Les médias sociaux par les consultants WSI
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Les reseaux sociaux, comment ça marche, quelles opportunites s'offrent à votre entreprise ? Comment choisir correctement la strategie a mettre en place en fonction de ses objectifs fixes ? Omnipresents, attractifs, venez decouvrir au travers de cette conference en ligne, l'ascension fulgurante des reseaux sociaux et les reponses a vos questions.
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Les médias sociaux par les consultants WSI
- 1. Conférence 4 Le Marketing des Médias sociaux
- 2. A propos de WSI • Premier fournisseur mondial de solutions en Marketing Digital • WSI s’adresse aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité • Notre savoir-faire mis à votre service doit vous permettre: Attirer plus de prospects qualifiés Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients Fidéliser les clients et optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise Valoriser votre image de marque • WSI est présent dans plus de 80 pays dans le monde, 1500 agences. • Son siège social est situé à Toronto, au Canada
- 3. L’agenda Introduction Médias sociaux / réseaux sociaux ? Pratiques/usages/tendances Les attentes /les bénéfices apportés Comment procéder ? Comment mesurer ? Opportunités/risques
- 4. Médias Sociaux? Source: Social CRM , Publicis & Atos 2010
- 5. L’utilisation par les internautes
- 6. Utilisation par les entreprises
- 7. Que sont les Réseaux sociaux ? Pourquoi les consommateurs parlent des marques? • Ils apprécient le produit ou service • Ils font confiance et ont eu une bonne expérience • Ou une mauvaise expérience • Ils se posent des questions et cherchent des réponses
- 8. Les internautes donnent leurs avis
- 9. Les internautes lisent les avis
- 10. Les internautes suivent les avis
- 11. Les avis impactent la décision
- 12. Bénéfices marketing des médias sociaux 2011 Social Media Marketing Industry Report by Social Media Examiner
- 13. Comment procéder? •Par où commencer? •Quels sont les outils pertinents? •Combien ça coûte? •Quelles ressources? •Quels risques?
- 14. Phase 1: Qui sont vos clients? Identifier leurs profils et leurs comportements • Adressez vous à des entreprises, des particuliers, les deux? • A quelle catégorie d’âge vous adressez vous? • Votre clientèle est elle féminine ou masculine? • Votre clientèle est elle locale? • Que font vos concurrents? Quelles sont les actions de vos prospects sur la toile
- 15. Phase 2: identifiez & priorisez vos actions • Quels outils vais-je utiliser? • Quels contenus diffuser ? • Qui va réaliser ces contenus ? • Qui va assurer la veille ? • Combien d’articles vais je publier? • A quelle fréquence? • Comment gérer les commentaires ? • Comment surveiller la réputation? • Avec quelle périodicité …? • Comment mesurer, corriger ? • …… • …… • …..
- 16. Etape 3 - Bloggez Stratégie basée sur le contenu: •Apportez de la valeur ajoutée. •Echangez des idées, “brainstormez”. •Engagez vos clients/prospects à s’exprimer afin de déterminer ce qu’ils attendent. •Encouragez les commentaires et les questions. •Google favorise les contenus nouveaux. (attention aux mots-clés employés) •Remerciez ceux qui rediffusent vos contenus. •Utilisez la viralité
- 17. Etape 4 - créez vos différents profils Il faut bien adapter le choix du réseau social à son activité …et interconnectez les
- 18. Etape 5 - pensez aux annonces presse On peut diffuser les annonces presse via les réseaux sociaux
- 19. Etape 6 – Mutualisez 1. Ajoutez des liens sur toutes vos pages web 2. Encouragez le partage de contenu 3. Ajoutez les boutons à vos sites 4. Reprenez des parties d’articles 5. “Bookmarkez”, “tweetez”, partagez 6. Ajoutez des liens externes 7. Ajoutez les liens sociaux 8. Utilisez des QR codes
- 20. Etape 7 – Animez Il faut toujours être actif sur les réseaux sociaux, pour donner envie à votre communauté ou vos fans de lire vos publications.
- 21. Animer Créez votre page Recruter des fans! Récompensez • Donner accès à des téléchargements, inscription à des séminaires • Il faut les inciter à revenir
- 22. Animer Faites de la publicité ciblé Echanger, fidéliser, incitez.. • Facebook offers : coupons d’offres si fan d’une marque • 87% des internautes sont pour recevoir des offres promotionnelles
- 23. Vendez
- 24. Twitter et You tube You tube • Donne du traffic vers les sites • On y présente des démonstrations, des tests … Twitter • Partage et don de l’information • Générer des réactions en retour • Donner de la viralité et des informations • Gérer sa réputation
- 25. Etape 8 – Mesurez les effets/impacts !!
