Доклад Юлии Емелиной на Analyst Days-7. 13-14 октября 2017. Минск www.analystdays.com

1. Как мы
MARSCHировали
сокращая инциденты
Октябрь 2017

2. Юлия Емелина
Руководитель отдела поддержки ERP
систем
в Lamoda
4 года в компании Lamoda
Более 13 лет в IT

3. Опыт внедрения организационных изменений
Опыт создания эффективной системы
управления инцидентами
Опыт взаимодействия команд различных систем
 Системные аналитики
 Бизнес аналитики
 и не только
Для кого? Чем хочу поделиться?
Мой доклад

4. • В чем проблема
• Решение
• Итоги
Содержание

5. Что такое Ламода?
Lamoda работает
в 4 странах и 31 тыс. городах
Склад Lamoda работает
24/7
364 дня в году
11 млн. пользователей
ежемесячно

6. С чего начался проект MARSCH?

7. Отток клиентов
«Black Friday»
Ключевые проекты не в срок
«Подмоченная» репутация у
партнеров
Проблема: Мы теряем деньги!

8. В каких условия проходил проект
> 4000
сотрудников

9. В каких условия проходил проект
> 4000
сотрудников
> 60 проектов

10. В каких условия проходил проект
> 4000
сотрудников
> 60 проектов 10 команд

11. В каких условия проходил проект
> 4000
сотрудников
> 60 проектов 10 команд 60 систем

12. Направления по проекту
Управлени
е
изменения
ми
Монитор
инг
систем
Выявлени
е
корневых
проблем
Пробелы
в знаниях
и опыте
Оценка
производи
тельности

13. Направления по проекту
Управлени
е
изменения
ми
Монитор
инг
систем
Выявлени
е
корневых
проблем
Пробелы
в знаниях
и опыте
Оценка
производи
тельности

14. Направления по проекту
Управлени
е
изменения
ми
Монитор
инг
систем
Выявлени
е
корневых
проблем
Пробелы
в знаниях
и опыте
Оценка
производи
тельности

15. Направления по проекту
Управлени
е
изменения
ми
Монитор
инг
систем
Выявлени
е
корневых
проблем
Пробелы
в знаниях
и опыте
Оценка
производи
тельности

16. Направления по проекту
Управлени
е
изменения
ми
Монитор
инг
систем
Выявлени
е
корневых
проблем
Пробелы
в знаниях
и опыте
Оценка
производи
тельности

17. Управляющие
директора
• Горит
прибыль
Заинтересованные стороны в проведении изменений

18. Управляющие
директора
• Горит
прибыль
Отдел поддержки
IT систем
• Ничего не
понимаю
Заинтересованные стороны в проведении изменений

19. Управляющие
директора
• Горит
прибыль
Отдел поддержки
IT систем
• Ничего не
понимаю
Заинтересованные стороны в проведении изменений
Команды
разработки IT
систем
• Тушение
пожаров

20. Управляющие
директора
• Горит
прибыль
Отдел поддержки
IT систем
• Ничего не
понимаю
Заинтересованные стороны в проведении изменений
Команды
разработки IT
систем
• Тушение
пожаров
Конечные
пользователи
• Опять IT
накосячил

21. Проблемы и решения
Неконструктивное взаимодействие
команд
Определение приоритетов по задачам
Marsch и поиск ресурсов
Первоначальное сопротивление
сотрудников на местах
 Презентации
 KPI руководителей отделов
 Регулярные встречи с сотрудниками
 Предварительный сбор информации о ресурсах
 Критерии, влияющие на приоритет
 Приоритет
 Встречи с управляющими директорами
 Встречи команд
 Объединение ресурсов

22. Probability level (1-5)
1. Очень редко
2. Ежемесячно
3. Еженедельно
4. 2-3 раза в неделю
5. Ежедневно
Impact level (1-5)
1. Незначительное воздействие
2. Вспомогательный бизнес-процесс остановлен
3. Часть связанных с заказами процессов остановлены
частично
4. Часть связанных с заказами процессов остановлены
полностью
5. Серьезный инцидент со значительным финансовым
или репутационным воздействием
Основные критерии влияющие на приоритет
AXAPTA Incident OLA

23. Снижение в два раза почти за полгода количества инцидентов АХ
Итоги
514
431
323 300
243
0
100
200
300
400
500
600
Сентябрь 2015 Октябрь 2015 Ноябрь 2015 Декабрь 2015 Январь 2016
КОЛИЧЕСТВОЗАДАЧ
ВРЕМЯСУЩЕСТВОВАНИЯ ПРОЕКТА
Динамика изменения количества инцидентов

24. Снижено
количество
инцидентов в
среднем в 4 раза
 Реализовано
более 7 ключевых
прибыльных проектов
Больше на 125%
проданных заказов
более 2млн.
пользователей на сайте
Что получили в результате
Резюме

25. ВОПРОСЫ
Юлия Емелина
https://tech.lamoda.ru/
#weAreLamoda

26. Выработка системы Incident OLA
Приложение
Приоритет Определение Пример
Blocker (P1) • Бизнес-процесс остановлен или значительно замедлен. Проблему нельзя
решить другим путем, либо это слишком дорогостояще с точки зрения ресурсов,
либо требуется участие других бизнес подразделений
• Инцидент привел или потенциально приведет к финансовому потерям, если это
не будет решено как можно скорее
• Массовое воздействие на качество обслуживания клиентов
• Созданы неправильные данные/результаты
Critical (P2) • Бизнес-процесс остановлен или значительно замедлен. Есть обходной вариант
решения и может использоваться до резолюции инцидента. Работа не требует
действий от других бизнес подразделений.
• Потенциально приведет к финансовым потерям, если не будет решено как
можно скорее
Major (P3) • Бизнес-процесс замедлен, но не остановлен. Есть вариант решения и может
использоваться до резолюции инцидента. Работа не требует действий от других
бизнес подразделений
Minor (P4) • Никакого воздействия не оказывает
• Незначительное неудобство для пользователя (Пользователи могут «жить» с
проблемой)
Прио
рите
т
6911 AX команда в
рабочее время
AX команда в нерабочее время и
выходные дни
P1 х мин х мин после звонка х мин после звонка
P2 х мин х мин после звонка х мин после звонка
P3 х час х часов х календарных дней
P4 х час х рабочих дней неопределено
Первоначальное время реакции
Приоритет 6911 AX команда
P1 х hour Х h
P2 х business day х business day
P3 х business days Next release/х weeks
P4 х business days х month
Время решения инцидента