2. Классика жанра
Ключевые показатели эффективности или:
Key Performance Indicator (KPI) is a measurable
value that demonstrates how effectively a
company is achieving key business objectives.
Organizations use KPIs to evaluate their success
at reaching targets.
5. Что не есть KPI,
или давайте не путать термины
KPI это - не SLA
-Call back
- Onsite response
- Parts arrival
- Fix time
-- etc.
6. Еще раз повторим:
KPI – это искуственная внутренняя сетка, набор
параметров, которые компания задает себе
сама, что бы контролировать внутренние
процессы.
7. Результат зависит от настройки
Пример настройки
фотокамеры:
В зависимости от
заданных
параметров
получаем очень
разные результаты
8. Настройка сетки KPI – это искусство
Грамотный мастер
настроит
музыкальный
инструмент на
исполнение
симфонии,
в то время, как его
неумелый коллега
может лишь
испортить все
восприятие музыки
9. Теперь, когда мы пришли к единому
пониманию ......
Несколько секретов из личной практики !
Но:
10. Установка KPI
• Цели должны быть понятными (особенно те, которые вы ставите другим)
• Цели должны быть разумными (не заниженными и достижимыми)
• Конкурирующие цели мотивируют на работу «здравого смысла»
(копать отсюда и до обеда, но при этом не вспотеть )
11. Особенности больших организаций
• Матричное управление вносит хаос в
установку целей и сетка KPI становится
нелогичной и даже – противоречивой
• Объяснить такие KPI сотрудникам иногда,
просто, невозможно
(часто бывает, что лучше и не объяснять)
Примеры:
-повысить удовлетворенность клиентов, сократив расходы на 30%,
-выдать 10 инновационных проектов за месяц, при этом сократив время на
митинги на 50% ,
- повысить эффективность ремонта, и сократить расходы на обучение
13. Альтернативное определение KPI
• KPI – это многоугольное «одеяло», которое
должно быть натянуто за каждый край так
сильно, на сколько это возможно.
• Роль менеджера, при этом, следить, чтоб
одеяло не провисало и не порвалось.
KPI 1KPI y
KPI x
KPI 3
KPI 2
Editor's Notes
Много книг и тренингов посвящено теме KPI, мы не будем здесь их повторять
KPI – явление не новое.Например, в советские времена было понятие – план.
Давайте сначала вспомним, зачем нужны KPI
КРI – это продукт внутреннего пользования. Внешнему клиенту нет интереса до Ваших KPI, его интересует на сколько качественно он получает то, за что заплатил – т.е. SLA. SLA заданы жестко, прописаны в контракте, KPI - это установки, которые вы выбрали сами.
В зависимости от выбранной сетки KPI, мы получим разные результаты. Настройки KPI похожа на настройку фотокамеры. В зависимости от заданных параметров, одно и тоже устройство даст вам
