Julkiset varat vähenevät samaan aikaan kun palvelutarpeet lisääntyvät. Miten suunnitella palvelut niin, että ikäihmisten toiveet huomioidaan samalla kun myös aikaansaadaan säästöjä ilman juustohöyläleikkauksia? Tulostähti on asiakastyön ja mielekkään tiedon analysointimenetelmä, mutta myös tarjoaa keinon kestävään ja eettiseen palvelumuotoiluun.

1. Anne Bland
24.5.2016
Ikäihmisen Tulostähti
palvelumuotoilussa
- Pirkanmaan Vanhustyö 2016

2. Palvelumuo-
toilu
yhdessä
suunnitellen
Markkinoiden
monopolisoi-
tuminen
Kasvavat
palvelutarpeet
Palvelujen ja
tarpeiden
kohtaamat-
tomuus
Budjetti-
leikkaukset
Tuotannon
omistajuus
Julkiset
palvelut
Yhteistuottajuus
Tulos- ja
vaikutus-
perusteiset
hankinnat
Järjestelmä-
uudistus
HAASTEET
RATKAISUT
Konteksti
© Bland, A.
2015

3. Mihin
pyrimme?
Miten
pääsemme
sinne?
Miten
arvioimme?
Mihin
olemme
päässeet?
Yhteistuottajuus,
ennaltaehkäisy,
hyvinvointi,
kolmoistilin-
päätös
Yhteissuunnittelu
Yhteistuottajuus
Universaalin ja
räätälöidyn
palvelun
tunnistaminen
Hankintadokumentit
Mitä
osatekijöitä
tavoitteilla on?
Tuottajakapasiteetin
lisääminen
Toiminnan
hallinto
Yhteistuottajuuden
tutkimus
Tulostavoitteiden
arvioinnin
suunnittelu
Palvelun
muuttaminen
Pois- tai
uudelleen
hankinta
Tulosten
arviointi
Puitesuunnitelman
muuttaminen
Tarvekartoitus
Voimavarojen
kartoitus
Strategisten
tavoitteiden
sopiminen
Tuottajakapasiteetin
arviointi
Tulostavoitteiden ja
palvelujen
yhteensovittaminen
Tulosperusteinen
hankinta
©New Economics
Foundation & UUSIA
Network

4. Tulokset
Tulokset ovat muutoksia ihmisten elämässä
Sisäiset muutokset
Ulkoiset muutokset
+
Arviointi/mittaaminen muuttaa toimintaa
Harris and Andrews (2013):
• ”kovien” muutosten seuraamisen sijaan kestäviin tuloksiin
keskittyminen tuottaa paremmat pisteet vahvuuksiin
pohjautuvassa asiakastyössä
=
Kestävät tulokset

5.
Tulostähti todentaa asiakkaan kulkemaa muutoksen matkaa"
- ei mittaa tuen tarvetta tai riskiä"
"
”What doesn’t get measured, doesn’t get managed.”
• Käytöksen muutos on jäävuoren
huippu, joka ei toteudu kestävästi
ilman sisäistä muutosta
• Pyöröovi-ilmiön pysäyttäminen!
• Kestävä sisäinen muutos tapahtuu
pienin askelin
• Asenne
• Motivaatio
• Taidot
• Uskomukset

6. Vaikutukset näkyviin muutosteorian ja
vaikutusketjun avulla
Ongelma:
Mitä
yritetään
saavuttaa?
Panokset:
Miten se
tehdään?
(resurssit)
Kohde-
ryhmä:
Kuka on
tärkein
kohde-
ryhmä?
Toiminta:
Mitä täytyy
tapahtua?
Tuotos:
Toiminnan
arvioitavis-
sa oleva
tuotos
Tulos:
Mitkä ovat
toiminnan
hyödyt ja
muutokset
?
(primääri ja
sekundääri)
VAIKUTUS
Tulos, josta
on
vähennetty
muiden
toiminnan ja
joka
tapauksessa
tapahtuvien
muutosten
tulokset
Malleja on monia, mutta loogisessa mallissa
perusketju usein sama:
panos-toiminta-tuotos-tulos
Vaikutusten laskeminen uutta!

