Krizlerin önceden önlenmesini sağlayacak kesin bir yöntem olmasa da etkili ve güçlü bir yönetimle başa çıkmak mümkün olabilir.

1. KRİZYÖNETİMİ
Özden ÖZLÜ
2015
Halkla İlişkiler ve Tanıtım

2. Kriz Nedir?
• Ciddi olumsuzluk
• Olumsuz, büyük, kamusal ve halkı içine alan ansızın oluşan
olay (Erdoğan, 2014)
• Gerilim yaratan ve derhal tepki gösterilmesi gereken bir
durum (Can, 1997)
• Örgütler için büyük bir tehdit (Coombs, 2011)
• Algı ve ilişki yönetimi (Coombs, 1999).
• Genellikle tehlike oluşturan, ancak örgüt için fırsata da
dönüşebilen bir durum (Okay & Okay, 2014).

3. Meyers’e göre krizin getirdiği avantajlar
• Yeni kahramanların ortaya çıkmasına olanak tanır
• Değişim sürecini hızlandırır
• Gizli kalmış problemlerin farkına varılmasını sağlar
• Kişisel gelişime yardımcı olur
• Yeni stratejiler geliştirilir
• Erken uyarı sistemlerinin geliştirilmesine neden olur
• Yeni rekabet üstünlükleri ortaya çıkar.
(Akt. Ray, s: 18)

4. Coombs, krizlerin kurumlar için
3 tehdide neden olduğunu söylemektedir.
• Kamu güvenliği
• Maddi kayıp
• İtibar kaybı
(Coombs, 2011)

5. Krizi Oluşturan Etmenler
1 ‘Bilinmeyenlerin bilinmesi’
• ‘Bilinen’: taşımacılık, kimya alanında, nükleer alanda, petrol
rafinerilerinde, elektrik üretiminde, kömür madenlerinde
oluşan kazalar ve felaketler
• ‘Bilinmeyen’: tehlikenin ne zaman olacağı
2 ‘Bilinmeyenlerin bilinmemesi’
• Deprem, sel gibi felaketlerin önceden bilinmemesi gibi
(Black, 1993)

6. Krizi Oluşturan Etmenler
Ürün hataları
İş kazaları
Sabotaj
Ürün taklitçiliği
Terörizm
Yanlış iletişim
Boykot
İç ve ekonomik dalgalanmalar
Yangın
Karalama
Yalan
(Okay & Okay, 2014)

7. Coombs ve Holladay’e göre Kriz Türleri
• Doğal afet (Natural disaster)
• Kötü niyet (Malevolence)
• Teknik arıza kazaları (Technical breakdown accidents)
• İnsan hataları (Human Breakdown)
• Meydan okumalar (Challenges)
• Büyük hasar (Mega damage)
• Örgütsel kabahatler (Organisational Misdeeds)
• İşyerinde şiddet (Workplace violence)
• Söylenti (Rumor)
(Coombs & Holladay, 2002)

8. Kriz öncesi yapılması gerekenler
• Problem kontrolden çıkmadan önce harekete geçilmesi gereklidir (Luckett,
2010, s:48).
• Krize sebep olacak muhtemel riskleri önlemek için yapılması gerekenler:
a) Kriz yönetim planı hazırlamak ve her yıl güncellemek,
b) Düzenli olarak eğitim gören kriz yönetim ekibini belirlemek,
c) Kriz yönetim planını ve takımını test etmek için yılda en az bir
kere tatbikat yapmak,
d) Kriz döneminde kullanmak üzere ‘Dark (Karanlık) web sitesi’
hazırlayarak, kriz anında zaman kaybetmeden kullanılabilecek
şablonlar oluşturmak.
(Coombs, 2011)

9. Kriz Süreci
1. Kriz Uyarılarının Algılanması ve Hareketsizlik:
Bu aşamada, örgütün amaç ve varlığını tehdit eden durumlar ile
ilgili sinyaller ortaya çıkmıştır; örgütte ve örgüt çevre ilişkilerinde
sorunlar baş göstermeye başlamıştır.
Bununla birlikte, örgütün bilgi alma sistemleri kriz sinyallerini
yeterince alamamakta ve yönetime iletememektedir.
Bu nedenle, gerekli bilgi alınamadığı için krize yönelik gerekli
önlemler alınamamaktadır (Can, 2002: 336).

10. Kriz Süreci
2. Kriz Dönemi:
Bu dönem, krizin ortaya çıktığı bir kriz sürecini ifade eder.
Bu dönemde, örgüt içinde özellikle yöneticiler ve çalışanlar
arasında büyük bir korku ve panik doğar, stres artar (Peker ve
Aytürk, 2000: 389).

