Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Amazon.com vs. suomalaiset kärkiyritykset

Amazon rakentaa parempia asiakaskokemuksia kuin suurin osa suomalaisista yrityksistä. Miten?

  • Login to see the comments

Amazon.com vs. suomalaiset kärkiyritykset

  1. 1. This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus. SUURI JA MAHTAVA amazonVS. SUOMALAISET KÄRKIYRITYKSET Tom Nickels Senior Advisor Avaus Consulting
  2. 2. Marketing Cloud Insight – Action – Results Muutamme markkinoinnin asiakkaalle merkitykselliseksi palveluksi joka kasvattaa myyntiä Data & analytics Content Engagement & Dialogue Personalized Advertising Measurement & Optimization Workflow & Automation
  3. 3. SOK vaihtaa pääjohtajaa Tiimari konkurssiin HS:lle uusi päätoimittaja Muutos on käsin kosketeltavissa. Nokian puhelimet Microsoftille
  4. 4. ”…ulkomainen verkkokauppa on syönyt etenkin pieniä erikoiskauppoja. Tästä kehityksestä on varoitettu jo kauan, ja nyt se näyttää toteutuvan” - Jaana Kurjenoja Kaupan liiton pääekonomisti, 5.8.2013
  5. 5. "Who the hell wants to hear actors talk?" — Harry M. Warner, Warner Bros Pictures, 1927
  6. 6. Dear Customers, At Amazon, we like to pioneer, we like to invent, and we’re not willing to do things the normal way if we can figure out a better way.
  7. 7. www.asiakkuusindeksi.fi Lataa ilmainen raportti
  8. 8. Kolme oppia Amazonilta Asiakkaan asialla 1 Perusasiat kuntoon 2 Tuntee pintaa syvemmältä 3
  9. 9. Asiakkaan asialla - Osuustoiminnallinen Amazon ? Asiakkaan asialla 1
  10. 10. “…to be the Earth’s most customer centric company” Amazonin missio
  11. 11.  "If you're long-term oriented, customer interests and shareholder interests are aligned." — Jeff Bezos
  12. 12. 1 Ifolor 8.1 2 Amazon 8.1 3 Säästöpankki 8.0 4 POP 7.9 5 Diacor 7.9 6 Aurinkomatkat 7.8 7 Mehiläinen 7.8 8 CDON.com 7.8 9 S-Pankki 7.7 10 Eckerö Line 7.7 Suomalaiset Amazon Asiakaskokemusindeksi 2013 Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  13. 13. 6 7 8 9 Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  14. 14. “We build automated systems that look for occasions when we’ve provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers.” Esimerkki: Amazon tunnistaa ja käsittelee reklamaatiot etukäteen — Jeff Bezos
  15. 15. Perusasiat kuntoon – Halpa hinta vai hyvä palvelu? Perusasiat kuntoon 2
  16. 16. 5,7 8,1 Hinta Kallis Edullinen 7,1 7,9 Vastine rahoilleni Heikko Hyvä Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  17. 17. Hyvä palvelu maksaa Vai maksaako?
  18. 18. “Traditional stores face a time-tested tradeoff between offering high- touch customer experience on the one hand and the lowest possible prices on the other. How can Amazon.com be trying to do both?” — Jeff Bezos, Amazon
  19. 19. 1 Lidl 8,1 2 Norwegian 8,1 3 Amazon 8,0 4 Ifolor 7,8 5 CDON.com 7,5 6 Eckerö Line 7,5 7 S-Pankki 7,5 8 Tele Finland 7,3 9 Verkkokauppa.com 7,2 10 POP 7,2 Amazon on kärkikolmikossa hintamielikuvan osalta Hinta on edullinen Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  20. 20. Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  21. 21. “The answer is that we transform much of customer experience — such as unmatched selection, extensive product information, personalized recommendations, and other new software features — into largely a fixed expense.” — Jeff Bezos, Amazon
  22. 22. Valikoima,löydettävyys,valintaJAhinta
  23. 23. Tuntee pintaa syvemmältä - Miten asiakasymmärrys syntyy? Tuntee pintaa syvemmältä 3
  24. 24. PRODUCT BRAND SERVICE CUSTOMIZATION DISTRIBUTION ADVERTISING CUSTOMER RELATIONSHIPS PERSONALIZED EXPERIENCE 1950 1975 2000 2010 FOCUS OF MARKETING TIME My sneakers, My training program, My friends, My music, My events, My deals
  25. 25. Yritys tarjoaa minulle sopivia palveluita Yritys ei rekisteröi tai tallenna käyttäytymistäni Kumpi on sinulle tärkeämpää? 56% 44% Ylipuoletasiakkaistahaluaaheilleräätälöityäpalvelua Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  26. 26. Tuotteet vastaavat tarpeitani 8.4 8.2 8.1 8.0 8.0 7.9 7.9 7.8 7.8 7.7 Amazon Ifolor Säästöpankki Mehiläinen Diacor CDON.com Norwegian Verkkokauppa.com POP Aurinkomatkat Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  27. 27. Hyvä asiakas- kokemus Asiakas jakaa tietojaan, Asiakas- ymmärrys syvenee Luottamus
  28. 28. 1 Diacor 8.1 2 POP 8.1 3 Aurinkomatkat 8.0 4 Säästöpankki 8.0 5 Ifolor 7.9 6 Amazon 7.9 7 S-Pankki 7.7 8 NetAnttila 7.7 9 Mehiläinen 7.7 10 LähiTapiola Pankki 7.7 Suomalaiset luottavat Amazoniin Luotan yrityksen toimintaan Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  29. 29. Yhteenveto Asiakkaan asialla 1 Perusasiat kuntoon 2 Tuntee pintaa syvemmältä 3
  30. 30. KIITOS — Tom Nickels Avaus Consulting, Senior advisor tom.nickels@avaus.fi slideshare.net/tomnickels

×