문제해결 기법-모듈 I 문제와 문제인식
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관리자의 문제 해결 능력 향상을 위한 내용입니다. 올바른 문제 인식에서부터 문제 해결은 시작됩니다.
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- 1. 효과적인 업무수행을 위한 문제해결 기법 www.blogmba.com
- 2. 본 내용은 대한전선의 관리직 사원의 문제해결 역량 개발을 위하여 개발된 교 재 입니다. 본 교재 내용의 일부 혹은 전부는 BISG와 사전 동의 없이 외부로 유포 되러 질 수 없습니다. 교재는 www.blogmba.com 을 통해서 다시 볼 수 있습니다.
- 3. 교육과정(총 12시간) 관리자를 위한 문제해결 기법 모듈 I: 문제와 문제의 인식 ------------------------- 1.5 시간 :문제란 무엇이며, 관리자로서 문제를 어떻게 인식 할 것인가? • 교육목적 관리직 사원의 문제인식 능력, 분석능력 및 표현능력 향상 • 교육대상 생산기획팀, 생산팀, 품질보증팀, QC파트 과장 이하 사무직 전원 • 교육시간 - 2014/01/14(화) 시작 - 매주 화: 오전 8시 ~9시 30분(1시간 30분) 모듈 II: 체계적 문제해결 기법 --------------------- 3시간 논리적 문제 해결의 기본 원칙과 논리적 분석기법 습득 모듈 III: 논리적 분석방법 실습 ---------------------- 3시간 본인의 업무와 연계된 분석 실습 모듈 IV: 논리적 보고서 작성 기법 ---------------- 1.5 시간 분석결과를 보고서화 하는 방법에 대한 이론적 교육과 실습 모듈V : 프레젠테이션 스킬 ------------------------ 3시간 프레젠테이션의 기본 원칙 습득 및 실습(모듈 IV 보고서 발표)
- 4. 교육목표 • 효과적인 업무수행을 위한 문제해결의 중요성을 이해한다. • 문제해결 프로세스에 대한 지식 및 스킬을 습득하여 현업에서 직면하는 문제를 해결할 수 있다. • 문제해결 과정과 해결내용에 대한 보고서 작성 및 보고 스킬에 대하여 배운다 과목구성 Ⅰ. 문제와 문제 인식 Ⅱ. 체계적인 문제해결 기법 Ⅲ. 논리적인 분석방법(실습) Ⅳ. 논리적 보고서 작성방법 Ⅴ. 프리젠테이션 스킬
- 5. Ⅰ 문제와 문제인식 학습목표 문제에 대한 정의와 문제인식의 중요성을 이해 한다.
- 6. Ice Breaking 소속: 이름: •가장 문제가 되고 고민이 되는 사항(업무 및 일상사)
- 7. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “오래간만에 주말 가족 외식을 하려고 한다. 나는 족발이 먹고 싶은데 아이는 짜장면을 먹으로 가 자고 하고 아내는 회를 먹으로 가자고 한다. 서로 한치의 양보 없이 자기 주장을 하고 있는 상황이 다”
- 8. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “생산을 완료하고 생산실적은 등록 하였으나 팀 장의 다른 업무 지시로 미처 생산투입 실적을 시 스템에 등록하지 못했다. 3일 이후에 발견하고 MES에 자재 투입 내역을 등록 하였다.”
- 9. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “BOM에 달린 자재가 항상 사용하고 있는 자재와 다른 자재가 달려 있다. BOM은 틀리지 않았지만 항상 대체자재를 투입한다.”
- 10. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “작업자는 항상 설비 때문에 불량이 계속 발생한 다고 투덜된다. 설비관리 부서에 말은 했지만 작 업자는 계속 해서 같은 문제를 가지고 불만을 제 한다 .”
