כלים ופלטפורמות חדשניים בתחום השירות העצמי מציעים גישה דיגיטלית, תוך דגש על סנכרון מידע ומעבר חלק בין הערוצים הדיגיטליים השונים, ובין הערוצים הדיגיטליים לפיזיים. בדרך זו, לקוח יכול לפנות באמצעות סוכן וירטואלי לדוגמא ולהמשיך לסוכן אנושי, לו זמינה היסטוריה רלוונטית המאפשרת המשך טיפול מאותה הנקודה. מבחינת הלקוח קיימת העדפה ברורה לשירות מקוון ורב-ערוצי אך ברגע שלא מתבצע בצורה יעילה ולקוח אינו מקבל תשובות לשאלותיו במהרה, הוא נוטש את הערוץ. עבור ארגוניים שירות עצמי חוסך עלויות בתנאי שמתבצע נכון ומידע מסונכרן בין הערוצים השונים. כיום, שביעות רצון של לקוחות עדיין גבוהה ביותר כשנציג חי מעורב אך להערכתנו בעתיד הלא רחוק, התמונה עלולה להשתנות בעקבות כניסתם של כלים חדשניים המשפרים את חווית השירות באופן משמעותי. אנו צופים כי רובוטים ("בוטים") יהוו את ערוץ השירות העצמי המועדף הבא, עם זמינות של דאטה עצום המאפשר להגיש שירות מדויק יותר באופן אוטומטי.

1. ‫עצמי‬ ‫שירות‬-‫וחדשנות‬ ‫מגמות‬
‫גילי‬‫רוזנבאום‬-‫תומרקין‬|‫אוגוסט‬2016

2. ‫מבוא‬
•‫לארגונים‬ ‫והן‬ ‫ללקוחות‬ ‫הן‬ ‫מועיל‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬
‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫על‬ ‫המבוססים‬.
•‫הלקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫את‬ ‫מגביר‬ ‫העצמי‬ ‫השירות‬
‫חיכוכים‬ ‫ומפחית‬.‫עלויות‬ ‫למזער‬ ‫יכולות‬ ‫חברות‬
‫על‬-‫לאפיקי‬ ‫סוכן‬ ‫עם‬ ‫אינטראקציות‬ ‫העברת‬ ‫ידי‬
‫עצמי‬ ‫שירות‬.
•‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫וחדשנות‬ ‫טרנדים‬ ‫בוחן‬ ‫זה‬ ‫דוח‬,
‫הנ‬ ‫המטרות‬ ‫את‬ ‫להשיג‬ ‫כיצד‬ ‫להבין‬ ‫מנת‬ ‫על‬"‫ל‬
‫חדשה‬ ‫בטכנולוגיה‬ ‫שימוש‬ ‫באמצעות‬.
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016
Top Customer Service Trends For 2016 according to Forrester

3. ‫העצמי‬ ‫השירות‬ ‫טכנולוגיית‬
•‫של‬ ‫מחקר‬ ‫פי‬ ‫על‬BCC,‫מ‬ ‫יצמח‬ ‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫לטכנולוגיה‬ ‫העולמי‬ ‫השוק‬-54.4‫מיליארד‬
‫בשנת‬ ‫דולר‬2016,‫ל‬-83.5‫לשנת‬ ‫עד‬ ‫דולר‬ ‫מיליארד‬2021,‫של‬ ‫שנתי‬ ‫צמיחה‬ ‫שיעור‬8.9%
‫בשנים‬2016-2021.
•‫של‬ ‫דוח‬ ‫לפי‬Allied Market Research,‫הגלובלי‬ ‫העצמי‬ ‫השירות‬ ‫טכנולוגיית‬ ‫שוק‬(‫מכונות‬
ATM,‫קיוסקים‬,‫אוטומטיות‬ ‫ממכר‬ ‫מכונות‬)‫ל‬ ‫יגיע‬-31.75‫לשנת‬ ‫עד‬ ‫דולר‬ ‫מיליארד‬2020,
‫של‬ ‫שנתי‬ ‫צמיחה‬ ‫שיעור‬ ‫וירשום‬13.98%‫בשנים‬2015-2020.‫הדוח‬ ‫לפי‬,‫הפועלים‬ ‫מפעלים‬
‫בסקטור‬,‫קמעונאות‬ ‫כמו‬,‫בריאות‬,‫לביקוש‬ ‫המפתח‬ ‫גורמי‬ ‫את‬ ‫יהוו‬ ‫ובנקאות‬ ‫ומשקאות‬ ‫מזון‬.

4. ‫העצמי‬ ‫השירות‬ ‫בשוק‬ ‫לצמיחה‬ ‫הסיבות‬
•‫לשירות‬ ‫בנוגע‬ ‫הלקוחות‬ ‫בציפיות‬ ‫העומדות‬ ‫חברות‬,‫עצמי‬ ‫משירות‬ ‫תועלת‬ ‫להפיק‬ ‫יכולות‬,‫העלאת‬ ‫עם‬
‫הלקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫מידת‬,‫הלקוחות‬ ‫נאמנות‬,‫מלקוחות‬ ‫המלצות‬ ‫וקבלת‬ ‫הלקוח‬ ‫חיי‬ ‫ערך‬ ‫העלאת‬.
•‫לפי‬Forrester,‫נמוכות‬ ‫תפעוליות‬ ‫מעלויות‬ ‫גם‬ ‫נהנות‬ ‫דיגיטלי‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫מספקות‬ ‫אשר‬ ‫חברות‬
‫קשר‬ ‫איש‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫נמוכה‬ ‫עלות‬ ‫על‬ ‫ושומרות‬ ‫יותר‬,‫אחר‬ ‫לערוץ‬ ‫לעבור‬ ‫צריכים‬ ‫לא‬ ‫לקוחות‬ ‫עוד‬ ‫כל‬
(‫יותר‬ ‫יקר‬ ‫לוודאי‬ ‫וקרוב‬)‫הבעיה‬ ‫את‬ ‫להם‬ ‫שיפתרו‬ ‫מנת‬ ‫על‬.
Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

5. ‫רב‬ ‫אסטרטגיית‬-‫ערוצי‬
•‫בוחרים‬ ‫שהם‬ ‫הערוץ‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫לספק‬ ‫מחברות‬ ‫מצפים‬ ‫לקוחות‬,‫עקבי‬ ‫באופן‬ ‫מצוינת‬ ‫לחוויה‬ ‫ומצפים‬
‫שהוא‬ ‫ערוץ‬ ‫בכל‬.
Oracle:
‫ביטוח‬ ‫סוכן‬ ‫מול‬ ‫עובד‬ ‫לקוח‬ ‫זו‬ ‫בדוגמא‬
‫במספר‬ ‫ומשתמש‬ ‫יעוץ‬ ‫לקבל‬ ‫מנת‬ ‫על‬
‫מידע‬ ‫לחקור‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫ערוצים‬,‫לקבל‬
‫החברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫מחבר‬ ‫עצה‬,
‫מוצר‬ ‫לרכוש‬,‫תביעה‬ ‫להגיש‬,‫את‬ ‫לנהל‬
‫דבר‬ ‫של‬ ‫ובסופו‬ ‫החשבון‬,‫החוויה‬ ‫אם‬
‫היתה‬‫התקשורת‬ ‫ערוצי‬ ‫בכל‬ ‫מעולה‬,
‫לחבר‬ ‫להמליץ‬.
Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015
The Modern Customer Journey (a multi-channel customer journey)

