1. Integración de tecnologías en
el Centro de Contacto para
maximizar las interacciones
con clientes
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2. ¿Qué es CRM?
CRM = Customer Relationship Management
... ¿Se trata de una moda más? ¿Es algo nuevo?
... . Según un estudio realizado por Cap Gemini
Ernst & Young de noviembre del año 2001,
el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha
una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
... ¿Es un software?
... ¿Es una estrategia de negocio?
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3. ¿Qué es CRM?
DEFINICIÓN:
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución
de software, cuyos principios básicos incluyen:
Alinear la organización alrededor de los
clientes
Compartir información sobre clientes en toda
la empresa
Extraer información de distintas fuentes de
datos con el fin de entender mejor a los
clientes y anticipar sus necesidades
MAXIMIZAR LA
Emma Warrilow
RENTABILIDAD DE CADA
CLIENTE
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4. ¿Por qué lo necesitamos?
Dentro de un mercado global, cada vez más
competitivo, surge la necesidad de centrarse en
el cuidado de los clientes.
GLOBAL ALTA
COMPETITIVIDAD
ESCASA DIFERENCIACIÓN
DEL PRODUCTO
En este contexto la empresa debe centrarse en el
cliente y optimizar su valor para la compañía
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5. ¿Por qué lo necesitamos?
El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:
ANTES:
ENCONTRAR UN GRUPO
UNA OFERTA DE CLIENTES A QUIEN
OBJETIVO PROPONÉRSELA
AHORA:
UN CLIENTE OBJETIVO ENCONTRAR LA MEJOR
OFERTA PARA EL
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6. Una buena gestión basada en el cliente permite:
Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas
de retención de clientes
CONSEGUIR UNA VENTAJA
COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL
TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE
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7. CONTACT CENTER
• Conjunto de herramientas que nos
permiten brindar una atención
consistente a los clientes sin
importar el medio por el cual nos
contacten (Teléfono, E-mail, Fax,
Web (Chat-Voz). Mediante una sola
plataforma multicanal de ruteo,
monitoreo, grabación, reportes y
administración.
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8. La Actualidad…..
Casi todas las empresas que
utilizan un Call Center para
operar, ya sea interno o a
través de Outsourcing,
asumen que éste sirve para
atender sólo los problemas de
sus CLIENTES, es decir:
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9. La Actualidad…..
Usted esta Si, mire si tene
llamando al área de
ventas, con mucho algún problema
gusto le tomamos con el producto,
ahorita su pedido ahí en el envase
viene un numero 1-
800, llame y con
mucho gusto le
atenderán
“Si me quieren comprar les tomo la
llamada, si me quieren reclamar
que le llamen al Call Center”
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10. La realidad …..
• El Call Center representa la Imagen
de su EMPRESA
• Al llamar al 1-800..... se espera que
alguien de su EMPRESA conteste
• Oportunidad de generar ventas
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11. El Reto …..
• Implementar internamente o a través de
un Outsourcing un Contact Center que no
solo sirva para desviar llamadas no
deseadas, sino también para:
• Incrementar las Ventas: “A partir de la
solución de un problema se genera una
oportunidad de hacer una nueva venta”
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12. El Reto …..
• Clasificar, diferenciar y priorizar a
sus clientes de acuerdo a las reglas
específicas de su NEGOCIO
• Optimice los recursos humanos con
los que cuenta para atender mejor
y a más clientes.
• Optimizando tareas repetitivas
(Reconocimiento del habla)
• Reasignando tiempos muertos a la
atención de Fax, E-mail
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13. Cómo?
Con Técnicas Probadas
Incrementar el número Con un Centro de
de clientes contacto basado en
reglas de negocio
Controlar los tiempos y
los costos
Brindar mejor atención a
los principales clientes
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14. El cliente espera de un
Contact Center:
• Conveniencia
• Consistencia
• Servicio Personalizado
• A través de todos los canales de
comunicación.
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17. El Reto Principal
• Dirigir las llamadas adecuadamente
• Enviar las llamadas de los mejores
clientes
• A los mejores vendedores
• De forma preferente
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19. El Habla es la interfaz preferida
+ Es necesario mirar el IVR Por Tonos Email + Difícilmente se
teléfono completan el 70% de
– Método lento y molesto las transacciones
para el usuario – Es apenas el 6% de el
– Se completan menos total de las
del 20% de las interacciones
transacciones – Lento: Respuesta de 4
a 12 horas
+ Promete Mucho – Es el canal mas
– Gran Inversión costoso
– La mayoría de los
clientes Insatisfechos
– Solo el 25% de las La Web Interfase de Voz
transacciones se
completan > El 92% de todas las interacciones
– No todos tienen acceso con los clientes ocurren por
a Internet El Habla — es el teléfono
medio preferido > El 80 - 90% de las transacciones son
completadas
Sources: Giga, Gartner Group, Forrester Research, Nuance
> Se obtiene el 87% en promedio de
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satisfacción del cliente
22. El Habla posibilita Mejores
Negocios
Reducción de costos
>Reduce alto costo de los agentes
Mejora la satisfacción
>Elimina tiempos de espera >Reemplaza menús DTMF
>Canaliza tarea repetitivas ST (marcación) ineficientes
>Mejora el acceso a la información
>Asegura la consistencia
Diferenciación
Genera nuevo ingresos
>Extiende la posición de la marca
>Servicios de valor agregado >Segmentación de mercados
>Ingreso a nuevos mercados >Up-sell
>Cross-sell
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23. El costo de satisfacer al Cliente
Costo por problema resuelto
e-mail $9.53
Chat $7.86
Teléfono
Telco Call Center $6.60
Best Practices
Servicios
en línea $6.55
Teléfono –
Interfaz vocal $0.20 - $0.35
Source: Forrester Research, Nuance
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24. Problemáticas en los Centros de Atención
Problemas de operación:
• Cobertura
• Sólo el 59% el los centros de atención funcionan
24x7
• Tiempo de respuesta
• Los llamantes esperan en promedio 35 segundos
por una respuesta y entre 10% y 15% cuelgan
antes de recibirla.