11. Kriz Süreci
3. Çözülme Dönemi:
Kriz döneminde, krizi başarıyla atlatacak çözümler geliştirilemezse, krizin
şiddetine bağlı olarak örgüt ortadan kalkabilir.
Örgütün çevresi ile ilişkileri bozulur. Artan tüketici şikayetleri, kredi
kaynaklarının sınırlanması ve azalması, satış miktarındaki azalma, devletin
getirdiği sınırlılıklar ve pazar payının kaybedilmesi, örgüt çevre ilişkilerinin
bozulduğunu gösterir. (Can, 2002: 337).

12. KrizYönetim Süreci
Bir kriz ortaya çıktığında ve işleyen mekanizma bozulduğunda, durumun en kısa
zamanda eski verimli haline getirilmesi öncelik verilen bir yaklaşım olmalıdır. Aynı
zamanda, sorun çözme işleminin, ilgili kişiler arasında ek sorular yaratmamasına da
özen gösterilmesi gerekir. Bu anlamda, etkili bir problem çözme planı oluşturulmalıdır.
Böyle bir problem çözme planı şu aşamalardan oluşabilir (Tack, 1994: 25):
1. Sorunun saptanması,
2. Sorunun öngörülen amaç çerçevesinde yeniden belirlenmesi,
3. Gerekli soruların sorulması ve verilerin toplanması,
4. Eldeki verilerin incelenmesi,
5. En uygulanabilir, en uygun seçeneklerin belirlenmesi,
6. Bir deneme çözümün seçilmesi,
7. Çözümün işlerliğinin denenmesi,
8. Son çözümün biçimlendirilmesi,
9. Çözümün uygulanması.

13. Kriz Sonrası Dönem
• Kriz sonrası dönem, krizin artık şiddetini yitirdiği ancak doğurduğu
sonuçlar itibariyle etkilerinin devam ettiği zaman dilimini ifade eder.
• Kriz sonrası yapılacak ilk iş durum analizine yönelik bir toplantı
düzenlemektir. Bu toplantının gündeminde genel olarak kurumun kriz
sonrasında faaliyet ölçeğini ve amacını belirlemek yer alır. (Aksu, M, 2008,
s. 32).
• Kriz sonrası dönemde meydana gelen krizin nasıl yönetildiği ve etkileri bir
sonraki krizler için yol göstericidir. Hiçbir kriz yönetim planının halkla
ilişkiler bölümünün desteği olmaksızın başarıya ulaşamayacağını
söylemek mümkündür.

14. Sosyal Medyada Kriz Yönetimi

15. Örnek Olay 1
• FORD Motor Company, 2008 Aralık.
Kriz KriziYöneten İzlenenYol Sonuç
Ford Ranger Fan
SitesiYöneticisi Jim
Oaks tarafından
Ford adı
kullanılarak site
oluşturmak ve
Ford’un marka
ismini ve özlük
haklarına saldırıda
bulunmak.
Jim Oaks web
sitesinden olayı
fan’larına duyurdu.
Scott Monty, Ford
Motorları Küresel
Dijital ve
Multimedya
İletişim Müdürü
Scott Monty, Ford:
Tweeter’dan olayı
takip etmek ve her
türlü soruya anında
cevap verdi.
Monty’nin fan’lara
Ford’un açısından
bilgileri iletmesiyle
olayın 23 saat
içinde çözülmesi;
sitenin Ford
ürünlerini satmayı
bırakması.

16. Ford Ne Yaptı?
Ford’unYaptığı Doğrular Ford’unYaptığıYanlışlar
• Uyarı erken duyuldu. Monty’nin sosyal
medya araçlarını erken takip etmeye
başlaması krizi önlemek için önemli bir
zaman sağladı.
• Sosyal medya araçlarında var olan
teknolojiden yararlanıldı. Monty, bilgi
düzenlemede yardım etmesi içinTwitter’ın
hash tag’lerinden yararlandı.
• Monty, sürekli güncellemeler yaptı; krizi
daha kötü duruma sokacak yorumlara yol
açmasını engelledi.
• Ford’un aleyhinde olanlara ulaştı;
çoğalmalarını engelledi.
• Mesajlarında adlarından söz ederek
(Mention) sorularını cevaplandırdı.
• Retweet’leri kullanarak Ford’un iletmek
istediklerini daha geniş kitlelere
ulaştırabildi.
• Günlük izlemelere devam etti
Olay gelişirken Ford medyada kapak oldu.