6. ‫רב‬ ‫לקוח‬ ‫התנהגות‬-‫ערוצי‬
•‫לפי‬Oracle,‫זמין‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫ערוצים‬ ‫ריבוי‬
‫ללקוחות‬,‫משרתים‬ ‫השונים‬ ‫שהערוצים‬ ‫כיוון‬
‫שונות‬ ‫מטרות‬.
•‫באמצעות‬IVR*/‫מובייל‬-‫נתונים‬ ‫סט‬ ‫עבור‬
‫מצומצם‬.
•‫מקוון‬ ‫באופן‬–‫יותר‬ ‫רחב‬ ‫נתונים‬ ‫לסט‬(‫למשל‬-
‫שונות‬ ‫ביטוח‬ ‫פוליסות‬ ‫לגבי‬ ‫נתונים‬).
•‫פנים‬ ‫אל‬ ‫פנים‬/‫נציג‬ ‫מול‬ ‫תקשורת‬-‫כאשר‬
‫הדרכה‬ ‫מחפשים‬.
Oracle, “Modern Customer Care In a Multi-Channel World”, Mar 2015
* IVR= Interactive voice response ‫אינטראקטיבי‬ ‫קולי‬ ‫מענה‬) )
‫גדולה‬ ‫ביטוח‬ ‫לספקית‬ ‫ערוץ‬ ‫לפי‬ ‫לקוחות‬ ‫תמיכת‬ ‫תנועת‬ ‫של‬ ‫אחוזים‬
‫אמריקה‬ ‫בצפון‬,‫לפי‬Oracle.

7. ‫רב‬ ‫לקוח‬ ‫התנהגות‬-‫ערוצי‬
•‫דוח‬ ‫לפי‬Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report,‫יפנים‬ ‫לקוחות‬
‫בממוצע‬ ‫ערוצים‬ ‫בשני‬ ‫קבוע‬ ‫באופן‬ ‫משתמשים‬,‫ארגון‬ ‫או‬ ‫מותג‬ ‫עם‬ ‫לתקשר‬ ‫מנת‬ ‫על‬,‫בארה‬ ‫שלקוחות‬ ‫בעוד‬"‫ב‬
‫ב‬ ‫נעזרים‬ ‫ובבריטניה‬-4‫ב‬ ‫בממוצע‬ ‫נעזרים‬ ‫מברזיל‬ ‫ולקוחות‬ ‫בממוצע‬ ‫ערוצים‬-5‫ערוצים‬.
•‫הנם‬ ‫ביותר‬ ‫הפופולריים‬ ‫הערוצים‬ ‫חמשת‬:‫אימייל‬,‫טלפון‬,‫צ‬'‫חי‬ ‫ט‬(live chat),‫חיפוש‬ ‫מנוע‬,‫תמיכה‬ ‫ופורטל‬
‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫מקוון‬/‫נפוצות‬ ‫שאלות‬.
Microsoft’s 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report

8. ‫מגמות‬|‫הבנקאות‬ ‫תעשיית‬
•‫הלקוח‬ ‫חווית‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫מנת‬ ‫על‬,‫ממזגים‬ ‫פיננסיים‬ ‫מוסדות‬
‫פיזית‬ ‫גישה‬/‫דיגיטלית‬.
•‫על‬-‫של‬ ‫מחקר‬ ‫פי‬KPMG‫משנת‬2016,37%‫בנקים‬ ‫ממנהלי‬
‫בארה‬"‫בסקר‬ ‫שהשתתפו‬ ‫ב‬,‫העיקרית‬ ‫העדיפות‬ ‫כי‬ ‫טענו‬
‫בבנק‬ ‫הפיזית‬ ‫החוויה‬ ‫לשינוי‬ ‫מבחינתם‬,‫פריסה‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫הינה‬
‫תנועות‬ ‫ביצוע‬ ‫המאפשרים‬ ‫דיגיטליים‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫כלי‬ ‫של‬
‫טלר‬.
•35%‫דיגיטלי‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫כלי‬ ‫של‬ ‫שפריסה‬ ‫טענו‬ ‫מהמשיבים‬
‫ותחזוקה‬ ‫חשבון‬ ‫פתיחת‬ ‫פעולות‬ ‫ביצוע‬ ‫המאפשרים‬,‫היא‬
‫מבחינתם‬ ‫העיקרית‬ ‫העדיפות‬.
eMarketer, “How Is the Physical Bank Branch Experience Changing?”, May 2016

9. ‫מגמות‬|‫הבנקאות‬ ‫תעשיית‬
•‫סקר‬ ‫לפי‬Accenture’s 2015 North
America Consumer Digital
Banking Survey,38%‫מהלקוחות‬
‫העיקרית‬ ‫כסיבה‬ ‫טוב‬ ‫מקוון‬ ‫שירות‬ ‫דרגו‬
‫שלהם‬ ‫בבנק‬ ‫נשארים‬ ‫שהם‬ ‫לכך‬,‫לפני‬
‫נמוכות‬ ‫ועמלות‬ ‫הסניף‬ ‫מיקום‬.
•‫הדוח‬ ‫לפי‬,‫לרוב‬ ‫משתמשים‬ ‫לקוחות‬
‫מקוונת‬ ‫בבנקאות‬,‫על‬ ‫זה‬ ‫ערוץ‬ ‫מעדיפים‬
‫אחרים‬ ‫ערוצים‬ ‫פני‬,‫הערוץ‬ ‫זהו‬ ‫כי‬ ‫וחושבים‬
‫בנקים‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫להשקעה‬ ‫ביותר‬ ‫החשוב‬
‫הבאות‬ ‫השנים‬ ‫בחמש‬.

10. ‫מגמות‬|‫הבנקאות‬ ‫תעשיית‬
•‫הבנקאות‬ ‫בתעשיית‬ ‫ערוץ‬ ‫לפי‬ ‫אינטראקציות‬
•‫באינטראקציה‬ ‫כלל‬ ‫בדרך‬ ‫אתה‬ ‫פעמים‬ ‫כמה‬/‫שלך‬ ‫המרכזי‬ ‫הבנק‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫יוצר‬,‫חודשי‬ ‫בסיס‬ ‫על‬,‫השיטות‬ ‫באמצעות‬
‫מטה‬ ‫המפורטות‬(‫אינטראקציות‬ ‫מספר‬ ‫לפי‬)?
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015