• Solución del problema
• Una vez atendidos, sólo el 63% de los problemas
es resuelto en la primera llamada
• Limitado el tiempo de vender
• Solo podemos atender de 9:15 AM a 6:30 PM
Source: Purdue Center for Customer Driven Quality
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26. Cuidado del Cliente
Definición Atención al Cliente Ejemplos de
> Manejo personalizado de Aplicaciones
la cuenta, a lo largo de la > Llamadas en espera
vida del Cliente. > Información de su
> Incrementar la Cuenta
satisfacción del cliente, > Información de sus
aumentando las movimientos
llamadas o el porcentaje
> Cambio de PIN
de las transacciones
completadas. Ejemplo
> Cuál es el balance de mi cuenta de cheques?
> Quiero agregar otra persona a mi cuenta.
> No puedo recordar mi password …
> Quisiera cambiar mi dirección …
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27. Brindando información
Definición Información Ejemplo de
> Proveer acceso general Aplicaciones
a una amplia variedad > Consulta de estados
de Información. de cuenta
> Eliminar tareas > Asistencia de
repetitivas. Directorio
> Brindar más a los > Portales de Voz
clientes.
> Servicios de
> Reducir Costos. ubicación
Ejemplos
> Cuál es el número de Ticket Master ?> Información de
> Quiero saber cual es el tipo de cambio. Vuelos
> Dónde esta la sucursal más cercana?
> Cuál es la hora de llegada del vuelo 283 procedente de Monterrey?
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28. Servicios de Comunicación
Definición
> Mejorando la Ejemplos de
conveniencia y Aplicaciones
flexibilidad al > Asistente Virtual
comunicarse con
> Marcación Activada por el
grupos o individuos.
Habla.
> Mejorar la accesibilidad
> Operadora Automática.
extendiendo los canales
de comunicación en > Mensajería Unificada
línea. Ejemplos
> Comunícame con Alejandro Ortiz a su Celular.
> Gracias por llamar a COMESA. Con quién quiere Hablar?
> Revisa mi Correo de Voz.
> Envía un Correo a Marcelino Baena con…..
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29. Agilizando las Transacciones
Definición Transacciones Ejemplos de
> Conduciendo las Aplicaciones
Transacciones del > Pago de Cuentas
negocio en un ambiente > Reservaciones
completamente seguro y
> Compra de Boletos
personalizado.
> Transferencias
> Asegurarle a los clientes
la confidencialidad y
reducción de fraudes Ejemplos
> Comprar dos boletos para la función de las 8:00.
> Pagar 200 pesos a la Cía. de Luz el próximo Jueves.
> Mi Nombre es Alberto Benítez….
> Quisiera cambiar mi vuelo para el próximo viernes.
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30. Aumentar la Productividad
Definición Productividad Ejemplos de
> Acelerando y Aplicaciones
mejorando los procesos
internos del negocio. > Automatización de
servicios en Campo
> Brindar más poder a los
empleados para servir a > Manejo de la cadena
los clientes más rápido. de Abastecimiento
> Reporte de
Emergencias
Ejemplos
> Se reparó el medidor de Insurgentes sur 949 -1.
> Existen pedidos nuevos de ACME, S.A. …?
> Cuántas piezas tengo en existencia de la mochila A235?
> Quiero saber en donde está mi orden de embarque 698DFT32MX
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31. Desafíos de la Seguridad Actual…
• Las Instituciones privadas y públicas
necesitan prevenir:
• Fraude en transacciones telefónicas:
• Mercados financiero, salud, aerolíneas, gobierno.
• Accesos no autorizados a redes de datos
• Accesos no autorizados a áreas de
seguridad
Las soluciones actuales de seguridad, en su mayoría no proveen los
estándares adecuados, por lo que los niveles de fraude siguen siendo
preocupantes
Source: Datamonitor
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32. Seguridad con la Voz
(Biometría)
La Biometría mide características únicas de los
individuos, pueden ser físicas o de comportamiento,
con la finalidad de reconocer o autentificar (verificar)
una identidad.
Huellas dactilares
Geometría de Manos
ADN
Iris, retina o facial
Voz
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