- 11. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “생산팀은 자주 검사를 하고 그 결과를 작업일지 에 기록한다. 품질보증팀은 그 검사 결과를 받아 보고 싶어한다. 그러나 생산팀은 그건 생산팀 내 부의 일이기 때문에 품질보증팀에 통보할 필요가 없다고 생각한다.”
- 12. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “나는 작업시간 등록이 어디에 어떻게 영향을 주 는지 모른다. 작업자로부터 MES에 작업시간을 잘 못 등록 하였다는 이야기를 들었다. 수정 하는 방법을 몰라 그냥 무시하였다. “
- 13. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “고객사양서를 받아서 설계를 한다. 고객 사양서 복사본이 품질보증 팀에 한 부 가기 때문에 제품 규격을 만들지 않는다. 설계업무량이 너무 많아 제품규격을 다 만들 수가 없다. 품질보증팀도 설 계팀에서 만들어준 제품규격을 신뢰하지 않는다. 그래서 고객사양서를 보고 검사규격을 만든다.
- 14. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “부적합률을 사장님께 보고해야 한다. 팀장님 지 시도 있고 해서 출하에 문제가 없는 부적합은 굳 이 집계할 필요가 없다고 생각해 보고용 통계를 산정할 때 제외 했다.
- 15. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? “긴급 생산을 하는데 생산 본부장님이 자재가 급 하다고 한다. 수입검사 할 시간이 없다. 그래서 선 투입하고, 사후에 검사하기로 했다. 이런 일이 자 주 발생한다. “
- 16. 어떻게 생각합니까? 문제일까요? 앞에서 설명한 사례는 문제일수도 있고 아닐 수 도 있습니다. 문제는 개인의 인식에 따라 달라집 니다. 일 잘하는 사람은 문제 인식이 다릅니다. 참조: 일잘하는 사람은 문제 인식이 다르다
- 17. 경영이란 문제를 해결해 가는 과정이다. 기업은 문제의 山(집합체)이다. 매출이 늘어나지 않는다. 환입이 많다. 품절이 많다. 설비 가동율이 나쁘다. 시장점유율이 낮아진다. 신제품 개발이 부진하다. 생산성이 낮다. 제조원가가 높다. 품질상의 Trouble이 많다. 회 사 가 직 면 하 는 문 제 설비고장이 잦다. 재고가 늘어난다. 유통채널이 약하다. 소비자 불만이 많다. 대리점의 업적이 약화되었다. 불량율이 높아졌다. 이직율이 높다. 납기지연이 많다. 개선제안이 줄고 있다.
- 18. 경영진과 문제를 바라보는 시각을 좁혀야 한다 문제를 보는 시각의 차를 좁혀야 함 저 많은 문제들.. 고민 좀 해 ! 뭐가 문제지? 뭘? 경영진 어떻게 ? 문제를 해결하는 방법에 대한 교육 김기사
- 19. 문제인식을 올바로 하고 작은 것 부터 실천해나가야… 우리는 변화를 주거나 받는 것에 대해 두려워하고 있다. 하지만 조직 및 환경은 우리에게 현존하는 문제에 대한 개선 및 새로운 업무의 기획 등에 대하여 지속적으로 요구하고 있다. 이에 우리는 항상 개선 및 신규 기획에 대한 부담을 갖고 생활을 하고 있다. 그렇다면 우리는 이를 위해 어떤 행동을 취해야 하는가 ? 우리는 무슨 일을 하고자 할 때 항상 큰 것부터 생각하는 경우가 많다. 그러나 우리가 산의 정상에 오르기 위해서는 한걸음 한걸음씩 계곡과 산등성이를 차근차근 올라야 하는 것이다. 즉 우리는 매일매일 담당업무에 대해 관심(집중력) 및 책임의식을 갖고 작은 것부터 하나씩 해결해 나가야 할 것이다.
