Muotoiluagenttien tapaaminen 17.12. Steep - Jyrki Vanamo - Nuorisotyön digitaalinen palvelu-uudistus

1. Nuorisotyön digitaalinen
palvelu-uudistus
17/12/2014 · JYRKI VANAMO · STEEP INTERACTIVE OY · STEEP.FI · @STEEPFI

2. Mitä tehtiin
Mitä opittiin

3. Projektin vaiheet pääkohdittain
3
Helsingin Nuorisoasiainkeskus havahtui syksyllä 2013
siihen, etteivät sen palvelut tavoittaneet kohderyhmää
riittävästi. Tilannetta lähdettiin purkamaan Apps4Finland-
haasteella: NK haki haasteella mobiilisovellusta, jonka
avulla sen nykyiset palvelut tavoittaisivat entistä
kattavammin helsinkiläiset nuoret.
Hakupalvelu Avain
° Ravintolapäivän karttapohjaiseen ravintolahakuun
perustuva Avain voitti kaksi sarjaa Apps4Finland-
sovelluskehityskilpailussa loppuvuodesta 2013.
° Sovelluksessa kaikki tieto on samalla kartalla, ja sisältöä
voidaan suodattaa eri tavoin.
Avaimen kenttätestaus
° 50 nuorta testasi Avain-hakupalvelua RuutiExpossa.
° Samalla kysely nuorten netin käytöstä, harrastuksista ja
NK:n tunnettuudesta.
° Tulokset rohkaisevia – hyvä pohja jatkokehitykselle.
Nykyisten palveluiden kartoitus
Käyttäjätutkimuksen jälkeen ryhdyttiin luomaan suuntaviivoja NK:n
uudelle, kokonaisvaltaiselle digitaaliselle strategialle. Jotta parhaat tavat
tehdä nuorisotyötä netissä kirkastuisivat, täytyi ensin kartoittaa jo
olemassa olevat palvelut ja niiden toimivuus.
° Selvitettiin senhetkiset sähköiset palvelut sekä
käynnissä/suunnitteilla olevat kehityshankkeet.
° Kartoitus paljasti viisi NK:n sähköisen nuorisotyön
ydinhaastetta.
° Selvityksen jälkeen määriteltiin tavoitteet, jotka
uudella digitaalisella konseptilla halutaan saavuttaa.
Seuraava askel oli vastaajien määrään keskittyneet volyymihaastattelut
Päättäjämiitissä huhtikuussa 2014.

4. 4
Volyymihaastattelut
° Päättäjämiitissä tehdyn 52 nuoren haastattelun
perusteella tunnistettiin yleisimmät käyttäjäryhmät,
joihin helsinkiläiset nuoret jakautuvat.
° Käyttäjäryhmien perusteella määriteltiin NK:n
sähköisten palveluiden alustavat käyttäjäprofiilit sekä
kunkin käyttäjäryhmän tarpeet.
Alustavia käyttäjäprofiileita tarkennettiin toukokuussa 2014 tehdyillä
syvähaastatteluilla. Samaan aikaan alettiin suunnitella MunStadille uutta
ylätasoa haastatteluiden ja muiden tulosten pohjalta.
Syvähaastattelut
° Alustavien käyttäjäprofiileiden pohjalta suunniteltiin ja
toteutettiin viiden helsinkiläisen nuoren kattavammat
haastattelut, joihin sisältyi mm. erilaisia
tiedonhakutehtäviä.
° Tulokset syvensivät ja toivat tarkennuksia jo luotuihin
käyttäjäprofiileihin, joten niitä ei ollut tarpeen vaihtaa
tai radikaalisti muuttaa.
° Syvähaastattelut siten validoivat ja tarkensivat NK:n
toimintaratkaisuja määritteleviä käyttäjäprofiileita.
Syvennettyjen käyttäjäprofiileiden ja haastatteluiden perusteella hiottiin
NK:n digitaalista strategiaa entistäkin pidemmälle.
Käyttäjäprofiilit
° Neljä käyttäjäprofiilia: pörrääjä, tiedostaja, harrastaja ja
pelaaja.
° Perusteet jatkaa sähköisten palveluiden kehittämistä
aiemmin linjattuun suuntaan.
° NK:n tarjoamien olennaisten ydintoimintojen sekä
some-strategian tarkentaminen käyttäjäprofiileja
vastaaviksi.
Pohjatutkimuksen ja käyttäjäkartoituksen jälkeen voitiin perustelluista
lähtökohdista alkaa suunnitella kokonaisvaltaista MunStadi-konseptia.
Munstadi-konsepti: miksi juuri näin
° Konseptissa otetaan huomioon 1) mikä informaatio on
nuorille mielekkäintä ja olennaisinta, 2) nuoret tiedon
löytäjinä, ei etsijöinä, 3) nuoret visuaalisen
tiedonvälityksen suosijoina sekä 4) nuoret sosiaalisen
median suvereeneina käyttäjinä.
° Avaintoimintoja MunStadissa ovat yhden luukun
periaate, tarjonnan korostaminen organisaatiorajojen
sijaan, karttapohjainen haku, kuvapainotteinen
uutisvirta, kohdennettu viestinnän kieli sekä aito
dialogi nuorten kanssa.