- 26. Etablissez des indicateurs pertinents
- 27. Mesurer les Réseaux Sociaux
- 28. Et ce n’est pas fini! • Ajustez votre stratégie (Mobile marketing, publicité,…) • Faire vivre les réseaux sociaux au quotidien • Recommencez…
- 29. Merci de votre attention Nous joindre! hgabriel@monwsiweb.com gerard.peres@wsifuturweb.com
Editor's Notes
- Préliminaire Au cours cette présentation nous vous proposons d’expliquer en première partie ce que sont les medias sociaux, leur utilité, la puissance de leur impact, leur utilisation par les consommateurs et par les entreprises, et en seconde partie nous vous présenterons comment procéder pour être visible sur les medias sociaux et comment mesurer l’impact de la présence sur ces medias. Introduction Trois constats: 1er constat – Il y a une appropriation des technologies par les utilisateurs qui s’accélère Pour équiper 50 millions de foyers, il aura fallu attendre 40 ans pour la radio, 15 ans pour la télévision, 4 ans pour Internet. Facebook, créé en 2004, devrait selon ses propres sources, atteindre le milliard de comptes ouverts d’ici juin 2012. 2eme constat- Avec internet, les consommateurs ont pris l’initiative, Les entreprises se retrouvent au cœur de conversations simultanées, spontanées et croisées qu’elles ne contrôlent pas, et les entreprises s’interrogent sur ce qu’il convient de faire en terme de communication pour s’adapter et pour rééquilibrer cette nouvelle relation entre l’entreprise et ses clients ? 3eme constat- L’explosion des médias sociaux modifie aussi internet et ses usages. Les supports utilisés sont des lieux d’interaction sociale et de création de contenu dans lesquels les internautes échangent, s’expriment, commentent et recommandent. Mais que sont les médias sociaux? ------ Commentaire suppl: Les entreprises ne sont pas toujours les bienvenues sur ces réseaux. Pour s’y intégrer, les entreprises doivent apprendre à connaître, respecter et appliquer les codes de conduite établis. Pour réussir à s’intégrer, l’entreprise doit revenir aux fondamentaux du marketing et mettre vraiment le client au coeur de la stratégie d’entreprise. Les médias sociaux sont un lieu privilégié pour cela. Les retours d’expérience, à travers les commentaires sur les blogs ou forums, les avis de consommateurs sont autant d’informations qualitatives utiles pour les entreprises .
- Medias sociaux Les "médias sociaux" consistent à associer de la mise en relation + de la mise en partage , via différents médias. Les « réseaux sociaux », se concentrent davantage sur les relations entre un individu et ses contacts. Réseaux sociaux Les sites de réseaux sociaux sont l’essence même du web social et permettent de reproduire sur le web les structures sociales et les relations entre individus. Cela se concrétise par des sites avec un accès restreint où chaque utilisateur possède un profil, les membres étant liés de manière directe ou à travers des groupes . Ces plateformes proposent des services de messagerie, de partage et de publication. Exemples : Facebook, LinkedIn, Viadeo, mais aussi Copains d'avant, Plaxo ,… Orkut, Friendster, MySpace, Blogs Un blog est un outil de publication constitué de billets agglomérés. Les articles apparaissent par ordre chronologique inversé, des tags permettant de les classifier. Le blog accueille des commentaires externes qui nécessitent une modération . La publication des articles sur flux RSS est très courante car elle est particulièrement bien adaptée au format du blog. Exemples de plateformes de blog : Blogger, Wordpress.com , TypePad, Skyblog Microblogs La concision.Ces services permettent la publication de messages très courts, en 140 caractères maximum pour Twitter par exemple. La consultation est ouverte à tous, sans nécessité de posséder un profil. Un système d'abonnements et d'abonnés permet la création d'un véritable réseau social. Exemples : Twitter , Google Buzz, Jaiku, Tumblr Forums Les forums sont des espaces de discussion publics, dont la consultation est libre Exemples : Gaia Online, 4chan, MacRumors, Doctissimo Plateformes de partage de médias Ces services en lignes permettent aux internautes de publier différents types de médias ou des liens et liste de lectures vers des médias du site. Certains de ces sites offrent la possibilité de créer des chaînes et des groupes. Exemples vidéos : Youtube, Dailymotion, Vimeo Images : Flickr, Picassa, Slideshare Musiques : Deezer, Pandora, Last.fm Plateformes de collaboration (Wikis ) bases de connaissance en ligne les internautes rédigent eux‐mêmes le contenu : c'est l'essence du web collaboratif . Exemples : Wikipedia, Wikia Questions & Answers Ces sites d'entraides sont proches du wiki sur leur approche collaborative. Le principe est légèrement différent, puisqu’il s'agit de répondre à une question très précise et souvent technique plutôt que de disserter sur un sujet de manière exhaustive. Exemples : Stack Overflow, Yahoo Answer, Comment Ca Marche
- Meeting, Phone,Voice message,Email message,Video chat,IM = Tchat, Txt msg,Twitter L’utilisation des supports disponibles varie en fonction des générations.