7. Tulostavoitteiden
asettaminen
Tulosten
mittaaminen
Analyysi ja
oppiminen
Muutosten
täytäntöönpano
Jatkuvan oppimisen ja
palvelunkehittämisen sykli

8. Tulostähti tukee ja
todentaa sosiaali- ja
terveyspalveluiden
tuloksellisuutta
Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä
asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien
mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.
Kokonaisval-
tainen työote
asiakastyöhön
Asiakkaiden
elämänlaadun
parantaminen
Tietoa
palveluiden
tuloksista

9. Ikäihmisen Tulostähti kahdesti täytettynä
• Elämän eri
osa-alueet eli
tulosalueet
tähden
sakaroina
• Jokaista
tulosalueen
askelmaa
määrittelee
Muutoksen
matka
• Tulostähti on
suunniteltu
reflektiiviseksi
työkaluksi,
joka täytetään
asiakkaan ja
hoitajan
yhteistyönä

10. Tulostähti kuvaa:
• Yksittäisen asiakkaan tulokset
• Koko yksikön/projektin tulokset
• Eri yksiköiden/projektien tulokset
• Koko alueen/kaupungin tulokset
Tähtidata on vasta alku -> palvelumuotoilun väline

11. Kasvava Tulostähtiperhe"
Jo lähes 30 Tulostähteä vuodesta 2003 alkaen
Life Star
(Learning
Disability)
*Työtähti
*Toipumistähti –
Mielenterveyskun-
toutujan Tulostähti
Recovery Star
Secure
(secure mental
health services)
Community Star
Shooting Star
(schools)
*Ikäihmisen
Tulostähti
*Minun Tähteni
(lastensuojeluun)
Empowerment
Star
(domestic
violence)
Music Therapy
Star
*Nuoren Tähti
(nuorisotyöhön)
Spectrum Star
(autism)
Sexual Health
Star
Teen Star
Drug and Alcohol
Star
Well-being Star
(long-term health
conditions)
Family Star
*Perhetähti Plus
(perhetyöhön)
Homelessness
Star
Young Person’s
Star
Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä
asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien
mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.

12. Kuinka Muutoksen matka voi auttaa ohjaamaan palveluinterventioita
Askelma Asiakastyön tavoitteet ohjaavat toimintaa
Stuck Believing LearningAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Believing Learning Self-relianceAccepting help
Believing Learning Self-reliance
Tulostähden Muutoksen
matka sama kaikissa
tähdissä
(viisi askelmaa)
• Työntekijän huoneentaulu
eri askelmilla
• Esimerkki
koulutusmateriaalista

13. Toipumistähti © Triangle Consulting Social Enterprise Ltd. Kehittäjät: Joy MacKeith ja Sara Burns

14. Niin hyvä kuin mahdollista
Valinta ja hallinta
Perustarpeeni tyydytetään
Puhun asiasta
Aihe%a
huoleen
Muutoksen
matka

15.
Tulostähtiprosessi asiakastyössä
Avoin
keskustelu
jokaisesta
osa-alueesta
Työntekijä ja
asiakas
sopivat
yhdessä millä
askelmalla
asiakas on
jokaisella osa-
alueella
Kokonaisku-
van
saamiseksi
piirretään
tähtikaavio
yhdessä
Päätetään mihin
keskitytään
ensimmäiseksi ja
tehdään
toimintasuunni-
telma

16. Asiakastyönväline
“Minut otettiin huomioon
ihan eri tavalla. Se oli
selkeä ja sitä oli helppo
ymmärtää. Siinä
keskityttiin minuun
kokonaisena ihmisenä, ei
ongelmana. Tuntui lähinnä
keskustelemiselta - joku
todella kuunteli.”- asiakas
Killasby et al (2012):
• 85% työntekijöistä,
jotka tekivät
Tähtikaavion
yhdessä asiakkaan
kanssa, olivat sitä
mieltä, että se
auttoi
hoitosuunnitelman
tekemisessä