6. http://www.steep.fi/labs/avain

7. “Kaupunkilaisen ääni” haastesarjan 1. sija
Apps4Finland 2013
“Nuoren kaupunki” haastesarjan 1. sija
Apps4Finland 2013

8. Ongelma 1 – Sivustojen lukumäärä
8
° Nuorisoasiainkeskuksella on tarjolla lukuisia eri palveluita nuorille. Palveluiden suuri
määrä ei sinänsä ole ongelma, vaan haasteita aiheuttaa palveluiden eriytyneisyys ja
ulkoinen erilaisuus.
° Koska palvelut on eriytetty organisaatiorakenteen mukaan erillisiksi sivustoiksi (joiden
ulkoinen identiteetti useimmiten poikkeaa muista NK:n sivustoista), käyttäjäkokemus
kärsii.
° Myös sosiaalisessa mediassa näkyy digitaalisen kokonaiskonseptin puuttuminen: erilaisia
Facebook-profiileja on lähes 200, eikä niiden käytössä noudateta yhtenäistä linjaa.
° Ennen kuin voidaan laittaa tarjontaa kartalle, pitäisi sähköisten palveluiden määrää
karsia reippaasti – tavoitteena tulisi olla ns. yhden luukun palvelu.

9. Projektin alussa nuorille suunnattuja erillisiä
palveluita ja sivustoja löytyi pitkälti yli 30.

10. Ongelma 2 – Erillissivustojen vyyhti
10
° Nuorisoasiainkeskuksen palvelut ovat joukko epäintuitiivisesti linkitettyjä erillissivustoja,
joista monilla on täysin itsenäinen nimi, visuaalinen ilme ja/tai domain. Nopeasti
selailemalla sivustoja löytyi yli 30.
° Sen lisäksi, että nettipalvelut on pilkottu eri sivustoiksi organisaatiorakenteen mukaan,
myös itse palvelut ovat eriytyneitä. Yhdeltä sivulta voi hakea toimipisteitä ja toiselta
tapahtumia näissä samoissa toimipisteissä. Useimmiten tällaisten sivujen välillä ei ole
käyttäjälle näkyvää linkkiä tai muuta yhteyttä.
° Organisaatiorakenne siis välittyy käyttäjälle, mikä on käyttäjäkokemuksen kannalta
täysin turhaa ja monimutkaistaa asiointia.

