Hervé BOURDON, resp. Web et Solution PACA, formateur Visiplus, vous donne les clés pour vous différencier grâce à l'autoamtisation de vos actions marketing. Guide des CRM. #ecommerce

1. 1
E-commerçants, comment
faire la différence grâce au
marketing automation ?
Hervé BOURDON
herve.bourdon@visiplus.com

2. 2
PLUS de 40 FORMATIONS
Web Marketing & Communication Digitale
• Google Analytics
• Google Analytics Workshop
• Google Analytics Certification
• Google Tag Manager
• Inbound Marketing
• InDesign Appliqué au Web Marketing
• Les Bases Techniques du Web pour
Non-Techniciens
• Photoshop Appliqué au Web Marketing
• Piloter une Refonte de Site Web
• Prospecter et Vendre grâce aux Réseaux Sociaux
Professionnels
• Référencement Naturel
• Référencement Naturel Niveau Avancé
• Réseaux sociaux
• Réseaux sociaux Niveau Avancé
• Responsive Web Design
• Réussir ses campagnes Publicité sur Internet
• RTB et Display Programmatique
• Tableaux de Bord et KPIs appliqués
au Web Marketing
• Twitter Certification
• Web Conversion et Expérience Utilisateur
• Web Marketing
• Big Data
• Community Management
• Concevoir et Piloter un Plan Marketing Online
• Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM
• Construire sa stratégie mobile : M-Marketing et
M-Commerce
• Création de site web avec HTML5 et CSS3
• Création et Animation d’un Blog Professionnel
• Culture et Transformation Digitale
• Digital Brand Content
• Droit de l’Internet
• E-Commerce
• E-CRM
• E-Réputation et Personal Branding
• Email Marketing
• Ecrire pour les Réseaux Sociaux
• Ecriture Web
• Facebook pour les entreprises
• Gestion de Projet Web
• Google AdWords
• Google AdWords Niveau Avancé
• Google AdWords Workshop
• Google AdWords Certification
Best Sellers
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NEW
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3. 3
7 cycles longs VISIPLUS academy
Référenceur Web
Maîtriser les dernières techniques pour améliorer la
visibilité et le positionnement de votre site web sur les
moteurs de recherche
Chef de Projet Web
Savoir conduire un projet et comprendre les particularités
de la conduite de projet Web.
Webmaster
Maîtriser les connaissances et savoir-faire pour
concevoir, développer et animer efficacement un site
web professionnel.
Web Marketing &
Communication numérique
S’approprier l’ensemble des leviers du e-marketing
moderne et acquérir une vision globale et opérationnelle à
360 degrés des métiers du Web Marketing.
Community Manager
Acquérir les fondamentaux afin d’être rapidement
opérationnel dans l’animation, la gestion et le suivi de vos
communautés sur le web
Traffic Manager
Se spécialiser dans la publicité online et la gestion de
trafic pour accroître la visibilité d’un site web, l’acquisition
de contacts et les ventes
Responsable e-Commerce
Intégrer et de maîtriser toutes les étapes clés pour mettre
en œuvre et gérer un projet
e-commerce performant.
à partir de
10 jours
à partir de
10 jours
à partir de
10 jours
à partir de
10 jours
à partir de
16 jours
à partir de
10 jours
à partir de
10 jours

4. 4
Cycle Diplômant Chef de projet Multimédia
Chef de Projet Multimédia
Acquérir les nouvelles techniques d’acquisition de
trafic, de fidélisation online, et de conversion web,
développer la notoriété de votre marque sur Internet,
maîtriser les bases techniques du web, mesurer la
performance des dispositifs digitaux…
*Certification professionnelle « Chef de Projet Multimédia » de niveau II (FR) et de niveau 6 (EU) enregistrée au Répertoire National des
Certifications Professionnelles (RNCP) par arrêté du 22 janvier 2013 paru au J.O. le 5 mars 2013 | Code NSF 320p, délivrée par
l’Association Léonard de Vinci – Institut de l’Internet et du Multimédia
Titre délivré par
Certification professionnelle reconnue par l’Etat de Niveau II (FR)*
Eligible CPF / Période de professionnalisation

5. 5
Trouver performance et rentabilité dans votre
conversion
Vos objectifs de
commerçant en ligne…

6. 6
Les étapes-clé de votre mission
Les 3 étages de la fusée +1
• Acquisition
• Conversion
• Fidélisation
• + mesurer et corriger

