1.
Univerist.com.tr
Telefonda Nasıl Bir
İnsanız?
Telefonlara Cevap Verirken
Uyulması Gereken Kurallar
TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ

2.
Univerist.com.tr
Telefon, günümüzde oldukça yaygın
olarak kullanılan bir araç haline
gelmiştir ve iyi kullanıldığında, çok
etkili bir iletişim aracıdır.Hızlı ve
pratik iletişim için en önemli
araçlardan olan telefonun
kullanımında önemli noktalar vardır.

3.
Univerist.com.tr

4.
Univerist.com.tr
87%
13%
Araştırma Sonucu

5.
Univerist.com.tr
Telefonda olumlu ve güçlü bir
ses yaratmak için sesinizi
kaydedin. Defalarca sesinizi
dinleyin, daha sonra analiz edin
ve sağ taraftakilerden hangisi
gibi çıktığına dikkat edin;
Gereğinden
fazla enerjik
Gereğinden
fazla
yüksek
Çok alçak

6.
Univerist.com.tr
Kendimden emin
bir şekilde mi
konuşuyorum?
Çok mu hızlı
konuşuyorum?
Sözcükleri
ağzımda yutuyor
muyum?
Sesim güvensiz
mi çıkıyor?
Daha sonra kendinize aşağıdaki soruları sorun:

7.
Univerist.com.tr
Sizinle insanlar
rahatlıkla iletişim
kurabiliyorlar mı?
Telefonunuz uzun
süre çalıyor mu?
Telefonunuz her
zaman meşgul
mü?
Mesaj alma
sisteminiz yeterli
mi?
Telefonda sesiniz
nasıl geliyor?
En son ne zaman
telefon görüşmesi
eğitimi aldınız?

8.
Univerist.com.tr
Hazırlıklı Olun
• Konuşma sonunda alınan
kararların ana başlıkları gibi
önemli bilgileri not etmek için
yanı başınızda bir kalem ve
bloknot bulundurun.
Telefona Gecikmeden Cevap Verin
• Uzmanların görüşüne göre telefona
üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli
kuraldır. Ancak telefona derhal cevap
vermeyin.

9.
Univerist.com.tr
Kendinizi ve çalıştığınız kurumu
tanıtın
• Selamlama ifadelerinden sonra
isminizi ve çalıştığınız şirketin
ismini belirterek telefondaki kişiyle
ilişkinizi sürdürmeye devam edin.
Gülümseyin
• Gülümseyerek ve içten bir ses tonuyla
“Günaydın, İyi Günler, İyi Akşamlar” gibi
ifadelerle müşterilerinizi karşılarsanız olumlu ve
kalıcı bir ilişkinin başlangıcını sağlamış
olursunuz.

10.
Univerist.com.tr
Bu mümkün
değil
Yapmak
zorundasınız
Hayır
Bir saniye
bekleyin
Bilmiyorum

11.
Univerist.com.tr
Aranan biz isek en çok iki
çalmadan sonra cevap
vermemiz, arayan biz isek
dört çaldırmadan sonra
cevap alamıyorsak
kapatmamız gerekir.
Hızlı cevap
vermek

12.
Univerist.com.tr
Genel kurala göre,
telefonu arayan kişi
kapatır ise de; bu durum
sıraya bakılmaksızın
yaşça ve makamca
büyük olana verilmelidir.
Telefonu
kapatmanın
da şekli
vardır.

13.
Univerist.com.tr
Eğer arayan kişi amiriniz, üstünüz, anne-
baba gibi aile büyüklerinden biri ise
telefonu onun kapatmasını bekleyiniz.
Konuşmanız bittiği halde karşı taraf
telefonu kapatmıyorsa; “ Bir emriniz var
mı? Bir isteğiniz var mı?” gibi nazik bir
dille, konuşmayı sona erdirici cümleyle
telefonu karşı tarafın kapatmasını
sağlayabiliriz.

14.
Univerist.com.tr
Alınan isim ve
numaraları mutlaka
tekrarlamalı, en
küçük tereddütte
bile kodlamalıyız
veya karşımızdaki
kişiye
kodlatmalıyız.
Garanti Leasing'te
çalışanlar, bir
pastaneye,
telefonla yaş pasta
siparişi vermiş,
pastanın üstüne de
"Garanti
Leasing'den
Sevgilerle"
yazılması istenmiş.
Telefondaki kişi
"leasing"
kelimesini
anlamamış.
Çalışan da harf
harf kodlamış.
İşte gelen pasta...

15.
Univerist.com.tr
“Ben yardımcı olabilir miyim?” demek
karşımızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye
çalışmaktır.’’
“Ne istiyorsunuz?” gibi katı ve sert ifadeler
kullanmayınız.

16.
Univerist.com.tr
Telefonla konuşurken, yanınızda bulunan
misafiriniz arayanı tanıyor ise; “Yanımda
kim var bil bakalım? Bak, kimi
veriyorum?” gibi iki tarafı da görüşmeye
mecbur edici davranışlardan kaçınınız.

17.
Univerist.com.tr
Aradığımız kişi şirkette ise;
Ben İsmail, Devlet
Hastanesinden arıyorum,
Ahmet Beyle görüşebilir
miyim?
Bir dakika
bağlayayım..
(1.Cevap)
Toplantıda
sizi
arayacağız..
(2.Cevap)

18.
Univerist.com.tr
Aradığınız kişi şirkette değil ise;
Ben İsmail, Devlet
Hastanesinden
arıyorum, Ahmet Beyle
görüşebilir miyim?
Ahmet Bey kurum
dışında, aradığınızı
iletiyim.
Kiminle görüşüyorum? Kaan Bilgeyle efendim.

19.
Univerist.com.tr
Adair, J. (2006). Etkili İletişim. Ömer Çolakoğlu (çev.). İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılık.
Aydın, N. (2009). Etkili İletişim Stratejileri. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
Bartol, K. M., Martin, C. D. (1991). Management. USA: McGraw Hill.
Bıçakçı,İ. (2002).İletişim ve Halkla İlişkiler. İstanbul: Media Cat Yayınları
Erdoğan, İ. (2007) İşletmelerde Davranış (7. Baskı). İstanbul: Malatyalı İşadamları Derneği Yönetim Yayınları.
Oktay, M. (2000). İletişimciler İçin Davranış Bilimlerine Giriş. İstanbul: Der Yayınları.İletişim içinde (s. 69-104). Ankara:
Pagem Kitabevi.
İletişim içinde, (s. 2-32). Ankara: Pagem Akademi.