2. 1
Команда поддержки Parallels
Social Media
ресурсы
• Parallels FB
• Parallels Twitter
• Parallels Forum
Поддержка физ
лиц
• Parallels Desktop
• Parallels Toolbox
• Parallels Access
Поддержка
корп клиентов
• Parallels Remote
Application Server
• Parallels Mac
management
• Parallels Mobile Device
Management
3. 2
“Что можно измерить, тем можно управлять”
Питер Друкер, America’s father of management philosophy
4. 3
Для чего мы смотрим на KPI?
Для того, чтобы предоставлять лучший сервис
пользователям?
«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание
хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём.
В современном мире всё наоборот.» - Jeff Bezos CEO, Amazon
6. 5
1. Отвечать глобальной цели
2. Соотноситься с другими цифрами
3. Подвергаться влиянию
4. Говорить правду
5. Прослеживаться со временем
7. 6
Каждая команда в компании должна знать, какое
влияние они оказывают на пользователя.
8. 7
“Метрики могут показать, в каком
направлении смотреть, но они не расскажут
всю историю,”
Bill Bounds, Consultant and Coach for the modern
Customer Service world
9. 8
Немного истории:
как измерять эффективность работы
инженера?
Полезность (Utility, %)
Количество обработанных заявок
Количество решённых заявок
Case Closure Rate, %
12. 11
#2
Время реакции на новые заявки (IRT, hr)
Показывает, выполняются ли SLA?
Достаточно ли у вас инженеров на смене?
Сумма времени реакции
на новые заявки
Число созданных
заявок
IRT =
13. 12
Что делать, если вы не укладываетесь в 24
часа?
Обозначьте цель: минимальное время реакции на
новые заявки. старайтесь выполнить её всей командой
Может, стоит нанять больше людей? : )
14. 13
#3
Число заявок, решенных одним ответом (FCR,%)
Как измерять? Отслеживать количество интеракций в
рамках одной заявки и считать заявки, решенные в первом
же ответе
Показывает, как часто у пользователей возникают
сложные проблемы
16. 15
#4
Время решения заявки (TTR, hr)
В среднем, сколько пользователя необходимо ждать с
момента обращения в тех поддержку до того момента,
когда его проблема будет решена?
Показывает, насколько эффективна ваша команда;
насколько эффективно взаимедействие между командами
(Sales/разработка/QA)
19. 18
Что делать, если значение ниже, чем
принятый «стандарт»?
Узнать, чем именно недовольны пользователи, собрав
больше отзывов.
Разработать стратегию.
Отслеживать удовлетворенность клиента на
определённом промежутке времени.
But what nobody can’t do is tell you what matters most to your company. So of all those options, what should you measure and how should you report on it?
Don’t waste your valuable time compiling reports that provoke no questions and generate no action.
Система сложая, но все гениальное просто. Многие бояться КПИ и не берут их и говорят о них, как о негативном явлении
Я считаю, что нужно руководствоваться принципом: выберите что важно именно для вас и измеряйте это. И донесите до команды.
According to an American Express study, “Americans will spend 9% more with companies that provide excellent service.”
But what nobody can’t do is tell you what matters most to your company. So of all those options, what should you measure and how should you report on it?
Don’t waste your valuable time compiling reports that provoke no questions and generate no action.
Мотивация. Язык цифр понятен топ менеджерам
Скажите, у кого в компании есть кпи? А теперь поднимите руки, у кого их больше 20?
Как же из многообразия выбрать те метрики, которые позволят сделать ваш сервис лучшим?
Посмотрите на эти 5 пунктов,
Не смотря на то, что они кажутся банальными, на своем опыте могу сказать, что не все менеджеры и инженеры используют их по назначению
They should tie back to something your company wants to achieve. For example, when your goal is highly responsive support, time to first response is an ideal metric. Resolution time may not matter.
Numbers in isolation can be stripped of meaning, so provide them in context.
You should measure things on which your team can have impact.
In Taylor Morgan’s words, “If there are metrics that aren’t moving, or we feel like they aren’t important, we just drop them.”
Your reports must tell a true story. It’s possible to use real numbers to send a misleading message. Be honest even when it hurts.
The trends over time are usually more important than specific data, and looking back over a quarter or a year can give you some fantastic insights and encouragement.
Каждый департамент должен нести ответственность за определенные KPI
What is number of conversations? This metric looks at the total number of times your customers interact with your support team across any channel that you support. Why should you measure number of conversations? Total conversations extend further than just your support tickets. For example, if you have an email thread with one customer, a chat with a second and a Twitter conversation with a third, that’s three conversations. Tracking the total number of conversations helps you know whether your company has enough agents to cover demand per channel.
Number of replies per day
This metric looks at how many replies your team sends per day in total.
Why should you measure number of replies per day?
This metric is useful to show how quickly your team is working and if demand is growing over time.
Особенно после релизов и хотфиксов. If you see this number spike upwards, it signals an urgent need to investigate and address the cause.
+
Volume drivers
First reply time is more important than overall reply times because it’s an acknowledgment to the customer that their issue is being looked into.
Пользователь ждёт ответа по social media каналам в течение 1 часа, email ответа в течение 24 часов
CUSTOMER CALLBACKS One of the criticisms of the FCR metric is that it only focuses on dealing with the customer’s stated issue at the time: e.g. the customer makes contact, the issue is resolved as quickly as possible, and the customer service rep moves on to the next caller / support ticket. A worthwhile supplementary KPI is to also measure the number of repeat phone calls / repeat support tickets from any customer within a 7 day period from their first contact. This KPI encourages customer service staff to not just solve the customer’s current issue but to proactively address any future issues that could be reasonably anticipated based on the customer’s current needs. In essence, don‘t just react to the issue that the customer is having right now; be proactive and resolve any issues that the customer didn’t articulate but might encounter next. Ask yourself, “How can I make sure this customer doesn’t have to call us back?”
Time to Resolution → the average amount of time it takes to resolve a case, segmented by stage
What it tells you: How long does it take each rep to close a case?
Ask yourself: Who takes the most time to resolve a case?
Решайте проблему быстро, совместно со всеми департаментами, которые
А это возвращает нас к началу презентации, когда ым говорили
What is a customer satisfaction score? A customer satisfaction score indicates how satisfied your current customers are with your product or service. Why should you measure your customer satisfaction score? This metric shows how happy your customers were with the whole process: from finding out how to contact you, the actual conversations and also any follow up correspondence you might have sent. It also
Что делать, если значение ниже, чем «стандарт»?
данный показатель отражает количество заявок, для решения которых необходимо было taken to senior levels of management in order to be resolved.
Кто эскалирует? Сейлзы или флудят в твиттер
Для вас – это инструмент увидеть, где дырки
Ну и всегда есть супермен, который придет на помощь и разрулит все эскалации. Хорошо, если плащ супермена не андели на вас ну это уже из личного опыта
https://www.kayako.com/blog/how-slas-make-customer-delight-a-business-policy/
Мой основной мессадж: не бойтесь банальных КПИ, не бойтесь эспериментировать
