvuldig, onkreukbaar en betrouwbaar.

45. Wetten en Normen 2.0
Zelforganisatie
Zelfregulering
Zelfdisciplinering

46. Van e-Government......naar we-Government
Otto Thors
06 - 8141 8533
Info@thors.nl
we-Government.nl
@Thorsius