CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen

1. Palvelupolku ikäihmisten
kohtaamiseen
Sara Ikävalko

2. Mitä palvelumuotoilu on?
• Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä
suunnittelua.
• Tehtävänä on luoda palvelu, joka vastaa sekä käyttäjien tarpeita että
palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
• Perusta rakentuu siis tarpeiden tunnistamisesta ja niiden aidosta
ymmärtämisestä. Voisi sanoa, että perustana on löytää inhimillinen
totuus aiheesta. Käyttäjälähtöinen suunnittelu tarkoittaa
kirjaimellisesti, että käyttäjät ovat aidosti mukana
kehitysprosesseissa.
- Mikko Väätäinen, Solita Oy

3. Mitä palvelumuotoilu on?
• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista
kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Kun
lähdetään suunnittelemaan palvelu- kokonaisuuksia,
käyttäjälähtöisyys on mukana alkuideoinnista ylläpitoon
saakka.
• Palveluntarjoajan resurssit sekä taloudelliset reunaehdot
on myös huomioitava, jotta voidaan määritellä millaisia
palveluita palveluntarjoaja pystyy tuottamaan.
• - Satu Miettinen

4. Palvelukokemus
Palvelukokemus muodostuu tietyssä tilanteessa ja
kontekstissa. Sen muodostumiseen vaikuttaa asiakkaan
motiivi, tunnetila, ennakko-odotukset, arvostukset,
osaaminen, ihmisten välinen vuorovaikutus, aistihavainnot
tai niiden rajoitteet, ympäristö ja esineet.
Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää
etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia
merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelukokemuksen
suunnittelulla tarkoitetaankin sitä, että halutaan luoda
oikeanlainen ympäristö ja prosessi palvelun tapahtumille
ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun
suuntaan.

5. Käyttäjälähtöinen suunnittelu
User Driven Design, UDD
Menestyksekkäiden innovaatioiden tekemiseksi tarvitaan tietoa
ymmärrystä kuntalaisten tavoitteista, kyvyistä ja unelmista,
peloista sekä käyttökontekstista.

6. Palvelumuotoilu ja Design for All
• Palvelumuotoilun
pohjautuessa vahvasti
käyttäjälähtöisyyteen voidaan
sen nähdä tuovan myös
erityisryhmien tarpeet
palvelujen suunnittelun
keskiöön.
- Mikko Koivisto
1.1 Ympäristö
- Katujen kaltevuus, valaistus,
kalusteet, kontrastit
1.2 Biologinen vanheneminen
- Omat fyysiset rajoitteet
- Aistirajoitteet
1.3 Sosiaaliset suhteet
1.4 Kognitiivinen heikkeneminen
- uuden oppiminen vaikeaa
- muisti heikentyy

7. Käyttäjäryhmät
Apuväineillä liikkuvat Sosiaalisesti aktiiviset
Isovanhemmat
Paikalliset asukkaat
Vieraspaikkakuntalaiset
yksinäiset ja itsenäiset
aistirajoitteiset
Maailmanmatkaajat
Aktiiviharrastajat
Hippi- rokkimummot ja
papat

8. Palveluketjun kartoittaminen
1. Valmistelu
2. Lähestyminen
3. Saapuminen
4. Varsinainen palvelutuokio
1. Jälkiseuranta
Palveluille on tyypillistä prosessimainen luonne ja useat palvelutuokiot.