17. Örnek Olay 2
• NESTLE
Kriz İzlenenYol Sonuç
Greenpeace, Nestle’nin
Endonezya’da palmiye yağı
elde etmek için yağmur
ormanlarını yok ettiğini
belirtti, Facebook’ta
Nestle’nin logosunu değişik
bir versiyonuyla yayınladı.
Nestle, insanlara logoyu bu
şekilde kullanmamalarını
aksi takdirde yayınlanan
logoların silineceğini kaba
ve alaycı bir şekilde ifade
etti.
Nestle giderek kabalaşan
bir ifadeyle sosyal medyada
karşılık vermeye devam
etti. Kendi taraftarları da
Nestle’nin yorumlarından
rahatsız olarak karşı tarafa
geçti ve mesajlara yapılan
yorum sayısı birden iki-üç
kat arttı.
Daha sonra Nestle,
Facebook sayfasında soru
cevap ve övgü dolu
mesajların olduğu yazılar
yayınladı.
Kriz Nestle’nin
Greenpeace’e gönderdiği
bir mektupla son buldu;
palmiye yağının
sürdürülebilirliğini
sağladığını söylediği için
insanlardan takdir mesajları
aldı (ancak bazı yorumlar
Nestle’nin duyarlıymış gibi
davranmasını eleştiriyordu)

18. Nestle Ne Yaptı?
Nestle’ninYaptığı Doğrular Nestle’ninYaptığıYanlışlar
• Sürekli güncellemeler yaptı.
• Dikkatleri Facebook’taki uygunsuz logo ve
yapmış oldukları kaba cevaplardan
yeniden palmiye yağı konusuna çekti.
• İnsanların sorularını cevaplayabilmek için
Soru & Cevap sitesi açarak Facebook’tan
da uzak tutmaya çalıştı.
• Yaptıkları yanlıştan çok çabuk ders aldılar.
• Yorumları cevaplamamaya başladılar.
• İnsanlara küçültücü ve alay edici sözlerde
bulundu.
• Sansür uyguladı. Saldırgan yorumlara
sansür uygulanabilir ancak bir kurumla
ilgili yorumlar sansürlenirse bu kurum
aleyhinde olabilir.
• Var olan bir krizin üzerine yeni bir kriz
yaratmış oldu.

19. Örnek Olay 3
• LOT, POLONYA HAVAYOLLARI, Kasım 2011
Kriz İzlenenYol Sonuç
• Uçağın iniş
takımları
arızalandı
• TV’de acil durum
haberi geçince
havalimanının
çağrı merkezi ve
web sitesi adeta
kilitlendi.
• Varşova Havalimanı sosyal
medya grubu, sosyal medyayı
çok etkin bir şekilde kullanarak
kriz yönetiminde bulundular.
• Facebook veTwitter aracılığı ile
halkın sürekli bilgi almasını
sağladılar.
Doğru bilgiler vererek yanlış
söylentilerin yayılmasına
engel olundu.

20. LOT Ne Yaptı?
LOT’unYaptığı Doğrular LOT’unYaptığıYanlışlar
• Kriz başladığı andan itibaren en hızlı bir
şekilde insanların meraklarını giderdi.
• Doğru ve dürüst bilgilendirme yaptı.
Yok.

21. Örnek Olay 4
• FRONTIER Hava Yolları
Kriz İzlenenYol Sonuç
• Golf topu
büyüklüğünde
dolunun uçağa
zarar vermesi ve
uçuşun
ertelenmesi.
• Yolcular havalimanına
gelmeden önce harekete
geçilerek olumsuz düşünceleri
azaltmak için sosyal medya
aracılığı ile doğru bilgi yaymaya
başladı.
• Radian 6’yı kullanarak Frontier
ile ilgili yazıları takip etti ve
şikayetleri çözdü.
Yolcular havalimanına
geldiklerinde uçuşun
ertelendiğini biliyorlardı.

22. FRONTIER Ne Yaptı?
FRONTIER’inYaptığı Doğrular FRONTIER’inYaptığıYanlışlar
• Sosyal medyayı kullanarak en hızlı şekilde
insanlara ulaştı.
• İnsanları bilgilendirerek üzerlerindeki stresi
azalttı.
• Havayolu şirketi, medya takip platformu
kurarak Radian 6’yı kullandı ve Frontier
ismi geçen mesajlara kolaylıkla ulaştı.
• Proaktif davrandı – geleceği, bir sonraki
aşamayı denetim altında tuttu.
• Sosyal medya takip ekibine yetki vererek
yolcularınTwitter ve Facebook’tan bilet
rezervasyonları yapmalarını sağladı.
Yok.