11. Nuorille suunnattujen sivustojen ja muiden
palveluiden väliset linkitykset (syksy 2013).

12. 12
Ongelma 3 – Kohdentamattomuus
° Myös Nuorisoasiainkeskuksen sivujen löytymiseen sekä
niiden sisältöön liittyi hankaluuksia. Koska teksti
sivustoilla on usein kohdentamatonta ja passiivista
(”Helsingin kaupunki tarjoaa nuorille…”), se ei löydy
nuorten käyttämissä Google-hauissa.
° Ylipäätään nuoret hakevat vapaa-aikaansa liittyvää
tietoa googlaamalla eivätkä seuraamalla erilaisten
nettisivustojen tarjoamia polkuja (esim. www.hel.fi ->
Nuoret -> Tapahtumat). Nuoret itse eivät yleensä
käytä hakusanaa "nuori", siinä missä varttuneemmat
eivät sanaa "aikuinen”.
Onglema 4 – Aktivoinnin puute
° Kohdentamaton ja passiivinen viestintä sivustoilla ei
aktivoi toimintaan. Niin sanotut call-to-actionit
puuttuvat myös visuaalisesti, sillä useat
aloitusnäkymät ovat visuaalisesti rinnastettavissa
varastoihin (”Siis mitä täällä nyt sitten voi tehdä?”).
Ongelma 5 – Hajanainen kehitystyö
° Toki Nuorisoasiainkeskuksen sähköisiä palveluita on
pyritty jatkuvasti kehittämään. Tässä työssä moni
pienempi toiminto on kuitenkin jäänyt niin
kutsuttujen lippulaivahankkeitten jalkoihin. Koska
kehitystyö on hajautettu monen eri kokonaisuuden
kesken, lopputulos on vähemmän kuin osiensa summa.

13. Haastattelujen perusteella muodostettiin
alustavat käyttäjäprofiilit.

14. Ymmärtämystä syvennettiin käymällä nuorten
kanssa läpi mm. erilaisia tiedonhakutehtäviä.

15. Tunnistetut profiilit ja näiden tarpeita
Pörrääjä
40–60 %
Tiedostaja
10–20 %
Harrastaja
10–20 %
Pelaaja
5–15 %
Ajankohtaista sisältöä, uutisia ja
tapahtumia × × × ×
Tietoa harrastus- ja
ajanvietemahdollisuuksista × × × ×
Yleisiä ohjeita ja tietoa
(tietopankit ja foorumit) (×) (×) (×) (×)
Henk. koht. apua ja neuvoa
(F2F, puhelin, chat) × × ×
Tietoa tiloista ja paikoista
× × ×
Tietoa välineistä ja tukipalveluista
× ×
Tietoa vaikuttamismahdollisuuksista
×
Lopulta voitiin määrittää neljä eri profiilia,
joista käyttäjäkunta karkeasti koostuu.

16. Tärkeä sisältö
Muu sisältö
Täydentävä sisältö
Polkuja eteenpäin
Suunnittelu käynnistyi hahmottelemalla periaatteita,
joilla uusi sivusto tulisi rakentumaan.

17. Seuraavaksi periaatteita verrattiin senhetkisten
lippulaivasivustojen rakenteisiin ja ydintoimintoihin.

18. Hankkeen rinnalla Jokaiselle nuorisotalolle oltiin
tekemässä oma wordpress-sivusto Munstadi-palveluun.

19. Uutisvirta Paikat AjanvietePaikkojen omat sivustot
Itse tekeminen Vaikuttaminen Tietoa palvelustaTuki ja neuvonta
Munstadiin päätettiin koota loputkin keskeiset
toiminnot käyttäjille merkityksellisessä järjestyksessä.

24. Lopulta ollaan päästy alkuperäiseen lähtöpisteeseen
– eli kuinka tarjonta voidaan esittää myös kartalla.

25. Tällä hetkellä projekti on vaiheessa, jossa NK:n oma
tiimi kehittää palvelua tarkemmalla tasolla eteenpäin.

27. Mitä tehtiin
Mitä opittiin

28. Lähes kaikki palvelut ovat
jollain tapaa digitaalisia
Filehippo.com

29. On vain sähköistä asiointia
ja sosiaalisia medioita
Fineartamerica.com

30. Nettisivu on palvelu, ei
toimintaa kuvaava kansio

31. Ulkoasua tärkempää on
palvelun toimivuus
Wikipedia.org

32. Kysy käyttäjiltä tai kerää
tarvittava data muutoin
Lehighvalleylive.com

33. Nettisivut eivät kuvasta
yksiköiden arvojärjestystä
Alueviesti.fi

34. Palvelun kehittämisestä
iso osa on sisäistä myyntiä
Nuorisoasiainkeskus

35. Teknologia harvoin korjaa
rikkinäistä prosessia
Steep.fi

36. Ulkopuolinen konsultti ei
ole epäluottamuslause
Lappia.fi

37. Steep.fi · @SteepFi