7. 7
Quelques précautions
Attention !
- Pas de « machine infernale »
- Eviter le « Fire and forget »
- L’investissement de départ ne doit
pas faire oublier l’entretien
indispensable
- Focus sur chaque client/contact
individuel, ne pas se laisser berner
par l’effet masse

8. 8
Vue d’ensemble
de votre site et de
son
fonctionnement

9. 9
La logique de l’automation marketing
Vitesse et réactivité
« Raccourcir le temps » en mettant en place des actions plus réactives que vos
concurrents.
Productivité/rentabilité
Effectuer des actions que vous mettez longtemps à exécuter et les confier à un robot
Augmenter vos performances :
-Satisfaction client (on me répond mieux)
- Taux de service
- Churn
Abandon de panier
Etudier
Détenir des données précieuses sur vos clients
Pour vous adapter et corriger
et les objectifs liés

10. 10
A chaque étape de la conversion/fidélisation
• Vous les effectuez peut-être déjà à la main :)
• Ou bien vous savez que vous en avez besoin
• Avec un peu de bon sens, c’est réalisable
• Le ROI est généralement positif en commençant pas les
priorités
• Nous allons examiner étape par étape comment procéder..
Des actions sont possibles et nécessaires

11. 11
Point dico
API : Application Programmer Interface. Un « kit » de développement pour faire
collaborer des plateformes entre elles
Bot : un robot. Un logiciel qui fonctionne sur un serveur et exécute des actions
automatiques
Chatbot : robot de conversation sur un tchat
CRM : Customer Relationship Management. Ou Gestion de la Relation Clients (GRC).
Logiciel de gestion des contacts et des événement et actions commerciales
KPI : Key Performance Indicator, indicateur clé de performance
Lead : contact commercial, un prospect en général
Lead nurturing : monter une base de prospects plus ou moins chauds et qualifiés
Plateforme SaaS : un service utilisable à distance, location d’application ROI : Return On
Investment, retour sur investissement
Trigger marketing : Automatisation marketing, déclenchement d’une action conditionnelle
Marketing automation ? Qu'es aquò ?

12. 12
Incontournable : votre système d’information
Automatiser c’est travailler sur la donnée
Cela signifie :
écouter des signaux
les analyser
organiser des actions relatives à ces signaux
On est focalisé sur les clients, individuellement
Avec quoi on gère les clients ?
Le CRM
Votre système d’information = Marketing (automatisé) + CRM
Enregistrer, analyser, programmer, mesurer, améliorer
Le CRM, on en parle ?

13. 13
Complémentarité CRM - Automation marketing
Source : SalesForce - Pardot

14. 14
Ready to launch ?
3 étages +1
• Acquisition
• Conversion
• Fidélisation
• + mesurer et corriger

15. 15
Acquisition, les possibilités
Sur l’acquisition, chaque levier/source de
trafic est automatisable.
La base :
Vous travaillez un flux de
visiteur
Vous souhaitez acheter un
contact le moins cher possible
Elever sa quantité, son volume
Mieux les cibler
Automation :
Le robot travaille à votre place
Démultiplie les actions
Améliore vos perf

16. 16
Acquisition, les pistes
Votre stratégie éditoriale se décline :
en veille
Publication de contenu
Relation/conversation
Vous devez éviter les pertes de temps !
Vous devez être sur tous les fronts
L’automatisation vous permet de faire du travail de qualité et
de démultiplier vos forces.
Media sociaux

17. 17
Acquisition, les pistes
• SociallyMap
Automatisez
la publication
de vos contenus
sur les réseaux sociaux
Media sociaux / outils

18. 18
Acquisition, les pistes
• SoBuzz
Lancez des opérations marketing et jeux-
concours sur Facebook, Twitter, Instagram,
site web et mobile !
Engagez, Fidélisez et Récompensez votre
communauté de Fans !
Media sociaux / outils

19. 19
Acquisition, les pistes
IFTTT (If This Then That)
Vous permet de connecter n’importe quelle application à une
autre pour engager une action
Outils de veille et d’automatisation

20. 20
Acquisition, les pistes
ZAPIER
Vous permet de programmer une action liée à un événement
web
Outils de veille et d’automatisation

21. 21
Acquisition, les pistes
Scoop.it
Filtre le web et republie pour vous. Se connecte à vos
médias sociaux.
Paper.li
Filtre aussi et éditorialise vos contenus.
Outils de veille et d’automatisation

