Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Мотивация и обучение
саппортов как способ
повышения KPI
Докладчик: Вера Белова SUPNET: 2017
О чем расскажу:
1. Саппорт в Яндексе;
2. Мотивация;
3. Обучение.
Саппорт
Поддерживаем сервисы через множество каналов:
- Форма обратной связи;
- Сторы мобильных приложений;
- Социальные сети;
- Т...
19
45
34
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
до года 1-3 4-7 8 и больше
Продолжительность работы текущих саппортов
После 3х ...
Мотивация
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы
Саппорты сами помогают себе с оптимизацией процессов.
Пример 1. Авто-Платон
- начиналось с 10 факторов и пары автодействий...
Пример 2: Авто-анкета на восстановление
Пользователи самостоятельно стали восстанавливать доступы в 3 раза чаще
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе
1.
2.
Ачивки - вариант поощрения за что-то конкретное.
Разделяем на рабочие и фановые.
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух
Руководитель, менеджеры и саппорты вместе отвечают на тикеты.
Командный дух – наше все!
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух;
4. Обуче...
Обучение
Вот и мы не
боимся,
а учим!

Пишем и проводим занятия, направленные:
- на достижение успешной письменной коммуникации;
- на формулирование грамотных ба...
Регулярно проверяем качество ответов у саппортов, а именно:
- смотрим формулировки при ответе;
- помогаем с шаблонами;
- э...
Основные KPI, на которые смотрим:
- Service level;
- First Response Time;
- CSAT;
- Rating response rate;
- Multi-channel ...
Спасибо!
Ваши вопросы? 
Контакты
+7(917)534-16-77
azumi@yandex-team.ru
На связи!
Вера Белова
Старший специалист
Vera Belova "Motivation and education as a way to improve your KPIs"
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Vera Belova "Motivation and education as a way to improve your KPIs"

362 views

Published on

SUPNET, 2017

Published in: Technology
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Vera Belova "Motivation and education as a way to improve your KPIs"

  1. 1. Мотивация и обучение саппортов как способ повышения KPI Докладчик: Вера Белова SUPNET: 2017
  2. 2. О чем расскажу: 1. Саппорт в Яндексе; 2. Мотивация; 3. Обучение.
  3. 3. Саппорт
  4. 4. Поддерживаем сервисы через множество каналов: - Форма обратной связи; - Сторы мобильных приложений; - Социальные сети; - Телеграм-чат и другие.
  5. 5. 19 45 34 13 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 до года 1-3 4-7 8 и больше Продолжительность работы текущих саппортов После 3х лет работы часть саппортов уходит в сервисы
  6. 6. Мотивация
  7. 7. Работа над мотивацией включает в себя: 1. Сокращение рутинной работы
  8. 8. Саппорты сами помогают себе с оптимизацией процессов. Пример 1. Авто-Платон - начиналось с 10 факторов и пары автодействий с тикетом; - сейчас учитывает уже более 100 факторов; - может совершать до нескольких десятков автодействий с тикетом.
  9. 9. Пример 2: Авто-анкета на восстановление Пользователи самостоятельно стали восстанавливать доступы в 3 раза чаще
  10. 10. Работа над мотивацией включает в себя: 1. Сокращение рутинной работы; 2. Немного фана в работе
  11. 11. 1. 2. Ачивки - вариант поощрения за что-то конкретное. Разделяем на рабочие и фановые.
  12. 12. Работа над мотивацией включает в себя: 1. Сокращение рутинной работы; 2. Немного фана в работе; 3. Командный дух
  13. 13. Руководитель, менеджеры и саппорты вместе отвечают на тикеты. Командный дух – наше все!
  14. 14. Работа над мотивацией включает в себя: 1. Сокращение рутинной работы; 2. Немного фана в работе; 3. Командный дух; 4. Обучение
  15. 15. Обучение
  16. 16. Вот и мы не боимся, а учим! 
  17. 17. Пишем и проводим занятия, направленные: - на достижение успешной письменной коммуникации; - на формулирование грамотных баг-репортов и взаимодействие с сервисом; - на работу с негативнозаряженными пользователями и другие. Сейчас работаем над новыми программами, которые планируем запустить в этом году.
  18. 18. Регулярно проверяем качество ответов у саппортов, а именно: - смотрим формулировки при ответе; - помогаем с шаблонами; - экспериментируем с ответами, опираясь на фидбек пользователей.
  19. 19. Основные KPI, на которые смотрим: - Service level; - First Response Time; - CSAT; - Rating response rate; - Multi-channel attribution; - Average number of replies per case
  20. 20. Спасибо! Ваши вопросы? 
  21. 21. Контакты +7(917)534-16-77 azumi@yandex-team.ru На связи! Вера Белова Старший специалист

×