11. ‫מגמות‬|‫הבנקאות‬ ‫תעשיית‬
•‫בשנת‬2015,‫האנגלי‬ ‫הבנק‬Barclay‫שמות‬ ‫שבבעלותו‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫למכונות‬ ‫העניק‬
‫כמו‬ ‫אנושיים‬"‫סאלי‬","‫מייק‬"‫או‬"‫ג‬'‫ק‬",‫יותר‬ ‫לידידותיים‬ ‫אותם‬ ‫להפוך‬ ‫מנת‬ ‫על‬.‫מתן‬
‫מאשר‬ ‫צוות‬ ‫עם‬ ‫להתמודד‬ ‫מעדיפים‬ ‫אנשים‬ ‫כי‬ ‫שהראה‬ ‫ממחקר‬ ‫כתוצאה‬ ‫הגיע‬ ‫השמות‬
‫מכונות‬ ‫עם‬.
•‫שירות‬ ‫הבנק‬ ‫השיק‬ ‫בנוסף‬'‫בנקאית‬ ‫קהילה‬'‫הסניף‬ ‫לשירותי‬ ‫גישה‬ ‫ללקוחות‬ ‫המעניק‬.
‫פיזיים‬ ‫לסניפים‬ ‫רק‬ ‫זמין‬ ‫השירות‬,‫עת‬ ‫ובכל‬ ‫מקום‬ ‫מכל‬,‫הקהילה‬ ‫בנקאי‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬
‫מרחוק‬ ‫סניף‬ ‫להקים‬ ‫מסוגלים‬,‫שימוש‬ ‫תוך‬‫באייפד‬‫חיבור‬ ‫או‬ ‫אלחוטי‬ ‫ואינטרנט‬ ‫שלהם‬
3G‫בלבד‬.

12. ‫מגמות‬|‫הקמעונאות‬ ‫תעשיית‬
•‫של‬ ‫סקר‬ ‫לפי‬Retale‫בשנת‬2015‫מ‬ ‫למעלה‬ ‫השתתפו‬ ‫בו‬-
1,000‫בארה‬ ‫אינטרנט‬ ‫משתמשי‬"‫ב‬,85%‫בשירות‬ ‫השתמשו‬
‫צ‬ ‫של‬ ‫עצמי‬'‫החנות‬ ‫בתוך‬ ‫בקיוסק‬ ‫אאוט‬ ‫ק‬.‫לפי‬CFI Group,
65%‫צ‬ ‫בקופות‬ ‫השתמשו‬ ‫האינטרנט‬ ‫ממשתמשי‬'‫אאוט‬ ‫ק‬
‫עצמי‬ ‫בשירות‬.
•‫המשיבים‬ ‫לפי‬,‫הצ‬ ‫תהליך‬'‫שמשפיע‬ ‫התהליך‬ ‫הינו‬ ‫אאוט‬ ‫ק‬
‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫על‬ ‫ביותר‬,‫או‬ ‫מחיר‬ ‫מאשר‬ ‫יותר‬
‫סחורה‬.
•‫לצ‬ ‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫שהשתמשו‬ ‫אלו‬ ‫מתוך‬'‫החנות‬ ‫בתוך‬ ‫אאוט‬ ‫ק‬,
72%‫מוגבל‬ ‫פריטים‬ ‫מספר‬ ‫להם‬ ‫שהיה‬ ‫משום‬ ‫זאת‬ ‫עשו‬.
‫הסיבה‬‫השניה‬‫זה‬ ‫שירות‬ ‫שבאמצעות‬ ‫היא‬ ‫השכיחה‬,‫היו‬ ‫לא‬
‫בתור‬ ‫להמתין‬ ‫צריכים‬.

13. ‫מגמות‬|‫הקמעונאות‬ ‫תעשיית‬
•‫לפי‬Retale,35%‫פריטים‬ ‫סריקת‬ ‫כוללות‬ ‫הקיוסקים‬ ‫סביב‬ ‫העיקריות‬ ‫שהסוגיות‬ ‫אמרו‬ ‫מהמשיבים‬,24%‫ציינו‬
‫הקופונים‬ ‫הזנת‬ ‫את‬,16%‫השירות‬ ‫מסך‬ ‫להבנת‬ ‫התייחסו‬,15%‫ו‬ ‫מזומן‬ ‫לתשלום‬-14%‫קודי‬ ‫להזנת‬ ‫התייחסו‬
‫מוצרים‬.
•‫המגבלות‬ ‫למרות‬,49%‫חנות‬ ‫בכל‬ ‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫בקיוסקים‬ ‫מעוניינים‬ ‫מהמשיבים‬.
‫באיטליה‬,“Let's Pizza”‫מכירה‬ ‫מכונת‬ ‫מציעה‬
‫במקום‬ ‫שנעשית‬ ‫לפיצה‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫הכוללת‬
‫טריים‬ ‫מרכיבים‬.
‫בשנת‬2016,Waitrose‫על‬ ‫הודיעה‬
‫ללא‬ ‫בבריטניה‬ ‫הראשונה‬ ‫החנות‬
‫מזומנים‬,‫לבצע‬ ‫יכולים‬ ‫לקוחות‬ ‫בה‬
‫נייד‬ ‫מכשיר‬ ‫או‬ ‫כרטיס‬ ‫עם‬ ‫רכישות‬
‫הצ‬ ‫בעת‬'‫אאוט‬ ‫ק‬,‫עצמי‬ ‫בשירות‬.
Retail-focus

14. ‫מגמות‬|‫והארחה‬ ‫נסיעות‬
•‫דוח‬ ‫לפי‬“The Future is Connected”‫שביצעה‬SITA’s,‫בשנת‬2018,3‫כל‬ ‫מתוך‬5‫בשדות‬ ‫נוסעים‬
‫צ‬ ‫לביצוע‬ ‫שלהם‬ ‫בנייד‬ ‫ישתמשו‬ ‫התעופה‬'‫ק‬-‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫אין‬,‫ו‬-72%‫אפשרויות‬ ‫יציעו‬ ‫התעופה‬ ‫חברות‬ ‫מתוך‬
‫צ‬ ‫של‬'‫ק‬-‫אוטומטי‬ ‫אין‬.
•‫כי‬ ‫הדוח‬ ‫מצא‬ ‫בנוסף‬90%‫שנת‬ ‫עד‬ ‫יציעו‬ ‫התעופה‬ ‫משדות‬2018‫אוטומטית‬ ‫תיקים‬ ‫לסריקת‬ ‫אפשרות‬,‫וסריקת‬
‫מהר‬ ‫הכי‬ ‫לגדול‬ ‫שצפוי‬ ‫התחום‬ ‫הוא‬ ‫אלקטרונית‬ ‫מסמכים‬.
‫הגבולות‬ ‫והגנת‬ ‫המכס‬ ‫לשכת‬
‫בארה‬"‫ב‬CBP- Customs and)
Border Protection)‫השיקה‬
‫באמצעות‬ ‫דרכונים‬ ‫ביקורת‬
‫הנייד‬MPC- Mobile Passport)
Control),‫הראשונה‬ ‫האפליקציה‬
‫נוסעים‬ ‫כניסת‬ ‫תהליך‬ ‫את‬ ‫המזרזת‬
‫לארה‬"‫ב‬(‫מדינות‬ ‫בכמה‬ ‫זמינה‬
‫בארה‬"‫ב‬.)
‫בשנת‬2015,‫הכריז‬ ‫מלבורן‬ ‫תעופה‬ ‫שדה‬
‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫שלם‬ ‫טרמינל‬ ‫על‬,‫המציע‬
‫לטסים‬:‫לצ‬ ‫קיוסקים‬'‫ק‬-‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫אין‬,
‫לתיקים‬ ‫תגים‬ ‫הדפסת‬,‫להניח‬ ‫אפשרות‬
‫בטחון‬ ‫לסריקת‬ ‫במסוע‬ ‫התיקים‬ ‫את‬
‫עם‬ ‫במקום‬ ‫המטיילים‬ ‫וסוכנים‬‫אייפדים‬.
‫בשנת‬2016‫על‬ ‫התעופה‬ ‫נמל‬ ‫הכריז‬
‫למטוס‬ ‫לעליה‬ ‫עצמיים‬ ‫דלפקים‬ ‫בחינת‬
(Self-boarding gates.)‫תעופה‬ ‫שדה‬ ‫טכנולוגית‬