22. 22
Conversion, les possibilités
Sur la conversion, on cherche à renforcer
la performance brute.
La base :
Vous convertissez, peu,
jamais assez
On va mettre en place des
incitations en fonction du
comportement
On essaye de faire de la
récupération
Automation :
Le robot travaille à votre place
Démultiplie les actions
Améliore vos perf

23. 23
Conversion, les pistes
• On se focalise au départ sur les interactions
faibles :
• Actions de conversion « peu coûteuses »
• Like, partage
• Création d’une wishlist
• Trigger marketing / comportemental
• on déclenche une pop-up si le visiteur
voit X pages ou s’il reste un moment
• on essaye d’engager le dialogue, ou call
back
• collecte email, follow, demande de
renseignement
• suivi d’un traitement automatisé
• Trigger marketing ou autoresponder
• Tracking pour pister les « revenants »
Pop-ups, messages personnalisés

24. 24
Conversion, les pistes
Récupération de données sur les formulaires, validés ou pas
Envoi d’un mail avec une offre, pour faire revenir
Accueil personnalisé
Retargeting
Paniers abandonnés

25. 25
Comment gérer vos contacts entrants ?
• iAdvize
plateforme de Commerce Conversationnel permettant aux entreprises
d'engager leurs clients & prospects sur un site ou les réseaux sociaux !
• geer.io
Solution gratuite de relance de paniers abandonnés (et bien plus encore)
Relancez automatiquement vos paniers abandonnés et gagnez jusqu'à
20% de commandes en plus.
• shopimind.com
service de marketing automation doublé du système d’envoi de newsletter
le plus personnalisé du marché grâce à son système unique de
segmentation avancée et à ses algorithmes intelligents permettant
d’envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment.
• SpreadFamily.fr
plus de 45 opérations marketing clés en main pour votre site de
commerce, mini CRM, connection totale avec les réseaux sociaux
Avec des outils à ajouter à votre plateforme ecommerce

26. 26
Fidélisation, les possibilités
On cherche à programmer le récurrent
et à mener des actions très ciblées
pour de la performance et éviter le
churn.
La base :
Vous connaissez assez mal
votre base
Les pépites sont cachées
Vous pouvez effectuer des
actions comportementales
Automation :
Le robot travaille à votre place
Démultiplie les actions
Améliore vos perf

27. 27
Fidélisation : accompagner le cycle de vie du client

28. 28
Fidélisation, les pistes
La fidélisation commence avant la conclusion de la vente
On écrit des scénarios transactionnels de manière à poursuivre une
relation de confiance
Exemple :
• Confirmation de commande
• Confirmation d’abonnement à la newsletter
• Accusé de réception du paiement
• Avis de préparation de commande
• Avis d’expédition
• Proposition d’évaluation
• Proposition d’échantillon, personnalisée
• Information sur le support technique
• 1er email standard
• Offre de parrainage
• Anniversaire
• Offre de vente complémentaire, personnalisée
• Réactivation si pas d’activité, avec une promo incontournable par exemple
• etc.
Programmer des envois de mails

29. 29
Fidélisation, les pistes
• En fonction du comportement :
• Ouverture, ou pas, des mails
• Visite du site
• Achat répété
• Détermination de profils, segmentation classique
• Sur critères spécifiques
• RFM
• Mais filtrage et envois sur critères de manière régulière
• Capping : garder la cohérence, éviter les excès
Programmer un 1to1

30. 30
Fidélisation
• Votre plateforme ecommerce intègre en partie cette fonctionnalité,
vérifier le périmètre fonctionnel
• Base de contacts, segmentation, analyse de l’historique
commercial
• Outil d’envoi de mails, personnalisation
• Possibilité de tracer les comportements
• Automatisation, scripts
• Il existe des modules complémentaires pour certaines
plateformes. Vous pouvez aussi connecter une CRM tierce.
• Intercom est une plateforme client avec un ensemble de produits
de Chat en direct, marketing, commentaires, et assistance.
intercom.io
Les outils intégrés ou en module