17.
Kestävät
muutokset
ja
vastuuta
o9ava
asiakas
Antaa
prosessin
takaisin
palvelunkäy9äjälle
Työntekijät
kuuntelevat
enemmän
Työntekijät
o9avat
palvelunkäy9äjän
“kokonaisena”
ihmisenä
Avaa
uusia
keskustelunaiheita
Tekee
edistymisen
näkyväksi
Au9aa
iden@fioimaan
seuraavat
tavoi9eet
Merkitys palvelunkäyttäjälle

18. Vaikuttavat palvelut Tulostähden avulla
Taloudellisesti, eettisesti ja
sosiaalisesti kestäviä muutoksia
tuottavat palvelu- ja
hankintamallit
Tulostähden avulla tarkennetaan ja
jalkautetaan palvelustrategia
- Kestäviä muutoksia tuottava työote
- Personoidut ja integroidut palvelut
Tulostähti tuottaa tietoa yksittäisistä asiakkaista ja
palveluyksiköistä
- Tulosten systemaattinen seuranta ja dokumentointi
- Tietoa sidosryhmille
- Palveluketjujen ja palveluintegraation arviointi
- Työnohjauksen ja tiimityön väline

19. Tähden tarjoama tieto analysoinnissa
1. Kuinka tehokkaita olemme:
• Tiiminä, organisaationa, yksittäisissä projekteissa, yksiköissä,
kaupunginosissa tai kunnissa?
• Tiettyjen ryhmien auttamisessa (ikä, sukupuoli, etnisyys jne)?
• Tietyillä tähden osa-alueilla
2. Missä ja mitkä ovat vahvuutemme?
3. Missä pitää kehittyä:
• Onko tähden osa-alueita, joilla asiakkaamme eivät edisty?
• Tarvitsevatko jonkin projektin/yksikön työntekijät lisätukea tai
-koulutusta auttaakseen asiakkaitamme edistymään?
• Tarvitaanko uudenlaisia palveluja kohtaamaan asiakkaiden
tarpeet, jotka eivät ole toistaiseksi tyydyttyneitä?
• Mitä oppia voimme jakaa työntekijöiden, yksiköiden ja muiden
organisaatioiden kanssa?
4. Minkälaisia asiakkaita meillä on:
• Palveluun tulo- ja lähtöhetkellä?
• Suhteessa palvelujen tarjontaan?
• Pitääkö lähetejärjestelmää arvioida uudelleen?

20. Kokonais-
valtainen
työkalu
Tulevaisuu-
teen katsova
työkalu
Osoittaa
muutoksen
Objektiivinen
työkalu
Reflektiivinen
ja integroitu
työkalu
Visuaalinen
menetelmä
Perusarvot:
1. Itsenäisyyden optimointi
2. Hyvinvoinnin maksimointi valinnan ja hallinnan kautta
3. Keskittyminen ennaltaehkäisyyn
Ominaisuudet
Arvioi tuloksia
kaikilla tärkeillä ja
relevanteilla osa-
alueilla
Yksittäiset askelmat
ja kokonaistulokset
visuaalisessa
muodossa –
helposti
lähestyttävä
Keskittyy tavoitteisiin,
ei ongelmiin, ja toimii
hyvin motivoivan
keskustelun kanssa
Seuraa edistymistä
muutoksen teorian pohjalta
– oleellista kompleksisissa
asioissa, joissa tavoitteisiin
pääsy vie aikaa
Jokainen
askelma on
tarkasti
määritelty
Yhteistyön ja
keskustelun
väline – ei
ylimääräinen
byrokratian osa