- 20. 문제란 무엇인가? 문제는 목표와 현상의 GAP이며, 과제는 본인이 반드시 해결 해야 한다고 인식한 문제임 문제란? 과제란? 어떻게 되면 좋은가? (Should Be) Gap (문제) 방침·목표와 현상과의 차이 소비자 요구와 현상과의 차이 기준과 현상과의 차이 표준(작업표준,기술표준)과 현상과의 차이 과거의 실적과 현상과의 차이 타사,타부서와 현상과의 차이 조직의 필요성에 의해 강제적으로 본인 혹은 부서에 부여 되거나 또는 본인의 자발적인 행동에 의해 해결 해야 한다고 인식한 문제 현상(실적) 수준 어떻게 되고 있는가? (As-Is)
- 21. 문제의 유형 문제의 유형은 발생형, 탐색형, 설정형 문제로 구분 할 수 있음 구분 발생형 탐색형 바라는 상태 바라는 상태 현재기준 정의 기준의변화 차 설정형 바라는 상태 차 새로운 기준설정 차 현재상태 현재상태 시간축 과거 현재 미래 발생원인 기준이탈.미달 개선.개량.강화 개발.기획.리스크 회피 성격 이미 일어나버린 문제 더 잘해보고 싶은 문제 앞으로 어떻게 할 것인가의 문제 • 눈에 보인다 • 원인규명 • 찾아낸다, 찾는다 • 문제의식 수준에 따라 결정됨 행동의 관점 예 • • • • • 클레임의 발생 과잉재고의 발생 불량품의 발생 장기채권 발생 영업손실 발생 • • • • 생산성 15% Up 영업이익 5% Up 고정비 10% Down 재고 20% 감축 현재상태 • 만든다, 생각해 낸다 • 미래로부터 생각해서 지 금 무엇을 할 것인가를 생각함 • 해외시장 개척 • 신규사업 창출 • 기업체질 변화
- 22. 문제해결이란? 문제해결이란 ? - 즉, 나의 업무 중 …. 문제해결의 정의 ■ 우리는 살아가는 동안 이루 헤아릴 수 없을 만큼 많은 문제에 직면하게 된다. 문제란 바람직한 모습(목표)과 현재의 모습(현상)과의 차이를 의미한다. 이러한 차이를 분석하고 이 분석결과를 토대로 과제를 도출하여 최적의 Solution을 찾아 실행 계획을 세우고, 실행하고 평가함으로써 앞서의 문제를 해소해 나가는 것을 말한다. ㆍ좀 더 편안한 방법은 없는가 ? ㆍ왜 매출이 떨어지고 있는가 ? ㆍ좀 더 빠른 방법은 없는가 ? ㆍ불량이 급격히 증가되는 원인은 ㆍ좀 더 올바른 방법은 없는가 ? 무엇인가 ? ㆍ좀 더 안전한 방법은 없는가 ? ㆍ직원들의 사기가 갑자기 저하된 ㆍ좀 더 즐겁게 일할 수는 없는가 ? 원인은 무엇인가 ? 이와 관련된 비효과적/비효율적인 요소를 도출하고 이를 제거할 수 ☞ 즉 목표와 현상의 차이(Gap)를 줄 이는 것을 말한다. ■ 개인이나 조직은 이러한 문제해결을 통하여 품질, 서비스 및 효율을 높임으로써 개인 및 조직의 성과를 극대화 해 나가는 활동이다. 있는 방법을 생각 해 보면…. 이것이 “기존 업무의 개선 및 새로운 업무 기획을 위한 문제해결” 이다.
