Dit is de presentatie die Otto Thors op 29 mei heeft verzorgd tijdens het VVSG congres 'Durven met Dienstverlening' in ICC te Gent.

1. Wat is de impact van digitale transformatie
op uw organisatie?
Otto Thors
directeur WEgovernment
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

2. OTTO THORS
+31 (0)6 - 8141 8533 INFO@THORS.NL WE-GOVERNMENT.NL @THORSIUS
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

3. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

4. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

5. WatisDigitaleTransformatie?
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

6. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Hypes en digivaardigheid

7. Now it's the time.. ..for some fact slappin’
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

8. Bron: iMec.Digimeter
Internet 94 %
Laptop 81 %
Smartphone 78 %
Tablet 60 %
Desktop 42 %
GSM 31 %
Wearables 19 %
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

9. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

10. Mobiel verkeer op overheidswebsites is
in 5 jaar ruim verviervoudigd.
26% van de gemeentelijke websites passen
zich niet aan naar de schermresolutie van
smartphones en tablet.
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

11. Activiteiten die Nederlanders op hun mobiel of tablet ondernemen
Bron: onderzoeksbureau GFK
De gemiddelde Nederlander
surft 15 uur per week
op het internet
Bron: Media Standard Survey 2015
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

12. Van Mobile naar Wearables
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

13. Chatbots als nieuwe generatie dienstverleners?
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

14. Robots als nieuwe generatie dienstverleners?
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

15. De effecten op werkgelegenheid
Personele Transformatie
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

16. Nieuwe kwalen
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

17. Bron: I&O Research
86% van de inwoners vindt zichzelf digivaardig
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Bron: iMec.Digimeter

18. Medewerkers verliezen gemiddeld ruim
13 minuten per dag door ontoereikende
digitale vaardigheden.
Dat is 7,5 fte netto productiviteitsverlies
per jaar bij een organisatie van 250 fte
bron: CFES
Digivaardigheid als competentie voor medewerkers
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

19. Digitale maturiteit in Vlaanderen
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
5 is het meest volwassen
1 is het minst volwassen
Informatieveiligheid
Datakwaliteit
Informatiebeleid
Processen
Competenties
Samenwerking
e-Dienstverlening
In 79% van de lokale
besturen is er een schepen
bevoegd voor ICT
Grootste groep
Bron: I-monitor 2016

20. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

21. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

22. Wat is de digivaardigheid en datageletterdheid van
jouw bestuur, management en medewerkers?
Automatisering = Bedrijfsvoering
Digitalisering = Innovatieagenda
Bron: Kamer van Koophandel
Een gemeente die nu nog in
strategische nota’s schrijft dat
men door digitalisering
‘klantvriendelijkheid’ nastreeft,
loopt achter…
Eddy Van der Stock
Voorzitter - Vlaamse ICT organisatie
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

23. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Zo kost alleen al de omzetting van een maandabonnement naar een weekabonnement,
een activiteit die de KvK ziet als maatwerk, een overheidsorganisatie 3.900 euro.

24. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

25. De verwachte adoptie
De werkelijke adoptie
Bron: Pater Consultancy
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

26. Vanuit de samenleving
naar de overheid
Omgaan met de impact van digitale transformatie
vergt nieuwe vormen van sturing en leiderschap
Bron: Inspir8tion
Bron: UniversiteitUtrecht
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

27. aanbod
transacties
optimalisatie
efficiency
vraag
relaties
impact
effectiviteit
Digitale Transformatie
ratio empathie
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

28. Principes 1.0
Burgers
Monopolie
Bestuurd
Centraal
Gezag
Loyaliteit
Besloten
Formeel
Procesgericht
Standpunten
Principes 2.0
Geïnteresseerden
Concurrentie
Bedreven
Decentraal
Relatie
Motivatie
Open
Informeel
Resultaatgericht
Opvattingen
Transitie
NIEUWE VERHOUDING TUSSEN BURGER EN OVERHEID
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Vertrekpunt
De burger is…
Gemotiveerd
Geïnteresseerd
Geïnformeerd
Vertrekpunt
De burger is…
Ongemotiveerd
Ongeïnteresseerd
Ongeïnformeerd

29. Bron: Gemeente Utrecht, 2017
Dominantie oude kanalen loopt af,
gefragmenteerd landschap blijft over
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

30. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

31. Van legacy-systemen Naar Common Ground
Dat vergt een nieuwe visie op de ICT Infrastructuur
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

32. Vlaamse Virtuele Gemeente
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
+1 Gemeente Samen Organiseren

33. Dienstverlening is geen proces,
maar een cyclus
Alle kanalen genereren feedback
Verkort de feedback per klantcontact
Maak de feedback bruikbaar en deelbaar
Feedback leidt tot operationele aanpassing
Feedback leidt tot strategische heroverweging
Het is je rol als dienstverlener om constant de
processen aan te passen op basis van de feedback
over klantbehoeften en –tevredenheid
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

34. Digitale maturiteit in Vlaanderen
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Uit de cijfers van de I-monitor blijkt dat slechts 28%
van de lokale besturen klantenbevragingen
organiseert om de tevredenheid over de e-
dienstverlening te meten.
Daarnaast geeft 40% van de lokale besturen aan een
goed inzicht te hebben in de mate van het gebruik
van elektronische dienstverlening (cijfers,
statistieken, kengetallen,…).
Hoe lang kan je rijden met een beslagen voorruit?
Bron: I-monitor 2016

35. Preventief
Proactief
Self Service
Online Digital
Assisted
Non-Digital
Assisted
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

36. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

37. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

38. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

39. Van informeren, naar betrekken
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

40. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Online Participatie vergroot het
(potentieel) bereik van je doelgroep
met factor 7
Vier Randvoorwaarden bij online toepassingen
1. Combineer offline en online
2. Combineer verschillende participatieniveaus
3. Combineer de juiste mediamix (social & site)
4. Bestuur en Raad (online) profileren en committment tonen

41. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
4 op de 5 Vlamingen logt in op sociale media
Bron:newcom.nl
Nederlanders zijn zeer actief op sociale media

42. Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

43. Bron: Jan Willem Alphenaar
Likeable
Snackable
Shareable
Goede content is…
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Storytelling

44. Nieuwe contentvormen zijn onmisbaar
>60 miljard emoticons per dag
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent

45. Wat Doet MedewerkerWelke Hoe vaak Tegen welke kosten
Van binnen naar buiten
Van buiten naar binnen
TIJD VOOR EEN RADICAAL KLANTPERSPECTIEF
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent
Wat Verwacht KlantWelke Wanneer Waarom

46. OTTO THORS
06 - 8141 8533 INFO@THORS.NL WE-GOVERNMENT.NL @THORSIUS
Digitale Transformatie Durven met Dienstverlening 29 mei 2018 Gent