Как создать медицинский сервис, ориентированный на клиента? Какие впечатления ожидает получить от медицинского сервиса пациент? Что значит "высококачественный медицинский сервис"? Как отличается интуитивный сценарий обслуживания, который представляет себе клиент, от стандартного сценария в медицинской индустрии? Мария Сташенко, партнер лаборатории дизайн-мышления Wonderfull, поделилась опытом исследования потребителей медицинских сервисов в рамках крупнейшего ежегодного события - пятой международной конференции «Частное здравоохранение: состояние и перспективы развития – 2014».
1. Форум “Российская неделя здравоохранения”,
10 декабря 2014 года.
Медицинский сервис
Как создать позитивные впечатления от услуги?
Эксперт: Мария Сташенко,
эксперт в области разработки новых продуктов и
услуг, партнер Wonderfull
www.wonder-full.ru
7. Я пришла
на приём и
меня
ждали!
Мне сделали
необходимые
процедуры.
Я
выздоровела!
Мне
помогают
следить за
здоровьем!
Интуитивный сценарий сервиса
глазами клиента.
8. Нужно
выбрать
клинику и
врача...
Записаться
на прием.
Никак не
дозвонюсь.
Выделить
рабочее
время на
это...
Стандартный сценарий сервиса
глазами клиента..
Добраться
до клиники
(плохо
себя
чувствую).
Я
добралась!
Но
приходится
ждать...
Сколько
всего нужно
сделать!!!
А как у вас
платят?..
11. Фред Ли, экс-руководитель клиники
Dysney и автор If Disney Ran Your
Hospital: 9 ½ Things You Would Do
Differently:
"В реальности -
компетенции у всех
одинаковые. Людям
важно другое"
15. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
16. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
17. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
18. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
19. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
20. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.
21. 1. Добрый взгляд.
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
3. Возможность быть услышанным.
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
5. Сопереживание проблемам.
6. Искренность.
7. Диалог.
8. Вежливость.
9. Возможность сбросить напряжение.
35. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?
36. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?
37. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Оценка пациента
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
Что делаем с персоналом?
38. Сопереживание
Вежливость
Компетенции
Какую оценку пациента
получаем?
5 - Очень удовлетворен!
4 - Удовлетворен сервисом.
3 - Нормально...
1-2 Неудовлетворительно!
Что делаем с персоналом?
Вдохновляем!
Обучаем сервисному
стандарту.
Берем на работу!
Увольняем.
Уровни профессионализма и
эффективности персонала
39. Лучший способ увеличить
результативность: сфокусироваться на
сервисе и поставить его выше
пресловутой “эффективности”, где важно
количество, а не качество.
42. Наблюдения за людьми, желание улучшить
их опыт, а также применение методик
дизайн-мышления и сервис-дизайна
помогут вам создать уникальный
медицнский сервис!
43. Напишите на почту
wonderfull.lab@gmail.com, и вместе мы
создадим уникальные впечатления для
ваших клиентов!