- Les entreprises se servent des médias sociaux pour principalement: (les 5 premières) Communiquer avec leur clients Répondre aux questions des clients, des prospects, des internautes Promouvoir des évènements Etablir des contacts avec de nouveaux prospects Proposer, promouvoir leur marque, vendre leur produit et leur services Mais aussi Solliciter, impliquer les clients Obtenir des informations sur les clients Valoriser la marque Mener des études de marché concurrentielle Obtenir des informations sur les nouveaux produits et nouvelles technologies Créer une communauté Développer leur notoriété Donner un visage humain à l’entreprise, Recueillir des commentaires sur les produits / services, Recruter et fidéliser le personnel, Identifier les fans de la marque Echanger avec les différents publics de l’entreprise, …………………… ..
- Pourquoi les internautes parlent-ils de vous ou écrivent ils sur vous ou sur votre entreprise ?: Parce que Ils vous aiment bien, ou ils apprécient vos produits et vos services Ils vous font confiance et ils témoignent d’une bonne expérience Ils ne sont pas contents de vous, ils témoignent d’une mauvaise expérience Ils se posent des questions à votre sujet, sur ce que vous proposez, et cherchent ces informations auprès d’autres internautes D’autres leur parlent de vous, de vos services, de vos produits et ils désirent en savoir davantage
- En effet les internautes donnent de plus en plus souvent leurs avis Et ce qu’il faut noter et qui reste une constante dans nos comportements sur le net ou en dehors du net, c’est qu’un acheteur ( ou un internaute) mécontent va partager son expérience avec 11 personnes Alors qu’un acheteur (ou un internaute) content va le partager avec 3 personnes. Mais la conséquence n’est pas la même, car sur le net la propagation de l’information est virale et peut très vite touché des milliers, voir des millions de personnes.
- 90% des internautes lisent les avis et cette tendance s’accentue. Choix d’hotel, de séjours, de produits, etc
- Les internautes prennent en compte les avis Vous me direz qu’il est facile de tricher .. Une norme est en préparation à l’ Afnor, afin de définir les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence. Enfin, les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent pas ceux qui sont négatifs. A l’heure actuelle, en cas de non-respect des règles en vigueur, un contrevenant s’expose à une sanction pouvant aller jusqu’à 2 ans de prison et de 187 500 euros d’amende. Début 2012, 4 procédures ont été diligentées à l’encontre de sites marchands dans les secteurs de la téléphonie, des produits cosmétiques et des enchères. Trois P.V concernent des sites d’avis ou des forums (bonnes adresses de voyages, locations, loisirs). Enfin, une plate-forme d’e-réputation est également concernée. Faux-avis de consommateurs : rappel à la loi du gouvernement français fin 2011.
- Les bénéfices et les impacts du marketing des médias sociaux 72% déclarent avoir accru leur trafic et leurs contacts 51% en ont tiré des opportunités qualifiées 2011 Social Media Marketing Industry Report by Social Media Examiner
- Je vais laisser mon éminent collègue Hervé vous présenter ces très importants sujets
- Expliquer la démarche Par ou commencer: faire un état des lieux le plus précis possible de votre clientèle cible. Comment vos concurrents adressent-ils ces memes cibles
- Stratégie de contenu, développer….
- Une de scription succinte de chaque reseau Pinterest: Ce réseau vous permet de télécharger vos propres documents ou de collecter et organiser des images et vidéos trouvées à travers le web. De plus, Pinterest peut être utilisé pour réaliser des mood boards, afin de raconter une histoire à la manière de la Timeline sur Facebook, ou encore pour compléter votre veille.
- Rappeler le multicanal Ce n’est pas parceque l’on utilise les médias sociaux qu’il faut négliger le reste Les annon
- 1-“follow me” ou “j’aime” ou “+1” , 2- en le rendant facile à faire 3-webs, blogs, newsletters 4- issus d’autres médias 5- 6-vers des documents marketing 7-sur votre signature, vos flyers, vos factures,
- Chaque outil doit être animé dans sa spécificité. Voici quelques exemples
- Créez une page pour votre société Utilisez une image de qui vous donne une forte identité
- ECHANGEZ avec vos clients et prospects
- Créez des applications, des formulaires de contact, un mini site ecommerce… ANIMEZ
- Communiquez avec vos clients Proposez des coupons, des offres spéciales Microblogging, partagez de l’expertise avec votre communauté, influencez les… influenceurs Faites participer vos “followers” Faites la promotion d’évènements Développez le sentiment d’appartenance Partagez les liens vers vos contenus Donnez des avis…
- Déterminer les variables à mesurer fans, amis, followers,… reputation Nombre de conversions Intéret de vos clients Pour commencer, il est primordial d’adresser les informations de mesure appropriées à chaque public. Exemples de KPI : Sentiment pour la marque - Volume de posts & d’impressions Evolution avant, pendant et après les campagnes Part de voix - Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux Comparaison par rapport aux concurrents Capital de marque - Fidélité - Notoriété - Qualité perçue - Associations de marques Autres atouts Expérience et satisfaction client - Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client Propension à recommander (Net Promoter Score) Evolution de la part de marché Propension à acheter Taux d’attrition
- Utilisez les “insights” proposés par les différentes plate-formes Assurez vous qu’ils sont en adéquation avec vos objectifs (et vos moyens) Utilisez un/des outils de suivi - Agregateurs de flux Consoles dites de community Management outils CRM