21.
Tutkimukseen ja kokemukseen perustuva
työkalu
• Tutkimukset osoittavat, että Tulostähti on positiivinen asiakastyön väline ja
validoitu tuloksia mittaava menetelmä
• Tällä hetkellä parikymmentä tutkimusta menossa, joissa joku Tulostähdistä
on indikaattorina (esim. Troubled Families, Newham, Britannia)
Petersen et al (2014), Harris ja
Andrews (2013), York Consulting
(2013) totesivat, että Tulostähti:
• Lisää asiakastyön jatkuvuutta ja
tehokkuutta
• Tukee asiakkaan muutosta
”Tulostähti auttoi kehittämään
asiakkaiden sisäistä vahvuutta sekä
työntekijöiden kykyä reflektoida
työtään, erityisesti tulosten
parantamisen näkökulmasta.”
Dickens et al (2012), Killaspy et
al (2012):
hyvä tilastollinen validius sekä
jatkuva laadun kehittäminen
vastaavaa datan luotettavuuden
haasteisiin, mm.:
”Toipumistähden psykometristen
ominaisuuksien tutkimus osoitti,
että tähti otetaan hyvin vastaan,
se on validi ja luotettavasti
toistettavissa.”

22.
Yhteistyöllä kehitetty alhaalta ylöspäin
• Triangle Consultingin (yhteiskunnallinen yritys) kehittämä yhdessä
palveluntuottajien ja -käyttäjien kanssa
(www.outcomesstar.org.uk )
• Ensimmäiseksi kehitettiin Kodittomuustähti v. 2003 St. Mungo’s
järjestön tilaamana
• Tulostähtiä on lähes 30 ja uusia kehitetään jatkuvasti
• Briteissä laajasti käytössä julkisissa palveluissa, järjestöissä ja
yrityksissä
• Levinnyt USA:an, Kanadaan, Australiaan ja moniin Euroopan
maihin kuten Tanskaan, Italiaan ja nyt Suomeen, käännetty
kuudelle kielelle
• Suomessa UUSIA Network edustaa Tulostähteä ja on sen virallinen
kouluttaja ja lisenssinmyöntäjä
• Ikäihmisen Tulostähden ja Toipumistähden käännöspilotit
yhteistyössä Tampereen kaupungin ja Työtähti Etelä-Karjalan
työllisyyskuntakokeilun kanssa
• Piispalan OKM-hankkeessa käännetty Perhetyö Plus, Nuoren Tähti
ja Minun Tähteni

23.
Yhteiskun-
nallisten
vaikutusten
arviointi
Markkinat
Liike-
toiminta-
mallit
Rahoitus
Ø Evaluoiva ja kehittävä
arviointi
Ø Mittarit ja menetelmät
Ø Vaikuttavuusviestintä
Ø Vaikuttavuusinvestoinnit
Ø Instrumentit ja prosessit
Ø Yhteiskunnallisen
tavoitteen arvostaminen
Ø Tavoitteena kestävät
markkinat
Ø Julkisen sektorin
hankintaosaaminen
Ø Tulosperusteiset
toimintamallit
Ø Kilpailukyvyn
rakentaminen
Ø Kilpailuetujen
kirkastaminen
Ø Juridiset muodot,
omistajuus- ja
hallintomallit
Ø Johtajuus
Koulutus, neuvonta ja politiikkatoimet
Yhteiskunnallisia vaikutuksia tuottava ekosysteemi
©Bland, A 2013
Yhteiskun-
nallisten
vaikutusten
arviointi
Markkinat
Liike-
toiminta-
mallit
Rahoitus
Ø Vaikuttavuusinvestoinnit
Ø Instrumentit ja prosessit
Ø Yhteiskunnallisen
tavoitteen arvostaminen
Ø Evaluoiva ja kehittävä
arviointi
Ø Mittarit ja menetelmät
Ø Vaikuttavuusviestintä
Ø Kilpailukyvyn
rakentaminen
Ø Kilpailuetujen
kirkastaminen
Ø Juridiset muodot,
omistajuus- ja
hallintomallit
Ø Johtajuus
Ø Tavoitteena kestävät
markkinat
Ø Julkisen sektorin
hankintaosaaminen
Ø Tulosperusteiset
toimintamallit
Koulutus, neuvonta ja politiikkatoimet
Yhteiskunnallisia vaikutuksia tuottava ekosysteemi*
*©
Bland,
A.
2013

24.
Anne
Bland
040
852
5656
anne.bland@uusianetwork.fi
www.tulostäh@.fi
www.uusianetwork.fi