Presentatie op Congres Facebook Marketing op 9 juni 2015 over het inrichten, organiseren en uitvoeren van webcare via facebook. Vijf tips voor effectieve webcare door organisaties op Facebook en voorbeelden.

1. WEBCARE VIA FACEBOOK
5 tips voor effectieve webcare via Facebook
09 juni 2015 | Arne Keuning

2. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arne Keuning helpt, als adviseur en
projectmanager, bedrijven en
organisaties bij het opzetten van social
media monitoring, online communities,
webcare en andere internetprojecten.
Onlangs publiceerde hij voor de de
derde maal het jaarlijkse rapport over
de stand van webcare in Nederland.
Daarnaast geeft Arne Keuning o.a.
trainingen over reageren via webcare.
#congresfb

3. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE

4. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ONDERZOEK

5. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE

6. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PROGRAMMA
9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing
• Kennismaking
• Definitie van Webcare
• Stand van Webcare 2015
1. Service in je social identity (?!)
2. Zoek SPOC’s in je organisatie
3. Manage verwachtingen
4. Geef echt antwoord
5. Hoe ga je om met klachten?
• Vragen/afsluiting/reacties
#congresfb

7. “Webcare is het monitoren en aangaan van online
interacties om feedback van consumenten of andere
stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te
signaleren en te behandelen.
Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd
worden en levert een bijdrage aan de customer service,
pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie”
WAT IS WEBCARE?
#congresfb

8. GEEN WEBCARE
#congresfb

9. WAAROM WEBCARE?
#congresfb

10. WAAROM WEBCARE?

11. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

12. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

13. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

14. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

15. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

16. STAND VAN WEBCARE 2015

17. Tip
#1
#congresfb

18. SOCIAL IDENTITY
‘Als mijn organisatie een
Facebookvriend zou zijn
hoe zou je die dan omschrijven?”
#congresfb

19. Social Identity: Hertog Jan
'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als
jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier
en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'

20. Social Identity: KRAS
’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen
met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'

21. SOCIAL IDENTITY
‘Welke vriend ben jij op facebook?
Zit daar ook servicecomponent in?
#congresfb

23. Herken de dialoog
TYPEN DIALOOG
#congresfb

26. SOCIAL IDENTITY
Tip:
Zorg dat service onderdeel is
van je social identity
#congresfb

29. SOCIAL IDENTITY

30. Tip
#2
#congresfb

31. Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills?
Vind SPOCS!

32. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

33. Persoon met juiste kennis, antwoorden of skills
SINGLE POINT OF CONTACT

34. Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven
SINGLE POINT(S) OF CONTACT
Mdw
Webcare
SPOC
Klant Contact Center
SPOC
Marketing
SPOC
Sales
SPOC
Woordvoering/
Communicatie
SPOC
Fin. Administratie
SPOC Externe
leverancier/partner
#congresfb

39. SINGLE POINTS OF CONTACT
Tip:
Zorg je vooraf je SPOCS kent en
afspraken hebt gemaakt over
belang, inhoud en responstijd
#congresfb

40. Door je SPOCS te kennen kun je
snel en inhoudelijk reageren

41. Tip
#3
#congresfb

42. Wanneer, hoe snel en welke taal?
MANAGE VERWACHTINGEN

43. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

44. STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb

50. MANAGE VERWACHTINGEN
Tip:
Geef duidelijk aan
wat je belofte is
#congresfb

51. MANAGE VERWACHTINGEN
• openingsdagen
• openingstijden
• responstijd
• oplostijd
• type vragen & thema’s
• talen
(extern + intern)
#congresfb

52. Tip
#4
#congresfb

58. REAGEREN
Tip:
Geef echt antwoord
(ook openbaar)
#congresfb

59. REAGEREN
• Standaardreacties
• Vergelijkbare reacties
• Standaardverwijzingen
• Niet de vraag beantwoorden
• Niet openstaan voor reacties
#congresfb

60. KLANTTEVREDENHEID
#congresfb

62. PIEKEN MET WEBCARE
• De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor:
• Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a)
• Inlevend (empathie, verplaats je in situatie)
• Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)
• Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)
De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke,
1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid,
mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren.

63. Tip
#5
#congresfb

64. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb

65. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb

66. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#congresfb

67. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb

68. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic!
• Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten
• Geen antwoord is niet respectvol
• Hart voor publieke zaak?
#congresfb

69. OMGAAN MET KLACHTEN
Tip:
Beantwoord ook klachten en
negatieve berichten via Facebook
(ook openbaar)
#congresfb

70. OMGAAN MET KLACHTEN
• Gehoord voelen
• Reageer empathisch
• Laten zien dat je om je klanten geeft
• Sta open voor feedback op product &
dienstverlening
#congresfb

71. OMGAAN MET KLACHTEN
#congresfb
Kanttekening:
Klagen is niet altijd webcare
vragen
#congresfb

72. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE

73. OMGAAN MET KLACHTEN
Tip:
Beantwoord ook klachten en
negatieve berichten via Facebook
(ook openbaar)
#congresfb

79. 5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE
1. Zet service in je social identity
2. Vind de SPOC’s in je organisatie
3. Manage verwachtingen
4. Geef echt antwoord
5. Beantwoord ook klachten
#congresfb

80. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Mensen en de onderlinge
interactie tussen mensen
bepalen het succes
• Fans & Meelezers
• Webcareteam
• SPOCS
MENSEN
Mensen bepalen succes
#congresfb

81. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Tools besparen je veel tijd
• Tools bieden dieper inzicht
• Tools bieden je de mogelijkheid om
met meerdere mensen te luisteren
en reageren (monitoring & webcare)
• Tools vergelijken is lastig
• Verkoper schetst „oneindige
mogelijkheden”
• Elke tool heeft zijn sterkste kant
LUISTEREN
Social Media Tools om te monitoren
#congresfb

82. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WHITEPAPER
Social media tools vergelijken
Download onze whitepaper met
stappenplan, criteria en factsheets van 21
social media monitoring tools op
www.socialmediatoolvergelijken.nl
#congresfb

83. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
LIKE?
Ik hoor graag je feedback en vragen
Vragen & contact
Arne Keuning
arne@upstream.nl
@arnekeuning
www.upstream.nl
#congresfb