- 23. 문제해결을 잘하려면 문제를 1. 문제란 ?(문제에 대한 인식) 2. 문제해결을 잘 하려면 해결하는 역량 : 접근 방식, 사고의 틀, 몇 가지 Tool과 Skill
- 24. 일 잘하는 사람은 문제에 대한 인식이 다르다 우수한 문제 해결자는 제약조건을 탓하지 않고 그러한 제약 하에서 목표를 달성할 것을 탐구하며 . 일반적인 문제 해결자는 목표는 정확하게 인지하고 있으나 제약조건을 탓하며 목표 달성의 한계를 쉽게 인정하는 것으로 조사 됨 우수 성과자의 특성 문제에 대한 인식 문제에 대한 인식 • • • 문제는 늘 존재하며 그것을 인식하는 것의 중요성을 알고 있다. 기존의 하던 방식의 문제를 찾아내고 개선해보려는 자세를 지향한다. 남을 비난하지 않고 자신의 문제로 인식하는 태도 가용 자원(정보, 인맥)의 활용 긍정적이고 낙관적인 태도 새로운 방법의 모색 • • 긍정적이고 낙관적인 태도 • 실천력과 반성 실천력과 반성 • • • 지속적인 문제 해결 문제가 있다는 것 자체에 대해 긍정적인 자세를 취한다. 늘 제약조건이 존재하며 갖고 있는 자원을 토대로 최적의 답이 있다는 자세 늘 잘 될 것이라는 것이란 낙관적인 표현과 행동 여러 가지를 동시에 해결하려 하지 않고 문제를 나누어 하나씩 해결한다. 할 수 있는 한 자기의 일이라고 생각하고 최선을 다하는 자세 일단 행동을 하면서 계속적으로 수정하며 끊임없이 수정하려고 한다.
- 25. 문제를 바라보는 태도가 문제해결을 결정한다 우수성과자와 일반성과자와 문제이식의 큰 차이는 문제에 를 바라보는 태도에 있음. 일반 성과자가 인식하는 문제의 종류 우수 성과자가 인식하는 문제의 종류 조건의 문제(---때문에 안된다) 방법의 문제 방법의 문제 조건의 문제(---때문에 안 된다) 결과의 문제 결과의 문제 „ 돈이 부족해서, 사람이 없어서, 시간이 없어서 무엇을 못한다.‟ „누구 누구 만 없으면, 누구 누구가 나한테 이렇게 대하지만 않는 다면….‟ 나는 이러한 생각을 하고 있지는 않은지…., 그렇다면 당신은 조건의 문제에 지나치게 집착하는 사람이지 않을까?
- 26. 나의 문제인식 스타일은 어떨까? 각 개별 개인의 문제에 대한 인식 스타일에 따라 문제해결에 큰 차이가 나타남. 인식 스타일 모델 고 체계적 스타일 • 조직에 있어서 사고, 학습, 문제해결 및 의사결정 통합적 스타일 등의 활동과 관련된 개인의 인식행동은 생산성, 성과 및 잠재적 성장에 커다란 영향을 미친다. 구조화된 사실 중심 • 의식적인 것 뿐만 아니라 무의식적인 행동특성을 분리적 스타일 고려한 개인의 선호나 일정한 대응양태를 암시하 는 인식스타일을 나타내 준다. 비 차별적 스타일 저 저 직관적 스타일 비 구조화된 감정 중심 고 스스로 진단해봅시다
- 27. 문제인식 스타일 진단평가 작성 안내 : 앞의 설문에 표시간 숫자를 아래의 빈 공간에 옮겨 적어 주신 후, 각 행을 합산 하여 주시기 바랍니다. 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 합계 2 38 39 합계 40 문제인식모델 고 체계적 스타일 구조화된 사실 중심 (짝수문항) 분리적 스타일 비 차별적 스타일 저 통합적 스타일 저 직관적 스타일 비 구조화된 감정 중심(홀수) 고 27/100