15. ‫מגמות‬|‫והארחה‬ ‫נסיעות‬
•‫על‬ ‫נוהל‬ ‫אשר‬ ‫מחקר‬-‫תעופה‬ ‫שדה‬ ‫ידי‬London City‫כי‬ ‫מצא‬53%‫צ‬ ‫ביצעו‬ ‫מהנוסעים‬'‫ק‬-‫מקוון‬ ‫באופן‬ ‫אין‬
‫בביתם‬ ‫למטוס‬ ‫העלייה‬ ‫כרטיס‬ ‫את‬ ‫והדפיסו‬,‫שלהם‬ ‫הנייד‬ ‫הטלפון‬ ‫למכשיר‬ ‫אותו‬ ‫הורידו‬ ‫או‬,‫מ‬ ‫עליה‬-43%‫בשנה‬
‫הקודמת‬.
•‫רק‬20%‫הצ‬ ‫בדלפק‬ ‫השתמשו‬ ‫מהנוסעים‬'‫ק‬-‫המאויש‬ ‫אין‬,‫מ‬ ‫ירידה‬-36%‫הקודמת‬ ‫בשנה‬.
•‫בצ‬ ‫השימוש‬'‫ק‬-‫התעופה‬ ‫בשדה‬ ‫עלה‬ ‫קיוסק‬ ‫עמדות‬ ‫באמצעות‬ ‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫אין‬London City‫מ‬-10%‫ל‬-21%
‫ב‬-12‫חודשים‬.
•‫כי‬ ‫מראים‬ ‫אלו‬ ‫ממצאים‬80%‫התעופה‬ ‫משדה‬ ‫טסים‬ ‫אשר‬ ‫מהאנשים‬London City,‫צ‬ ‫מבצעים‬'‫ק‬-‫אין‬
‫בטרמינל‬ ‫הממוקמות‬ ‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫קיוסק‬ ‫עמדות‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬ ‫מקוון‬ ‫באופן‬ ‫עצמי‬ ‫בשירות‬.

16. ‫מגמות‬|‫והארחה‬ ‫נסיעות‬
•‫בשנת‬2014,Starwood Hotels & Resorts‫את‬ ‫השיקה‬SPG
(Starwood Preferred Guest),‫באמצעות‬ ‫המופעלת‬ ‫מפתח‬ ‫ללא‬ ‫מערכת‬
‫אפליקציית‬SPG,‫את‬ ‫ולפתוח‬ ‫הקבלה‬ ‫דלפק‬ ‫על‬ ‫לדלג‬ ‫לאורחים‬ ‫המאפשרת‬
‫מכשיר‬ ‫על‬ ‫פשוטה‬ ‫לחיצה‬ ‫באמצעות‬ ‫חדרם‬‫הסמארטפון‬‫שלהם‬.
NFCworld
•‫לפי‬Financial Times,‫בשנת‬2015‫הכריזו‬ ‫תעופה‬ ‫חברות‬ ‫מספר‬
‫דיגיטלי‬ ‫תיקים‬ ‫תיוג‬ ‫בוחנות‬ ‫הן‬ ‫כי‬digital bag tag).)
•‫שנת‬ ‫מאז‬2011,‫האוסטרלית‬ ‫התעופה‬ ‫חברת‬Airways Ltd,
‫שירות‬ ‫את‬ ‫מציעה‬ ‫כי‬ ‫הודיעה‬“Q Bag Tag”,,‫קבוע‬ ‫אלקטרוני‬ ‫תג‬
‫לתיק‬,‫צ‬ ‫ביצעו‬ ‫אשר‬ ‫לנוסעים‬ ‫המאפשר‬'‫ק‬-‫באמצעות‬ ‫או‬ ‫מקוון‬ ‫אין‬
‫הנייד‬(‫התעופה‬ ‫לשדה‬ ‫שהגיעו‬ ‫לפני‬)‫בו‬ ‫לדלפק‬ ‫ישירות‬ ‫להתקדם‬
‫התיקים‬ ‫את‬ ‫מפקידים‬(Bag Drop.)‫עם‬ ‫מסונכרן‬ ‫האלקטרוני‬ ‫התג‬
‫פרטיהם‬.

17. ‫מגמות‬|‫ביטוח‬
•‫לפי‬Mckinsey,‫ביטוח‬ ‫פוליסות‬ ‫תחום‬,‫ותביעות‬ ‫שירות‬ ‫מדיניות‬,‫שירות‬ ‫הנוגע‬ ‫בכל‬ ‫יצמח‬
‫עצמי‬,‫יעילים‬ ‫דיגיטליים‬ ‫ותהליכים‬ ‫אוטומציה‬.
•‫מכך‬ ‫כתוצאה‬ ‫משמעותית‬ ‫יפחת‬ ‫והתמיכה‬ ‫הטלפוני‬ ‫השירות‬ ‫למוקדי‬ ‫הבקשות‬ ‫מספר‬
‫שלהם‬ ‫בכיסוי‬ ‫הפריטים‬ ‫רשימת‬ ‫את‬ ‫לשנות‬ ‫כדי‬ ‫יתקשרו‬ ‫לקוחות‬ ‫שפחות‬ ‫צופה‬ ‫והחברה‬,
‫בטלפון‬ ‫תביעה‬ ‫סטטוס‬ ‫לברר‬ ‫או‬ ‫בנק‬ ‫פרטי‬ ‫או‬ ‫כתובת‬ ‫לשנות‬.
Mckinsey, “Insurance on the threshold of digitization: Implications for the Life and P&C workforce”, Dec 2015