23. Örnek Olay 5
• BURGER KING
Kriz İzlenenYol Sonuç
• Bir çalışanın salata
yaprakları üzerine
ayakkabıları ile
basmasını
gösteren bir
resmin viral yolla
yayılması.
• Geo megadata ile
bunun Burger King
çalışanına ait
olduğunun tespiti.
• Krizle ilgili çözümü derhal
kamuoyu ile paylaştı: ‘Gıda
güvenliği, tüm Burger King
restoranlarında birinci öncelik
olduğu ve bu tür bir ihlali sıfır
tolerans politikası ile ele
aldıklarını’ açıkladı.
• Burger King çalışanı
tespit edilip işten
kovuldu.
• Kriz 24 saat içinde
çözüldü.

24. BURGER KING Ne Yaptı?
BURGER KING’inYaptığı Doğrular BURGER KING’inYaptığıYanlışlar
• Sosyal medya kriz iletişim stratejisini
yerinde kullanarak hızlı hareket edebildi.
• 24 saat gibi kısa bir zaman içinde çalışanı
tespit edip işten çıkardı.
• Sonucu sosyal medyada paylaştı.
• Gıda güvenliği ile ilgili sözünü tutması
kamuoyu tarafından olumlu bulundu.
Yok.

25. Örnek Olay 6
• TEXACO’nun Irk Ayrımı Davası, 1994
Kriz İzlenenYol Sonuç
• AltıAfrika-
AmerikalıTexaco
çalışanıTexaco’da
iki üst yönetici
tarafından ırk
ayrımı yapıldığı ile
ilgili suçlamada
bulundu. Ses
kayıtları alındı.
• CEO Peter Biljur halktan özür
diledi ve mahcup olduklarını
söyledi.
• İki yönetici cezaya çarptırıldı.
• Texaco yöneticileri bütün
bayilerini gezerek çalışanlardan
özür dilediler.
• Afrika-Amerika’lı reklam şirketi
ile bir kampanya yürüttü.
Biljur’un yapmış olduğu
özür şirketin itibarının
kurtulmasına yardımcı oldu.
Yüklü bir tazminat ödedi.

26. SONUÇ
Krizlerin önceden önlenmesini sağlayacak kesin bir yöntem olmasa da etkili ve
güçlü bir yönetimle başa çıkmak mümkün olabilir.
Krize neden olan etmenleri göz ardı etmeden değerlendirmek, düzeltici
önlemler almak ve soğukkanlı olmak gerektiği gibi kamuoyuna karşı dürüst,
şeffaf olmak ve sorulara en hızlı iletişim araçlarını kullanarak anında cevap
vermek gerekir.
Kriz sonrası dönem toparlanma dönemi olup, kurumun toparlanması için gerekli
yol haritasının çizilmesini ve bundan sonra oluşabilecek sorunlara karşı önlemler
alınmasını belirleyebilmek için toplantılar yapılması yararlı olur.

27. Aksu, M. (2008). Kriz Yönetimi, İstanbul: Kum Saati Yayın A.Ş.
Black, S. (1993). The Essentials of Public Relations, London:
Kogan Page Limited.
Can, H. (1997). Organizasyon ve Yönetim, Ankara: Siyasal
Kitabevi
Coombs, W. T. (1999). Information and Compassion in Crisis
Responses: A Test of Their Effects, Journal of Public
Relations Research, 11(2), 125. 08.05.2015 tarihinde
www.tandfonline.com/doi/abs/10.1207/s1532754xjprr/102_02
adresinden indirilmiştir.
Coombs, W. T. (2011). Crisis Management and Communications.
10.05.2015 tarihinde http://www.instituteforpr.org/crisis-
management-and-communications/ adresinden indirilmiştir.
Erdoğan, İ. (2014). Teori ve Pratikte Halkla İlişkiler, Ankara: Erk
Yayınları.
Jennings, L. (2001). “Managing Corporate Crisis”. Book Review,
Futurist, 35(3). Akt. Suher, İ. (2013). Halkla İlişkiler
Uygulamaları ve Örnek Olaylar. Anadolu Üniversitesi Yayını:
2796, s. 8-9.
Okay, A. & Okay, A. (2014). Halkla İlişkiler Kavram Strateji ve
Uygulamaları, İstanbul: Der Kitabevi.
Peker, Ö. & Aytürk, N. (2000). Etkili Yönetim Becerileri
Öğrenilebilir ve Geliştirilebilir. Ankara: Yargı Yayınevi.
Kaynakça
Sezgin, F. (t.y.). Kriz Yönetimi. 10.05.2015 tarihinde
http://journals.manas.kg/mjsr/oldarchives/Vol04_Issue08_20
03/329.pdf adresinden indirilmiştir.
Tack, P. B. (1994). Kriz Zamanı Yönetim. (Çeviren: Yakut Güneri).
İstanbul: İlgi Yayıncılık.

28. TEŞEKKÜR EDERİM