- 28. 문제해결 기법을 배우는 것 보다는 태도 변화가 먼저다 성공(일의 성과) = 능력(재능) X 노력(열의) X 태도(사고방식) 우선순위 • 능력(0~30점) : 두뇌, 지식, 건강, 체력 등 일을 신속하게 제 대로 처리할 수 있는 기반 • 노력(0~100점) : 마음을 한 곳에 집중하여 현실에 도전하면 태도 열의 능력 1 ㅇ ㅇ ㅇ 2 ㅇ ㅇ x 3 ㅇ x ㅇ 4 ㅇ x x 5 x ㅇ ㅇ 6 x ㅇ x 7 x x ㅇ 서 목적을 향해 가는 것 • 태도(-100~100점) : 긍정적, 부정적, 이기적, 비이기적 등 삶과 일을 대하는 마음가짐 노력(열의)의 정도에 따라 성공의 법칙은 덧셈이 되기도 하고 곱셈이 되기도 함 • 약간의 열의(0~70점) 성과= 능력 + 열의 + 사고방식 • 상당한 열의(71~95점) 성과= 능력 X 열의 X 사고방식 • 무한의 열의(96점이상) 성과= (능력X열의X사고방식)2 태도(사고방식)가 가장 중요함. • 부정한 생각을 하는 사람은 개인적으로는 성공했다고 할지 모르겠지 만 사화에 페을 끼치기 때문에 결국에는 성공한 것이 아님. • 마이너스 효과를 배중시켜 급속히 성공하나, 급속히 몰락함
- 29. 문제해결과정 이해 다양한 유형의 문제해결 프로세스가 존재 하지만 대부분 ‘문제의 인식’에서 출발해서‘해결안의 실행과 평가’ 로 끝나는 유사한 구조를 가지고 있음 일반적 문제 해결 프로세스 테마선정 현상파악 원인분석 해결안 도출 실행 문제인식 문제구조파악 데이터 수집 대안 개발 실행계획수립 문제의 명확한 기술 가설설정 자료분석 대안평가 실행 분석계획수립 원인규명 대안도출 모니터링 및 F/U 29/52
- 30. 문제해결과정 이해 실무에서 사용되는 문제 해결 프로세스 유형 특징 [4단계] McKinsey Model 문제파악 문제 기술 원인분석 이슈 정리 미중요 이슈 제거 해결안개발 분석 계획 작성 [6단계] GE Model 테마선정 현상원인 분석 문제명확화 해결안 도출 분석 실행 계획 수립 실행 및F/UP 분석 결과 종합화 실행 보고서 작성 평가 문제규 명 문제 선정 문제정의 및 분석 목표 설정 대안 선정 • 연역적 사고방식으로서 Logic Tree 사용법이 핵심임 • Fact 검증 • 귀납적 사고방식 • 다양한 문제해결 Tool의사용 -GE : 60개 -3M : 15개- [7단계] 3M Model • 문제, 원인, 해결책을 구조적으로 접근 실행 평가 30/52
- 31. 문제해결과정 이해 의사결정과정은 일반적으로 문제 혹은 현황의 원인을 도출하고, 대안을 마련하여 우선순위별로 결 론에 도달하는 과정을 말함 의사결정 과정 원인 원인 1 문제 혹은 현황 논리적 사고 원인 2 원인 3 대안 대안 1 대안 2 대안 3 대안 4 우선순위 결정 결론 (해결책) 대안 5 대안 6 문제해결을 통한 의사결정 원인을 통한 의사결정 대안을 통한 의사결정 31/52
- 32. 문제를 잘 해결하기 위하여 경영진과 문제를 바라보는 시각의 차이를 줄이고 문제해결 하기 위해서는 문제의 인식 뿐만 아니라 종 합적인 문제 해결 구조를 잘 이해 해야 함. 종합적 문제 해결 구조 이해 개인의 역량 체계적 분석기법 • 긍정적 마인드 (Positive Mind) 정형화된 분석도구 (Basic Tool) • 업무경험 (Experience) • 전문지식 • (Knowledge) 문제해결 프로세스 • • • • 3C, FAW, SWAT, 7S 가설지향적 Zero-Based Fact-Based MECE적 사고 현상 파악 F/UP 문제해결의 기본원칙 (Basic Rule) • • • • 테마선정 원인 분석 접근방법 및 커뮤니케이션 (Basic Skill) • Logic Tree • 이슈 분석 • 브레인 스토밍 실행 해결안 도출 32/52