quan tri chat luong

1. MỘT SỐ GỢI Ý ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Nêu nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng? Phân tích yếu tố con người trong
quản trị chất lượng.
 Nêu và giải thích khái quát về mỗi yếu tố: con người, phương pháp, máy móc
thiết bị, nguyên liệu.
 Phân tích yếu tố con người cần làm rõ:
 Con người trong tổ chức có ảnh hưởng ntn tới chất lượng
 Con người bên ngoài tổ chức: Nhà cung cấp? Khách hàng?
 Khẳng định đây là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất trong nhóm 4M
 Làm gì để phát huy tính tích cực và giảm tính tiêu cực của yếu tố này tới chất
lượng? Điều kiện để con người làm việc tốt
2. Có ý kiến cho rằng, trong nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng, yếu tố máy móc
thiết bị có ảnh hưởng quan trọng nhất? Hãy bình luận ý liến trên. Ý kiến này sai. Mà
yếu tố con người mới là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng.
3. Nêu các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng hoạch định.
 Nêu tên các chức năng theo vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn PDCA:
Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, thực hiện tác động điều chỉnh
quản lý (cải tiến).
 Phân tích chức năng hoạch định
 Khái niệm hoạch định
 Ý nghĩa của việc thực hiện chức năng này
 Nội dung của hoạch định chất lượng (các khía cạnh hoạch định chất lượng)
4. Các đặc điểm của quản trị chất lượng? Phân tích đặc điểm Coi chất lượng là số một.
 Nêu 5 đặc điểm quản trị chất lượng
 Phân tích đặc điểm Coi chất lượng là số 1
 Khẳng định đây là một trong những đặc điểm quan trọng của mô hình quản trị
chất lượng hiện đại;
 Lý do tại sao phải coi chất lượng là số 1 mà không phải là lợi nhuận tức thời?
 Phân tích triết lý: Chất lượng là thứ cho không để khẳng định sự cần thiết
phải đầu tư cho chất lượng trong mọi điều kiện của tổ chức.
 Các công ty thành công đã kiên định theo đuổi mục tiêu chất lượng; thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm hoặc
dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.

2. 5. Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định
hướng khách hàng.
 Nội dung
 Ý nghĩa
 Lợi ích
 Các hoạt động cần thiết phải thực hiện để đảm bảo nguyên tắc.
6. Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000. Phân tích nguyên tắc Sự tham
gia của mọi thành viên.
7. Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Xây
dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.
8. Có ý kiến cho rằng: “Để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, vấn đề quan trọng nhất
là các nhà sản xuất phải bằng mọi cách cắt giảm chi phí đầu vào nhằm hạ giá thành
sản phẩm”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
 Khẳng định ý kiến này đúng/ sai (với ý kiến này là SAI) vì một số lý do:
 Giảm chi phí phải được thực hiện ở mọi khâu; không chỉ là chi phí đầu vào.
Cần nói rõ loại chi phí nào cần phải giảm. Đó là các lãng phí. Mà lãng phí có
thể xảy ra ở mọi thời điểm như:
nghiên cứu thị trường (mẫu điều tra nguyên cứu không phù hợp, quá
trình nghiên cứu kém hiệu quả, thông tin thiếu chất lượng, không chính
xác),
thiết kế (thiết kế không đúng, thiết kế kém, thiết kế thừa, thiết kế
thiếu...);
trong quá trình sản xuất (7 lãng phí); lãng phí sản xuất thừa, thiếu an
toàn trong sản xuất, sản xuất kém chất lượng, chất lượng, số lường, cơ
cấu chủng loại không phù hợp...;
trong giao hàng: không đúng hạn, hư hỏng, hao hụt trong vận chuyển;...
trong chăm sóc khách hàng...
 bằng mọi cách để giảm chi phí nguyên liệu: có thể là giảm giá, giảm yêu cầu
chất lượng khi mua nguyên vật liệu; giảm chi phí bảo quản nguyên vật
liệu...tất cả những điều này đều làm tăng hư hỏng, tăng khuyết tật trong khâu
nguyên vật liệu đầu vào do đó không thể giảm chi phí mà có khả năng tăng
chi phí đầu vào.
9. Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Không thể đảm bảo chất lượng và làm
chủ chất lượng nếu chỉ dựa vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng". Anh
(Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm trên.

