SUPNET, 2017

2. Мотивация и обучение
саппортов как способ
повышения KPI
Докладчик: Вера Белова SUPNET: 2017

3. О чем расскажу:
1. Саппорт в Яндексе;
2. Мотивация;
3. Обучение.

4. Саппорт

5. Поддерживаем сервисы через множество каналов:
- Форма обратной связи;
- Сторы мобильных приложений;
- Социальные сети;
- Телеграм-чат и другие.

6. 19
45
34
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
до года 1-3 4-7 8 и больше
Продолжительность работы текущих саппортов
После 3х лет работы часть саппортов уходит в сервисы

7. Мотивация

8. Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы

9. Саппорты сами помогают себе с оптимизацией процессов.
Пример 1. Авто-Платон
- начиналось с 10 факторов и пары автодействий с тикетом;
- сейчас учитывает уже более 100 факторов;
- может совершать до нескольких десятков автодействий с тикетом.

10. Пример 2: Авто-анкета на восстановление
Пользователи самостоятельно стали восстанавливать доступы в 3 раза чаще

11. Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе

12. 1.
2.
Ачивки - вариант поощрения за что-то конкретное.
Разделяем на рабочие и фановые.

13. Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух

14. Руководитель, менеджеры и саппорты вместе отвечают на тикеты.
Командный дух – наше все!

15. Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух;
4. Обучение

16. Обучение

17. Вот и мы не
боимся,
а учим!


18. Пишем и проводим занятия, направленные:
- на достижение успешной письменной коммуникации;
- на формулирование грамотных баг-репортов и
взаимодействие с сервисом;
- на работу с негативнозаряженными пользователями и другие.
Сейчас работаем над новыми программами, которые
планируем запустить в этом году.

19. Регулярно проверяем качество ответов у саппортов, а именно:
- смотрим формулировки при ответе;
- помогаем с шаблонами;
- экспериментируем с ответами, опираясь на фидбек
пользователей.

20. Основные KPI, на которые смотрим:
- Service level;
- First Response Time;
- CSAT;
- Rating response rate;
- Multi-channel attribution;
- Average number of replies per case

21. Спасибо!
Ваши вопросы? 

22. Контакты
+7(917)534-16-77
azumi@yandex-team.ru
На связи!
Вера Белова
Старший специалист