Presentation de l'agence Vanksen (http://www.vanksen.fr) sur le buzz monitoring et la gestion de l'e-reputation des marques. N'hesitez pas à jeter un oeil à notre blog : http://www.culture-buzz.fr où à nous contacter http://www.vanksen.fr pour vous accompagner en matière de buzz monitoring : http://www.vanksen.fr/monitoring.php

1. Gérez l’e-reputation de votre marque
Social media monitoring et community management
1

2. agenda
00 Agenda
01.02.03.04.05.06
01. Le constat
02. Gérez son e-reputation
03. Le social media monitoring
04. Les erreurs à éviter
05. Synthèse
06. A propos de Vanksen
2

3. 01. Le constat
3

4. Le constat Source : Weber Shandwick 2009
01.02.03.04.05.06
01 Le fonctionnement du web est mal compris
4

5. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des conversations
5

6. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des connexions
6

7. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas d’organisation
7

8. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas de contrôle
8

9. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Il faut écouter
9

10. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Le constat de Chris Anderson
10

11. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Le constat de Chris Anderson
Et Google adore
les contenus générés
par les utilisateurs
11

12. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Le constat de Chris Anderson
La preuve
12

13. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Le constat de Chris Anderson
La preuve
Contenu maîtrisé par le
Club Med
Contenu généré par les
utilisateurs
Sur Google.fr, pour la requête
« Avis Club Med », 9 des 10
premiers résultats naturels sont des
contenus générés par les
internautes
13

14. Le constat http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU
01.02.03.04.05.06
01 L’UGC impose son autorité
Comcast
14

15. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 L’UGC impose son autorité
Comcast
4 ans plus tard, la vidéo est toujours en
première page de Google.com pour la
requête Comcast
15

16. Le constat http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
01.02.03.04.05.06 http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/
01 L’UGC impose son autorité
BP
Des centaines de vidéos parodiant l’attitude
de BP ont émergé suite à la catastrophe
écologique qui a eu lieu dans le golfe du
Mexique.
16

17. Le constat http://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/
01.02.03.04.05.06
01 L’UGC impose son autorité
Le faux compte Twitter de BP
Toujours suite à la marée noire dans le Golfe
du Mexique, un faux compte twitter appelé
@BPGlobalPR prétendant être tout a fait
légitime a surgi dans la twittesphère.
Twitter et BP l’ont obligé à clairement
afficher son réel statut de compte non
officiel.
Dans une situation délicate si vous n’êtes pas
présent sur les médias sociaux, les
utilisateurs prendront la parole pour vous
17

18. Le constat
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen)
1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience
2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir
3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif
4 – Technologie : Choisir l’outil adapté
5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ?
18

19. Le constat http://twitter.com/comcastcares
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz
du réparateur fatigué,
Comcast met en place
un plan de community
management réactif sur
Twitter avec le compte
@Comcastcares
19

20. Le constat http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
BP agit différemment
20

21. 02. Gérez son e-reputation
21

22. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque
Visibilité Visibilité dans les
moteurs de
recherche
Marketing & Com Médias sociaux
Traditionnels
Podcasts Media Online Social media
Site corporate Forums Newsgroup,
Corporate blogs experts
Blogs & forums
Sites détracteurs
Contenus Entreprise Contenus Contenus générés
Media Par les utilisateurs
Contrôle Absence de
Contrôle
22

23. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque
Visibilité Visibilité dans les
moteurs de
recherche
Surface
Créativité Relationnel
Ecoute +
Community management
Marketing & Com Médias sociaux
Traditionnels
Podcasts Media Online Social media
Site corporate Forums Newsgroup,
Corporate blogs experts
Blogs & forums
Sites détracteurs
Contenus Entreprise Contenus Contenus générés
Media Par les utilisateurs
Contrôle Absence de
Contrôle
23

24. Gérer son e-reputation Source : Weber Shandwick 2009
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
24

25. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
Etre référencé sur sa marque, c’est bien
25

26. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
L’être sur une requête populaire, c’est mieux
Sur Google.fr on ne trouve aucun
site de constructeur automobile
pour la requête « voiture occasion »
26

27. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
Requête « Hotel »
27

28. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Gérez votre portefeuille de marques
28

29. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
56% de typosquatting pour microsoft.com
29

30. Gérer son e-reputation http://www.clicpeugeot.com/
01.02.03.04.05.06
02 Attention au typo-squatting
30

31. Gérer son e-reputation Site fermé
01.02.03.04.05.06
02 Attention au cyber-squatting
31

32. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ?
32

33. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
33

34. Gérer son e-reputation Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
34

35. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Vous êtes aussi faible
Que le plus faible de vos maillons
35

36. Gérer son e-reputation http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/
http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : votre premier danger ?
Domino’s Pizza
36

37. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
37

38. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Quelques questions à des dirigeants
Oui Non NSP
Nos cadres dirigeants discutent de
manière régulière sur la meilleure
manière de tirer profit des médias sociaux 27% 67% 6%
tout en limitant les risques
Mon entreprise a un programme
spécifique pour surveiller et limiter
les risques liés aux médias sociaux
17% 76% 7%
Mon entreprise à un guide dédié aux
salariés pour qu’ils utilisent de la bonne
manière les médias sociaux
22% 72% 6%
38

39. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Vous ne pouvez pas empêcher : Il est possible que:
Vos employés de ne pas twitter,
Vos employés ne détruisent votre marque délibérément
publier sur Facebook, Flickr ou autres
Vos employés de ne pas râler à propos du travail Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas
de temps en temps l’image de votre marque
Vos employés de vous donner un total accès à leur
Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeurs
profil
de votre marque qu’ils soient au travail ou pas
afin que vous puissiez tout vérifier
Vos employés de partager avec leur collègues des
images, Vos employés n’insultent pas de clients en ligne
des vidéos…
39

40. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Eduquer les salariés est primordial
Mettez en place des formations
Et des Social Media Guidelines
40

41. Gérer son e-reputation http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf
01.02.03.04.05.06
02 Social Media Guidelines
Une charte d’utilisation des médias sociaux
Objectif : Donner un cadre
d’utilisation des médias sociaux à
vos collaborateurs
Exemple ici avec la charte
d’utilisation des médias sociaux de
The Coca-Cola Company
41

42. 03. Social Media Monitoring
42

43. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de l’e-reputation
Les 4 étapes clés
Ecouter Mesurer Analyser Réagir
court terme moyen terme
VanksenWatch
Actions de community management réactif
43

44. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Quels sites monitorer ?
blogs,
sites de sites de
moteurs de forums et réseaux
partage de micro-
recherches sites sociaux
contenu blogging
d’opinion
44

45. Gérer son e-reputation http://www.demainlaveille.fr/2009/11/16/e-reputation-market-map-v2-marche-de-la-e-reputation-v2/
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Représentation
graphique des
différentes solutions de
social media monitoring
et gestion de l’e-
reputation présentes sur
le marché
45

46. Gérer son e-reputation http://bit.ly/vanksenwatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous
avec une plateforme de social media monitoring
3 millions de sources monitorés | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook
46

47. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Mesurer
Choisissez ce que vous
souhaitez mesurer et la
fréquence des relevés
(quotidiens,
hebdomadaires,
mensuels, etc.)
47

48. Gérer son e-reputation http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-marketing-analytics
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Analyser
Définissez avec vos équipes les indices
que vous souhaitez suivre.
Optez pour des indices simples ou
définissez le votre.
Mettez en relation vos actions menées
et les résultats obtenus, jaugez de leur
impact et adapter votre stratégie de
réaction.
48

49. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Réagir
Une fois les conversations identifiées
et analysées, votre marque via son
community manager a un droit de
réponse : utilisez le !
Etablissez des procédures de réaction
en fonction de la typologie des
demandes
Adaptez votre discours de réponse en
fonction de votre audience
49

50. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Pourquoi réagir ?
Valoriser ceux qui Contrecarrer de
Répondre aux
parlent de vous en manière factuelle
questions
positif les erreurs
Réorienter les
Désamorcer
discussions vers des Créer un dialogue
des crises
plateforme propres
50

51. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Comment réagir ?
1 Choisissez votre community manager, humanisez la relation
2 Renseignez vos chartes de réponses, facilitez la prise de décision
3 Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement
vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site
4 Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous
51

52. 04. Les erreurs à éviter
52

53. Les erreurs à éviter
01.02.03.04.05.06
04 Pourquoi ce n’est pas si simple ?
Quelques erreurs fréquentes
 Se lancer sans avoir clairement défini une stratégie
 Avoir une stratégie qui ne se décline pas opérationnellement
 Ne pas avoir de contenus à partager avec son audience
 Ne pas investir suffisamment de ressources, de temps et
d’expérience
 Ne pas adapter son langage à son audience
53

54. 05. Synthèse
54

55. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey
01.02.03.04.05.06
05 Conclusion
55

56. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey
01.02.03.04.05.06
05 Conclusion
56

57. Synthèse
01.02.03.04.05.06
05 Conclusion
57

58. 06. A propos de Vanksen
58

59. Vanksen
01.02.03.04.05.06
06 Notre philosophie : connecting brands & consumers
Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève, Milan, HK, et opérant au niveau international avec 85 employés pour 9
millions d’€ de CA en 2008 Vanksen est une agence conseil en communication à 360° regroupant 5 pôles
d’expertise :
 Conseil : élaboration de stratégie de communication, stratégie digital & social media, mise en place de
plans médias 1.0 & 2.0, benchmark & audit
 Création : digital, buzz, viral, print, vidéo, TV & événementiel
 Media et activation : référencement naturel & payant, achat d’espace online/offline, médias sociaux &
blogs, seeding vidéo, RP2.0, billets sponsorisés (avec notre plateforme BuzzParadise.com)
 Monitoring et protection : audit, veille & analyse des conversations online sur votre marque et vos
produits, social media monitoring, gestion de l’e-réputation, protection des marques & noms de domaines
 Formation : 70 conférences par an / formations par thématique : cible, secteur, marketing 2.0, buzz, viral /
événements : organisation d’événements clefs autour du buzz, du viral et du marketing 2.0 (Buzz The
Brand, Viral Film Festival, Marketing 2.0 Conference, ...)
Nous accompagnons de grandes marques telles que Louis Vuitton, Chanel, Disney, Givenchy, The Body Shop,
Pfizer, Hewlett Packard, Danone, Sony, Renault, Citroën, easyJet, Microsoft, Louvre Hotels, ArcelorMittal,
Quiksilver, BIC, Nokia, McDonald’s, Salomon,.… pour la conception et la mise en place de dispositifs de
communication online et offline.
59

60. Vanksen
01.02.03.04.05.06
06 Nos cinq expertises
Conseil
Création
Media et activation
Monitoring et analyse
Training
60

61. Vanksen
01.02.03.04.05.06
06 Quelques unes de nos références
61

62. Merci pour votre attention
N’hésitez pas à nous contacter
Plus d’informations sur notre blog Culture-buzz.fr
Service e-reputation & Community management
vanksen luxembourg Emmanuel Vivier Guillaume Vion Roland Crepeau
7 rue des Mérovingiens Chief Strategy Officer & Founder Directeur commercial E-reputation product owner
L-8070 Bertrange
Luxembourg
Tel : +352 48 90 90 239 mail : evivier@vanksen.com mail : gvion@vanksen.com mail : rcrepeau@vanksen.com
Fax : +352 48 90 90 140 Tél.: +33 1 55 33 89 00 Tél.: +33 1 55 33 89 15 Tél.: +352 48 90 90 339
www.vanksen.com