31. 31
Fidélisation
• Adobe Marketing Cloud - Adobe Campaign (ex. Neolane)
Client type : Grands Comptes, B2C et géants du E-commerce
Tarif: Environ 5.000 € / mois pour 1 million de contacts en base.
• Oracle Marketing Cloud – (ex. Eloqua)
Client type : BtoB, PME et Grands Comptes
Tarifs compte entreprise : A partir de 2.000€/mois
• Salesforce Marketing Cloud - Pardot
Client type : PME - Mid-Cap - Grands Comptes
Tarifs compte entreprise : à partir de 1 000 €/mois jusqu'à 10 000 contacts
• Active Trail
Tarifs compte entreprise : 2 types d’abonnement :
• mensuel au nombre de contacts à partir de 8€ jusqu’à 500 contacts (illimité en nombre
d’envois)
• crédits rechargeables au nombre d’envois à partir de 19€ pour 1000 mails
• Active Campaign
Client type : De la TPE à la ETI Tarifs compte entreprise :
• 2 types d’abonnement : « small business » et « enterprise »
• Prix variable en fonction du nombre de contacts. A partir de 49$ en version standard et
de 149$ en version premium pour 1000 contacts
Les logiciels de CRM

32. 32
Fidélisation
• Marketo
Client type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 1995 € /mois (version entreprise) +
7.000 clients
• Webmecanik
Client type : TPE / PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : à partir de 400 € /mois pour
10k contacts, l’offre la plus intéressante en Prix/performance en France !
• eZ Platform
Client type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 9.500 € pour 25.000 contacts
24.000€ pour100.000 contacts
• HubSpot
Client type : TPE - PME Tarifs compte entreprise : 800€/mois (version entreprise) + de
9.000 entreprises clientes.
• Autres : Zoho, SugarCRM, Dolibarr, Microsoft Dynamics, Sage CRM
Les logiciels de CRM

33. 33
Les CRM, récapitulatif des solutions

34. 34
Mesurer
• Chaque action doit vous conduire à un
résultat tangible
• La base :
• Il n’y a pas de critères/KPI
standard
• La rentabilité n’est pas obligatoire :
exemple de la satisfaction client
• Automatisez d’abord ce que vous
savez faire et répétez trop souvent
• NB
• La tâche justifie l’outil. Vous
équiper d’une CRM sans objectif
ne sert à rien

35. 35
E-commerçants, comment faire la différence
grâce au marketing automation ?
Clés de
succès pour
l’automation
marketing

36. 36
Bien collecter les données
• Sélectionner la quantité d’informations à collecter, selon votre
offre
• Soigner ses formulaires, vérifier leur performance, les
améliorer (A/B testing)
• Travailler sur les éléments de motivation, le factuel peut-être
requalifié a posteriori
Clés de succès en automation marketing

37. 37
Penser profil et segmentation
• Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de
vaccination
• Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et
d’insight
• les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes
de leads obtiennent des performances plus élevées que celles
qui ne segmentent pas
Clés de succès en automation marketing

38. 38
Penser profil et segmentation
• Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de
vaccination
• Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et
d’insight
• les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes
de leads obtiennent des performances plus élevées que celles
qui ne segmentent pas
Clés de succès en automation marketing

39. 39
L’automation est une extension de votre stratégie
de contenu
• Chaque prospect a son attitude d’achat, ses attentes, sa personnalité
• Vous recrutez vos visiteurs de manière la plus pertinente possible
• Inspirez-vous des personas et de votre stratégie éditoriale
(runbriques, périodicité, media)
Clés de succès en automation marketing

40. 40
Choisissez bien vos KPIs
Messages électroniques
• Taux de délivrabilité
• Taux d’ouverture
• Taux de clic
• Hard bounce
• Soft bounce
• Taux de désinscription et de spam
Tunnel de vente
• Taux de complétion de l’entonnoir
• Taux de complétion de chaque séquence de l’entonnoir de vente : Par exemple, le taux de conversion des leads
en Marketing Qualified leads
• Le churn rate : Le taux de roulement de votre base d’utilisateurs
Génération de leads
• Taux de clic sur les CTAs
• Taux de conversion des visiteurs à l’infolettre
• Taux de croissance de la base d’abonnés au blogue
• Taux de croissance de votre base de leads
• Taux de conversion du site web
• Taux de conversion des Landing pages
Clés de succès en automation marketing

41. 41
Digital Rock Star ou Digital Newbie ?
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42. 42
Visiplus Sophia-Antipolis
Siège Social
Téléphone : 04 93 00 09 58
Visiplus Paris
Bureau de liaison
Téléphone : 01 46 36 69 12
Visiplus Bretagne
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Téléphone : 02 23 31 20 40
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Téléphone : 04 72 57 61 94
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