18. ‫מגמות‬|‫הרכב‬ ‫תעשיית‬
•‫של‬ ‫דוח‬ ‫לפי‬J.D. Power Auto Insurance,‫ה‬ ‫דור‬ ‫בני‬ ‫של‬ ‫ההעדפה‬-Y‫כלים‬ ‫באמצעות‬ ‫לתקשר‬
‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫דיגיטליים‬(‫נייד‬ ‫או‬ ‫אינטרנט‬)‫מ‬ ‫עלתה‬-21%‫בשנת‬2011‫ל‬-27%‫בשנת‬2015
(‫ה‬ ‫דור‬ ‫בקרב‬ ‫ההעדפה‬-X‫מ‬ ‫עלתה‬-19%‫בשנת‬2011‫ל‬-23%‫בשנת‬2015,‫הבייבי‬ ‫בדור‬‫בומרס‬‫מ‬-
10%‫ל‬-12%‫מ‬ ‫כן‬ ‫לפני‬ ‫ובדורות‬-4%‫ל‬-6%.)
‫אפליקציית‬Turo‫מציעה‬
‫רכב‬ ‫השכרת‬ ‫שירות‬'‫עמית‬-
‫לעמית‬'(peer-to-peer.)
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫באמצעות‬
‫להשכיר‬ ‫המשתמשים‬ ‫יכולים‬
‫בעלי‬ ‫של‬ ‫מקהילה‬ ‫רכב‬
‫בארה‬ ‫מקומית‬ ‫רכבים‬"‫ב‬
‫נוח‬ ‫במחיר‬ ‫וקנדה‬.
‫בשנת‬2015,Hyundai‫רכב‬ ‫לבעלי‬ ‫הציעה‬Sonata
2015‫אנדרואיד‬ ‫מבוססת‬ ‫אינטגרציה‬ ‫תוכנת‬ ‫להתקין‬
‫עצמאי‬ ‫באופן‬ ‫ברכבם‬(DIY)‫בפורטל‬ ‫שימוש‬ ‫תוך‬
‫החדש‬MyHyundai.

19. ‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫צרכנים‬ ‫מוטיבציות‬
•‫הערוצים‬ ‫בין‬ ‫חלק‬ ‫ומעבר‬ ‫לבחור‬ ‫הלקוח‬ ‫יכול‬ ‫מתוכן‬ ‫אפשרויות‬ ‫למבחר‬ ‫גישה‬‫השונים‬
•‫החלטות‬ ‫תומכי‬ ‫כלים‬,‫עצמאיים‬ ‫אתרים‬ ‫כולל‬
•‫שיקבל‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫את‬ ‫בעצמו‬ ‫לקבוע‬ ‫יכול‬ ‫הלקוח‬
•DIY-‫הלקוח‬ ‫והעצמת‬ ‫עירוב‬
‫העצמה‬
•‫שלי‬ ‫הזמן‬,‫שלי‬ ‫המקום‬
•‫ותורים‬ ‫המתנה‬ ‫ללא‬
•‫נייד‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬
‫נוחות‬
•‫וירטואלית‬ ‫מציאות‬ ‫כמו‬ ‫אינטראקטיביים‬ ‫כלים‬(VR)‫מורחבת‬ ‫ומציאות‬(AR)
•‫רב‬ ‫חוויה‬-‫ערוצית‬
•‫ופורומים‬ ‫חברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫אחרים‬ ‫משתמשים‬ ‫מצד‬ ‫ומעורבות‬ ‫סיוע‬
•‫פרסונליזציה‬
‫צרכנים‬ ‫עירוב‬
Source: Schieber Research, 2016

20. ‫צרכנים‬ ‫מוטיבציות‬
•‫מ‬ ‫נתונים‬-Forrester‫כי‬ ‫מראים‬53%‫אם‬ ‫שלהם‬ ‫המקוונות‬ ‫הקניות‬ ‫את‬ ‫לנטוש‬ ‫צפויים‬ ‫מהלקוחות‬
‫מהירות‬ ‫תשובות‬ ‫מוצאים‬ ‫לא‬ ‫הם‬‫לשאלותיהם‬.73%‫יכולות‬ ‫שחברות‬ ‫חשוב‬ ‫הכי‬ ‫שהדבר‬ ‫אמרו‬
‫הוא‬ ‫טוב‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫לספק‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫לעשות‬‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫הזמן‬ ‫את‬ ‫להעריך‬.
•‫של‬ ‫סקר‬ ‫לפי‬Forrester,39%‫בארה‬ ‫המבוגרים‬ ‫מהלקוחות‬"‫ב‬‫על‬ ‫מקוון‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מעדיפים‬
‫טלפונית‬ ‫שיחה‬ ‫פני‬.‫בשנת‬ ‫כי‬ ‫מצא‬ ‫המחקר‬2015,‫עלו‬ ‫ובנייד‬ ‫באינטרנט‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫אינטראקציות‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫בערוצים‬ ‫סיוע‬ ‫על‬,‫לא‬ ‫שהם‬ ‫לשאלות‬ ‫תשובות‬ ‫לקבל‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫משתמשים‬ ‫לקוחות‬ ‫בהם‬
‫מקוון‬ ‫באופן‬ ‫למצוא‬ ‫יכולים‬.
Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016
Forrester’s North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2, 2015
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016

21. ‫צרכנים‬ ‫צרכי‬
•‫של‬ ‫מחקר‬Nuance‫משנת‬2015,‫ש‬ ‫מצא‬-9‫מתוך‬10‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫של‬ ‫אוטומטית‬ ‫במערכת‬ ‫השתמש‬ ‫משיבים‬
‫משימה‬ ‫לסיים‬ ‫או‬ ‫שאלה‬ ‫על‬ ‫לענות‬ ‫מנת‬ ‫על‬.59%‫אוטומטית‬ ‫אפשרות‬ ‫של‬ ‫שהזמינות‬ ‫הסכימו‬ ‫מהמשיבים‬
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫את‬ ‫שיפרה‬ ‫עצמי‬ ‫לשירות‬.
•‫בעיות‬ ‫ולפתור‬ ‫תשובות‬ ‫למצוא‬ ‫להם‬ ‫שיסייעו‬ ‫מתקדמות‬ ‫מערכות‬ ‫להם‬ ‫יציעו‬ ‫שחברות‬ ‫לכך‬ ‫רצון‬ ‫הביעו‬ ‫לקוחות‬
‫בקלות‬.
Nuance, “The Millennialization of Customer Service”, 2015

22. ‫צרכנים‬ ‫מגמות‬
•Forrester‫לקוחות‬ ‫עבור‬ ‫לשימוש‬ ‫יותר‬ ‫לקל‬ ‫העצמי‬ ‫השירות‬ ‫את‬ ‫יהפכו‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫שארגוני‬ ‫חוזה‬
‫ידע‬ ‫ניהול‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫גיבוש‬ ‫ידי‬ ‫על‬,‫התוכן‬ ‫טווח‬ ‫את‬ ‫להרחיב‬ ‫כדי‬ ‫וקהילות‬ ‫וירטואליים‬ ‫סוכנים‬ ‫ושילוב‬
‫שנאסף‬.
•‫לפי‬Forrester,‫מכשירים‬ ‫בתוך‬ ‫ידע‬ ‫יטמיעו‬ ‫ארגונים‬,‫לבישה‬ ‫טכנולוגיה‬ ‫באמצעות‬ ‫אותו‬ ‫ימסרו‬ ‫או‬
(wearables)‫מרחוק‬ ‫שירות‬ ‫לטכנאי‬.
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016
‫ל‬-Xerox‫המכשירים‬ ‫בתוך‬ ‫מוטבע‬ ‫ידע‬ ‫בסיס‬ ‫יש‬
‫את‬ ‫להפוך‬ ‫אותם‬ ‫מנתבת‬ ‫והיא‬ ‫שלה‬ ‫המחוברים‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לזמין‬ ‫המידע‬.‫בעיה‬ ‫כשמתרחשת‬,
‫מסך‬ ‫באמצעות‬ ‫אותה‬ ‫לפתור‬ ‫יכולים‬ ‫לקוחות‬
‫המכשיר‬,‫נייד‬ ‫טלפון‬ ‫או‬ ‫נייח‬ ‫מחשב‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬.

