1. Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009
Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende
Georganiseerd door de
Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en
Documentatiewezen (VVBAD)
Marie-José Lampe
Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam

2. Stelling:
communicatie
met de klant
de belangrijkste
succesfactor
in het
bibliotheekvak

3. http://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA

4.  Communicatie tussen informatiespecialisten
 Communicatie met (potentiële) klanten
 Aanpassing beroepshouding medewerkers

5.  Neem initiatief
 Vergroot
competenties
 Versterk het
zelfvertrouwen

6.  toegevoegde waarde
 betrokkenheid
 pro-activiteit
 professionaliteit

7. Producten
en diensten
de
bibliotheek
Fysieke Onderwijs
ruimte functie

8. Producten en diensten
Van……
aanbod
regulering
Naar……
vraag
sturing
8

10.  Van geïsoleerd naar
geïntegreerd
 Van volgend naar
sturend
 Van facilitair centrum naar
strategisch instrument

11.  Onze rol in de organisatie
wordt groter of wijzigt
 We moeten ons huidige
diensten- en producten
aanbod herzien
 We moeten meer
klantgericht worden
 We moeten meer/beter
communiceren
11

12.  als hulpmiddel voor doelgroep- en marktgericht
denken en handelen
 marketing als planningsintrument omdat beter
ingespeeld kan worden op veranderende behoeften
van de markt
 marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde
beslissingen te nemen
12

13.  Wat weet u over uw
processen, uw input
en uw output?
of:
 Wat denkt u
daarover te weten?

14. Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of
inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer
betrokkenheid medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement

15.  SWOT-analyse (positionering)
 Gebruikersonderzoek
 Producten- en dienstportfolio
 Prestatie indicatoren
 Marketingplan en/of communicatieplan

16. 1. Doelstellingen
2. Analyse van de markt
3. Bepaling van de doelgroepen
4. Organiseren van producten en
diensten afgestemd op iedere
doelgroep

17. Onderzoek naar behoeften
bestaat uit vier elementen:
1. wensen en eisen
2. opvattingen
3. voorkeurspatronen
4. mate van tevredenheid
17

18.  Wat voor welke doelgroepen?
 Wat zijn de kosten?
 Waar, wanneer en hoe?
 Hoe de klanten prikkelen?
 Wie gaat dit doen?
18

19. Traditioneel Klantgericht
Product of dienst Customer needs and wants
1. Producten en diensten
Prijs Costs to the user
2. Gebruikerskosten
Plaats Convenience
3. Waar? Wanneer? Hoe?
Personeel Customer care
4. Rol van personeel
Promotie Communication
5. Relatie met de klant
19

20. Alles wat men kan
aanbieden om een vraag
of probleem op te lossen:
tastbaar (goederen) of
ontastbaar (diensten)
20

21. Cost to the user :
de kosten die een klant maximaal over
heeft voor een product/dienst
Prijs wordt bepaald door optelling van:
werkelijke kosten (kostprijs) +
behoeften (inspanning) +
concurrentie (schaarste)
21

22.  Hierbij gaat het er in essentie om dat het de klant
zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om
gebruik te maken van een product/ dienst.
 Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten
(vooral inspanning):
inspanning klein maakt gemak groot
22

23.  Het personeel staat in contact met de klant en is
verantwoordelijk voor het opbouwen van
loyaliteit (klantenbinding)
 Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van
een organisatie
 Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel
de belangrijkste reden is van klantverlies,
vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid
23

24.  communicatie van het aanbod van
producten/diensten
 en het onderhouden van en verbeteren van de
relaties met (mogelijke) klanten
De drie PR-instrumenten zijn:
1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke
communicatie)
2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke
communicatie)
3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1 communicatie
met één of meer klanten)
24

25. Combinatie van alle middelen om
doelgroepen en geldschieters,
 te informeren
 te bewegen
 te beïnvloeden
om een product/dienst af te nemen.

26.  Te intern gericht
 Geen duidelijk producten- en
dienstenportfolio
 Te weinig toegevoegde waarde
 Te weinig zichtbaar
 Te weinig betrokken
 Te eenzijdig samengesteld

27.  Corporate PR: image building, reputatie
 Marketing PR: producten, doelgroepen
 Public affairs: politieke besluitvorming en
algemene opinie,
middel = lobbyen

28.  het behartigen van eigenbelang of
 het informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of
 iemand voor je karretje spannen om
er zelf beter van te worden

29.  Ik ben te schuchter:
“bang een blauwtje te lopen”
 Ik ben te klungelig:
“weet niet hoe op een beslisser af stappen en
hoe die te verleiden”
 Ik ben te angstig:
“durf niet een kruiwagen te gebruiken”
 Ik ben te onwetend:
“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”

30.  Besluiten worden meestal al vroeg officieus
bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
 Zoek uit welke mensen meebeslissen
 Lukt het niet om de beslisser te pakken te krijgen,
gebruik dan anderen
 Zorg voor een goede timing, niet te vroeg, niet te
laat
 Probeer de procedure naar je hand te zetten:
vraag om meer onderzoek

31.  Klein beginnen?
 Alles overhoop?
 Quick wins?
 Long gains?
 Continue proces
 Externe kwaliteit
begint bij interne
kwaliteit!

32. Marketingcommunicatie
= succesfactor want…
beheerst kosten
geeft kwaliteit
is klantgericht
het werkt vernieuwend