3.  Điều này hoàn toàn đúng. Vì:
 Kiểm tra đơn thuần chỉ là sự đo lường, thử nghiệm một hoặc một vài đặc
trưng của sản phẩm và dịch vụ và so sánh với tiêu chuẩn để xác định mức độ
phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ;
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng chỉ có tác dụng phân loại sản phẩm,
loại bỏ sản phẩm kém chất lượng.
 Kiểm tra sản phẩm cuối cùng không có tác dụng cải tiến chất lượng.
 Những thông tin ngược từ phòng KCS tới phòng sản xuất là những thông tin
thừa.
 Những phát hiện vể sản phẩm kém chất lượng ở khâu kiểm tra cuối cùng là
quá chậm, không có tác dụng cải tiến chất lượng, vì trong khi kiểm tra sản
phẩm cuối cùng thì các khuyết tật vẫn đang xảy ra trong các khâu trước của
quá trình sản xuất.
 Không những thế, cần phải đảm bảo chất lượng cả trong khâu kinh doanh,
tiêu dùng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
 Vì vậy, thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng, công ty cần phải kiểm soát mọi
khâu trong quá trình sản xuất, kinh doanh để kịp thời phát hiện những khuyết
tật từ khâu đầu tiên và kịp thời điều chỉnh và cải tiến.
 Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có hệ thống, có tổ chức được thực hiện
trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm nhằm liên tục đảm bảo lòng tin đối với
khách hàng.
10.Có ý kiến cho rằng: quản trị chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn, phức tạp
hơn quản trị chất lượng trong sản xuất. Anh (chị) hãy phân tích ý kiến trên.
 Ý kiến này đúng, vì:
 Do đặc trưng của sản phẩm dịch vụ: (nêu các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ)
 Từ đặc trưng đó: gây khó khăn trong việc thiết kế sản phẩm dịch vụ. Do đặc tính
vô hình, khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ không thể vẽ hình, không
thể chụp ảnh, không thể thể hiện bằng một hình ành khi thiết kế sản phẩm dịch vụ
mà chỉ có thể miêu tả sản phẩm dịch vụ, mà như thế khó cho khách hàng có thể
hình dung trước sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được cung cấp;
 Khó khăn trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
 Khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ;
 Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ;
 Khó khăn trong việc triển khai chất lượng dịch vụ...
11.Có ý kiến cho rằng: “Đầu tư cho chất lượng là tốn kém và làm giảm lợi nhuận của
công ty” Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
 Đây là quan điểm sai.
 Tại sao? Vì:

4. Chất lượng là nhu cầu nội tại của quá trình sản xuất, là nhu cầu khách quan
không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào.
Việc đầu tư một cách hiệu quả cho chất lượng là vô cùng cần thiết đối với
mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh.
Một tổ chức muốn đem lại lòng tin cho khách hàng và chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững chỉ có cách duy
nhất là liên tục, thường xuyên cung cấp cho khách hàng những sản phẩm /
hoặc dịch vụ có chất lượng trong một thời gian dài, nhưng uy tín ấy có thể bị
mất đi chỉ trong một ngày mà thôi.
Đầu tư cho chất lượng phải là đầu tư có hiệu quả có thể được bù đắp bằng
hiệu quả kinh tế do một hệ thống quản lý hữu hiệu mang lại.
Giải thích triết lý: Chất lượng là thứ cho không, không có nghĩa là làm chất
lượng không tốn kém gì. Mà các đầu tư cho chất lượng hiệu quả chắc chắn
được bù đắp.
 do đó, đầu tư cho chất lượng là cần chi phí, nhưng không tốn kém và không
những không làm giảm lợi nhuận mà làm tăng lợi nhuận của công ty.
12.Một số lãnh đạo doanh nghiệp Việt nam cho rằng: ‘‘Quản trị chất lượng theo ISO
9000 là một trong những mô hình quản trị chất lượng hiện đại nhất trên thế giới hiện
nay. Vì vậy, để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thương trường, các doanh nghiệp
phải bằng mọi cách để có được chứng chỉ ISO 9000”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến
trên.
 Ý kiến này sai, vì: ISO 9000 không phải là một mô hình hiện đại
13.Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất
đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta
mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
 Ý kiến này đúng và giải thích bằng đặc trưng hoặc nguyên tắc định hướng khách
hàng
14.Có quan điểm cho rằng: ‘‘Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một trong những
mô hình quản trị chất lượng hiện đại nhất hiện nay. Tuy nhiên, TQM chỉ phù hợp với
các doanh nghiệp lớn mà không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.Anh
(Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
 Ý kiến này sai, cô đã giải thích kỹ trên lớp
15.Đo lường chi phí chất lượng là cần thiết tất yếu đối với doanh nghiệp. Hãy phân tích ý
nghĩa, tầm quan trọng của việc đo lường, phân tích chi phí chất lượng đối với các
doanh nghiệp Việt Nam.
 Câu này quá dễ
16. Có ý kiến cho rằng, trong nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng, yếu tố máy móc
thiết bị có ảnh hưởng quan trọng nhất? Hãy bình luận ý liến trên

5.  Ý kiến này sai mà con người là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất.
Chú ý: những gợi ý trên đây chưa phải là tất cả, nhưng là những câu hỏi/ vấn
đề mà các em thường lúng túng khi trả lời, vì vậy cô gợi ý một số ý cơ bản này.
Còn lại các em đọc kỹ bài giảngvà giáotrình để hiểu bài cho sâu sắc rồi thi cho
tốt. Chúc các em ôn và thi thật tốt học phần.