23. ‫בערוצים‬ ‫מגמות‬
•‫לפי‬Forrester,‫הערוצים‬ ‫שאר‬ ‫כל‬ ‫פני‬ ‫על‬ ‫מובילים‬ ‫ומובייל‬ ‫אינטרנט‬.‫אונליין‬ ‫העצמי‬ ‫השירות‬ ‫היקף‬
‫מ‬ ‫עלה‬-67%‫בשנת‬2012‫ל‬-76%‫בשנת‬2014.
31%
28%
56%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Online forums/communities use virtual agent
2012 2015
Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016
•‫משנת‬2012‫לשנת‬ ‫ועד‬2015,‫היקף‬
‫פורומים‬/‫מ‬ ‫עלה‬ ‫מקוונות‬ ‫קהילות‬-31%‫ל‬-
56%;‫מ‬ ‫עלה‬ ‫וירטואלי‬ ‫בסוכן‬ ‫שימוש‬-28%
‫ל‬-58%;‫שימוש‬ ‫על‬ ‫דיווחו‬ ‫גם‬ ‫משיבים‬
‫הרצאה‬ ‫באמצעות‬ ‫עצמי‬ ‫בשירות‬55%
‫מהזמן‬.

24. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬
•‫של‬ ‫מחקר‬ ‫לפי‬Nice / BCG,‫חי‬ ‫כשנציג‬ ‫ביותר‬ ‫גבוהים‬ ‫עדיין‬ ‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫ושביעות‬ ‫בעיות‬ ‫של‬ ‫מוצלח‬ ‫פתרון‬
‫מעורב‬(‫הטלפון‬ ‫באמצעות‬/‫בביקור‬.)‫בתור‬ ‫הבא‬ ‫הוא‬ ‫אינטרנט‬ ‫אתר‬ ‫באמצעות‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬.
2016 Nice-BCG CX Survey

25. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫מובייל‬
•‫תאוצה‬ ‫צובר‬ ‫המובייל‬
‫מועדף‬ ‫שירות‬ ‫כערוץ‬,
‫בקנה‬ ‫שעולה‬ ‫דבר‬
‫חדירת‬ ‫עם‬ ‫אחד‬
‫המובייל‬ ‫טכנולוגיית‬
‫שימוש‬ ‫של‬ ‫וטרנדים‬.
2016 Nice-BCG CX Survey

26. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫מובייל‬
•‫בשנת‬2015,Taco Bell‫שמתבצעות‬ ‫הדיגיטליות‬ ‫ההזמנות‬ ‫כמות‬ ‫כי‬ ‫גילתה‬
‫החדשה‬ ‫האפליקציה‬ ‫באמצעות‬,‫ב‬ ‫גבוהות‬-20%‫באופן‬ ‫שמתבצעות‬ ‫מההזמנות‬
‫בקופה‬ ‫אנושי‬ ‫נציג‬ ‫באמצעות‬ ‫המסורתי‬,‫נוספים‬ ‫מרכיבים‬ ‫עם‬ ‫הזמנות‬ ‫עבור‬ ‫בעיקר‬.
•Starbucks‫תוכנת‬ ‫את‬ ‫הציגה‬
Mobile Order & Pay,
‫הזמנה‬ ‫לבצע‬ ‫ללקוחות‬ ‫המאפשרת‬
‫משקאות‬ ‫של‬,‫ולאסוף‬ ‫מראש‬ ‫לשלם‬
‫הקופה‬ ‫בתור‬ ‫המתנה‬ ‫ללא‬ ‫אותם‬.
•‫החברה‬ ‫לפי‬,‫בפברואר‬2016,‫כ‬-7
‫באמצעות‬ ‫בוצעו‬ ‫הזמנות‬ ‫מיליון‬
‫בסניפים‬ ‫סלולריים‬ ‫מכשירים‬
‫בארה‬"‫ב‬.‫ההזמנה‬ ‫של‬ ‫התוכנה‬
‫כ‬ ‫מהווה‬ ‫מראש‬-15%‫מתשלומים‬
‫אלו‬,‫ו‬-3%‫החיובים‬ ‫מסך‬.

27. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫חברתית‬ ‫מדיה‬
•‫חברתית‬ ‫מדיה‬
‫זאת‬ ‫לעומת‬,‫אינה‬
‫שירות‬ ‫ערוץ‬ ‫מהווה‬
‫פופולרי‬ ‫עצמי‬.
2016 Nice-BCG CX Survey

28. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|Emerging Channels
•Forrester‫להודעות‬ ‫אפליקציות‬ ‫כמו‬ ‫חדשים‬ ‫ערוצים‬ ‫יחקרו‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫שארגוני‬ ‫חוזה‬,‫צ‬ ‫וידאו‬'‫ט‬,
‫בשנת‬ ‫לקוחות‬ ‫מטעם‬ ‫משימות‬ ‫ביצוע‬ ‫המאפשרים‬ ‫מרחוק‬ ‫לשליטה‬ ‫ומכשירים‬2016.
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016
Schuh-‫אנגלית‬ ‫נעליים‬ ‫קמעונאית‬,
‫פי‬ ‫של‬ ‫עליה‬ ‫דיווחה‬4‫ההמרה‬ ‫בשערי‬
‫ו‬-10%‫עבור‬ ‫ממוצע‬ ‫הזמנה‬ ‫בערך‬
‫צ‬ ‫במקום‬ ‫וידאו‬ ‫המערבות‬ ‫פעילויות‬'‫ט‬.
(‫מקור‬:Forrester)
econsultancy

29. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫צ‬'‫מקוון‬ ‫חי‬ ‫ט‬
•‫צ‬'‫חי‬ ‫ט‬,‫ונוחה‬ ‫מהירה‬ ‫דרך‬ ‫המציע‬
‫תמיכה‬ ‫לקבלת‬,‫לדרך‬ ‫הפך‬
‫קשר‬ ‫ליצור‬ ‫לקוחות‬ ‫עבור‬ ‫המועדפת‬
‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫עם‬.
92%
88%
85% 85%
84%
77%
Customer satisfaction for live chat is higher than any
other channel
Chat Voice Web Form Email Facebook Twitter
Zendesk, “The zendesk benchmark Q1 2015 In focus: live chat”

30. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫צ‬'‫מקוון‬ ‫חי‬ ‫ט‬
•‫של‬ ‫מחקר‬ ‫לפי‬Forrester,‫צ‬ ‫אימוץ‬'‫מ‬ ‫משמעותית‬ ‫עלה‬ ‫לקוחות‬ ‫בקרב‬ ‫חי‬ ‫ט‬-38%‫בשנת‬2009‫ל‬-
43%‫בשנת‬2012‫ו‬-65%‫בשנת‬2015.
38%
43%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Online Chat Adoption
2009 2012 2015
Forrester, “Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers”, Jan 2016

31. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫הודעות‬ ‫אפליקציות‬
•‫באפריל‬2016,‫לקוחות‬ ‫תמיכת‬ ‫שתאפשר‬ ‫הודיעה‬ ‫פייסבוק‬
‫אוטומטית‬,‫מדריך‬e-commerce,‫אינטרקטיבית‬ ‫וחוויה‬ ‫תוכן‬
‫באמצעות‬"chatbots."
1-800 Flowers
‫ב‬ ‫משתמשים‬-Facebook’s
Messenger chatbots
‫להזמין‬ ‫למשתמשים‬ ‫לאפשר‬ ‫כדי‬
‫עוקבים‬,‫אחר‬ ‫ולעקוב‬ ‫להם‬ ‫לשלם‬
‫האפליקציה‬ ‫באמצעות‬ ‫משלוח‬.
‫ביוני‬2016,Creative Virtual‫סוכן‬ ‫טכנולוגית‬ ‫את‬ ‫הפכה‬
‫טבעית‬ ‫בשפה‬ ‫הווירטואלי‬-V-Person‫לזמינה‬
‫באמצעות‬Facebook Messenger.
‫גישה‬ ‫למשתמשים‬ ‫מאפשרת‬ ‫זו‬ ‫אינטגרציה‬24/7‫למידע‬
‫דיאלוג‬ ‫באמצעות‬ ‫ולתמיכה‬.
‫לצ‬ ‫להתחבר‬ ‫יכולים‬ ‫משתמשים‬'‫באמצעות‬ ‫סוכן‬ ‫עם‬ ‫חי‬ ‫ט‬
Messenger‫וירטואלי‬ ‫מסוכן‬ ‫תעבור‬ ‫השיחה‬ ‫והיסטורית‬
‫חי‬ ‫לסוכן‬.

32. ‫ערוצים‬ ‫מגמות‬|‫הודעות‬ ‫אפליקציות‬
•‫ב‬-2016,Nuance Communications, Inc.‫הודיעה‬
‫על‬”Nina for Messaging”,‫לחברות‬ ‫המאפשרת‬
‫בהודעות‬ ‫דרכים‬ ‫שתי‬ ‫באמצעות‬ ‫הלקוחות‬ ‫עם‬ ‫לתקשר‬
‫הנייד‬ ‫הטלפון‬ ‫במכשיר‬.
•‫בשנת‬2015,WeChat‫חדש‬ ‫שירות‬ ‫פרסמה‬
‫לנהל‬ ‫המאפשר‬Moments Ads‫באמצעות‬
‫עצמי‬ ‫לשירות‬ ‫פלטפורמה‬.‫יכולים‬ ‫משתמשים‬
‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫חשבונם‬ ‫את‬ ‫לטעון‬,‫צורך‬ ‫ללא‬
‫מכירות‬ ‫בצוות‬.
digital jungle

33. ‫ופלטפורמות‬ ‫כלים‬|‫וירטואליים‬ ‫סוכנים‬
•IBM’S Watson Engagement Advisor‫קוגניטיבי‬ ‫סוכן‬ ‫הוא‬
‫הסמארטפון‬ ‫באמצעות‬ ‫לקוחות‬ ‫עם‬ ‫המתקשר‬,‫רובוט‬ ‫או‬ ‫דפדפן‬.
Watson‫באנגלית‬ ‫ללקוחות‬ ‫ומדבר‬ ‫וירטואלי‬ ‫סוכן‬ ‫של‬ ‫מקום‬ ‫ממלא‬
‫המשלוחים‬ ‫לגבי‬ ‫ברורות‬ ‫תשובות‬ ‫ומספק‬ ‫רגילה‬.‫שיש‬ ‫בטוח‬ ‫כשאינו‬
‫הנכונה‬ ‫התשובה‬ ‫את‬ ‫בידיו‬,‫חי‬ ‫לסוכן‬ ‫השיחה‬ ‫את‬ ‫מעביר‬. Watch a video
Source: IBM
‫בשנת‬2016,Hilton Worldwide‫ו‬-IBM‫שיתוף‬ ‫על‬ ‫הודיעו‬
‫בפיילוט‬ ‫פעולה‬"Connie",Watson‫רובוט‬ ‫בצורת‬ ‫הראשון‬
‫קונסיירז‬'‫האירוח‬ ‫בתעשיית‬.Connie‫על‬ ‫מידע‬ ‫לספק‬ ‫יכול‬
‫לתיירים‬ ‫אטרקציות‬,‫שירותי‬ ‫על‬ ‫ומידע‬ ‫לסעודה‬ ‫המלצות‬
‫המלון‬ ‫ומתקני‬.

34. ‫ופלטפורמות‬ ‫כלים‬|‫צ‬'‫חי‬ ‫ט‬
•Gartner‫שנת‬ ‫שעד‬ ‫מעריכה‬2018,‫מ‬ ‫יותר‬50-‫מתוך‬500‫הגלובליים‬ ‫העסקים‬
‫ביותר‬ ‫הגדולים‬,‫צ‬ ‫יציעו‬'‫לקוחות‬ ‫מול‬ ‫באינטראקציות‬ ‫וידאו‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ ‫ט‬.
•‫החברה‬ ‫לפי‬,‫צ‬ ‫וידאו‬'‫נוכחות‬ ‫של‬ ‫תחושה‬ ‫ללקוח‬ ‫מספק‬ ‫ט‬,‫אישית‬ ‫מותאמת‬ ‫חוויה‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫תוכן‬ ‫לשיתוף‬ ‫ואפשרות‬.
Gartner, “Gartner Says Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement”, Jan 2015
•Amazon‫לחצן‬ ‫את‬ ‫מציעה‬
Mayday‫ב‬-Fire Tablet,
‫למשתמשים‬ ‫המאפשר‬
‫ליועץ‬ ‫להתחבר‬Amazon
Tech‫להוות‬ ‫שיכול‬'‫טייס‬
‫משנה‬'‫על‬ ‫המשתמשים‬ ‫עבור‬
‫שלהם‬ ‫המסך‬ ‫גבי‬ ‫על‬ ‫ציור‬ ‫ידי‬
‫פעולה‬ ‫לבצע‬ ‫כיצד‬ ‫הדרכה‬ ‫או‬
‫בעצמם‬.‫זמין‬ ‫השירות‬24/7,
365‫בשנה‬ ‫ימים‬,‫בחינם‬.
Source: Amazon
Waliceo Health Insurance‫למבקרים‬ ‫מציעה‬
‫ערוצים‬ ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫לפנות‬ ‫מעוניינים‬ ‫אשר‬
‫טלפון‬ ‫הכוללים‬ ‫שונים‬,‫ומשנת‬ ‫אימייל‬2014-
Click to Chat, Click to Call, Click to Video
(‫נוחות‬ ‫מציעה‬‫מירבית‬‫בעיות‬ ‫עם‬ ‫ללקוחות‬
‫שמיעה‬.)‫החברה‬ ‫לפי‬,‫לקוחות‬ ‫של‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬
‫על‬ ‫עומדת‬ ‫אלו‬ ‫משירותים‬89%.

35. ‫ופלטפורמות‬ ‫כלים‬|‫צ‬'‫היברידי‬ ‫משוב‬ ‫ט‬
•‫צ‬'‫ללקוחות‬ ‫מציע‬ ‫היברידי‬ ‫ט‬
‫שלהם‬ ‫האינטראקציה‬ ‫את‬ ‫להתחיל‬
‫עם‬‫אווטאר‬‫וירטואלי‬-‫באמצעות‬
‫צ‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬ ‫טלפון‬'‫חי‬ ‫ט‬-
‫חי‬ ‫לסוכן‬ ‫ולהתקדם‬(‫תהיה‬ ‫לו‬
‫שיחות‬ ‫היסטורית‬)‫אינו‬ ‫הלקוח‬ ‫אם‬
‫שקיבל‬ ‫מהתשובות‬ ‫מרוצה‬.
‫הספרדית‬ ‫התעופה‬ ‫חברת‬Volotea,
‫שירות‬ ‫מציעה‬Hybrid Chat.

36. ‫ופלטפורמות‬ ‫כלים‬|‫הדברים‬ ‫של‬ ‫האינטרנט‬(IoT)
•‫לפי‬Gartner,‫שנת‬ ‫עד‬2018,5%‫המחוברים‬ ‫במכשירים‬ ‫יתחילו‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫שבטיפול‬ ‫מהאירועים‬
‫לאינטרנט‬,‫לעומת‬0.02%‫משנת‬2014.
•Gartner‫של‬ ‫עליה‬ ‫תחול‬ ‫כי‬ ‫חוזה‬"‫דברים‬( "‫מחשבי‬ ‫למעט‬PC,‫טבלטים‬‫וסמארפונים‬)‫ל‬ ‫עד‬-26‫מיליארד‬
‫בשנת‬ ‫יחידות‬2020.‫אדם‬ ‫בני‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫ניתנים‬ ‫שכיום‬ ‫שירותים‬ ‫לספק‬ ‫אידיאלים‬ ‫הנם‬ ‫כאלו‬ ‫מכשירים‬,‫בזכות‬
‫הקישוריות‬,‫שבהם‬ ‫והמידע‬ ‫התקשורת‬.
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, Jan 2016
•‫בשנת‬2015,‫אמאזון‬‫את‬ ‫הציעה‬Echo-‫קולית‬ ‫בשליטה‬ ‫חכם‬ ‫אלחוטי‬ ‫רמקול‬
(smart voice-controlled wireless speaker.)‫מ‬ ‫לבקש‬ ‫יכולים‬ ‫משתמשים‬-
Echo‫מידע‬,‫מוזיקה‬,‫חדשות‬,‫ב‬ ‫נסיעה‬ ‫לבקש‬ ‫או‬ ‫פיצה‬ ‫מדומינוס‬ ‫פיצה‬ ‫להזמין‬-
Uber‫מידיות‬ ‫תשובות‬ ‫ולקבל‬ ‫החדר‬ ‫של‬ ‫השני‬ ‫מהצד‬.
•‫בשנת‬2015,‫אמאזון‬‫השיקה‬Dash Button‫חדש‬,‫מראש‬ ‫שנקבע‬ ‫פיזי‬ ‫כפתור‬
‫חברי‬ ‫ללקוחות‬ ‫המאפשר‬ ‫מוצר‬ ‫עבור‬Amazon Prime‫שמעוניינים‬ ‫היכן‬ ‫להניח‬
‫הכפתור‬ ‫על‬ ‫בודדת‬ ‫לחיצה‬ ‫ובאמצעות‬ ‫בביתם‬,‫מחדש‬ ‫המוצר‬ ‫את‬ ‫להזמין‬.

37. ‫ופלטפורמות‬ ‫כלים‬|‫וירטואלית‬ ‫מציאות‬(VR)‫מורחבת‬ ‫ומציאות‬(AR)
•‫בשנת‬2016,eBay‫המובילה‬ ‫האוסטרלית‬ ‫והקמעונאית‬Myer‫השיקו‬
‫חנות‬ ‫את‬‫הכלבו‬‫וירטואלית‬ ‫מציאות‬ ‫בטכנולוגית‬ ‫העולם‬ ‫הראשונה‬,‫בה‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫מעודכן‬ ‫מוצר‬ ‫לגבי‬ ‫מידע‬.‫לסקור‬ ‫ניתן‬,‫לעגלת‬ ‫ולהוסיף‬ ‫לבחור‬
‫מ‬ ‫למעלה‬ ‫הקניות‬-12,500‫של‬ ‫מוצרים‬Myer‫פונקציית‬ ‫באמצעות‬
"eBay’s Sight Search( ."‫צפו‬‫בוידאו‬.)

38. ‫תעשיה‬ ‫לפי‬ ‫מועדף‬ ‫ערוץ‬
•‫של‬ ‫סקר‬ ‫לפי‬Nice /
BCG,‫בוחרים‬ ‫לקוחות‬
‫סיבת‬ ‫לפי‬ ‫מועדף‬ ‫בערוץ‬
‫הפניה‬.
2016 Nice-BCG CX Survey

39. ‫סיכום‬:‫עצמי‬ ‫בשירות‬ ‫מגמות‬
•‫עצמי‬ ‫שירות‬
‫קהילה‬ ‫על‬ ‫המבוסס‬
•‫נעזר‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬
•‫בלתי‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬-
‫על‬ ‫המבוסס‬ ‫נעזר‬
‫תוכן‬/Big Data
•‫בלתי‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬
‫נעזר‬/‫השלמת‬
‫עסקה‬
‫מקוון‬ ‫תשלום‬,
‫הזמנות‬,‫לגבי‬ ‫מידע‬
‫החשבון‬
‫נפוצות‬ ‫שאלות‬,
‫מוצר‬ ‫לגבי‬ ‫הדרכה‬
/‫שירות‬(‫למשל‬-
‫וידאו‬ ‫סרטוני‬,
IVR,‫עזרים‬
‫וירטואליים‬)
‫עמית‬ ‫פלטפורמת‬
‫לעמית‬(Peer to
peer),
‫אגרגטורים‬
‫צ‬'‫חי‬ ‫ט‬/‫צ‬ ‫וידאו‬'‫ט‬,
‫אימייל‬/‫מסרים‬
‫מיידים‬/‫מערכת‬
‫המגיבות‬
‫להודעות‬SMS,
‫לקוחות‬ ‫שירות‬
‫החברתית‬ ‫במדיה‬
Source: Schieber Research,
2016

40. ‫תודה‬!
‫ידי‬ ‫על‬ ‫נערך‬ ‫המחקר‬:‫גילי‬‫רוזנבאום‬-‫תומרקין‬
‫תחרותי‬ ‫ומודיעין‬ ‫שוק‬ ‫מחקרי‬|SCHIEBER RESEARCH
www.researchci.com | hamutal@researchci.com
‫דיגיטלי‬ ‫שיווק‬ ‫כרמלון‬ ‫באתר‬ ‫נוספים‬ ‫ומאמרים‬ ‫מחקרים‬:
http://www.carmelon.co.il