Rien ne peut remplacer le service qu'on apporte à un client lorsqu'il rejoint un service client. Avec l'essor des avis sur internet donnant beaucoup plus de poids à l'expérience vécue via Facebook ou Twitter, les réseaux sociaux gagnent en popularité à une vitesse vertigineuse, il n'a jamais été plus important d'investir dans le service client qu'aujourd'hui. Parce qu'une chose est sûre: les mauvaises nouvelles voyagent plus vite. C'est aussi une des raisons pour laquelle nous avons lancé les notes de satisfaction clients dans Zendesk, afin que les entreprises puissent disposer d'un outil approprié pour mesurer l'impact de leur service face à leurs clients, et le cas échéant, prendre les mesures qui s'imposent pour s'améliorer. Découvrez notre infographie ci-dessous qui explique les raisons d'investir dans un service client lorsqu'on est une entreprise - peu importe la taille.

1. Pourquoi les Entreprises
devraient plus se soucier de leurs clients ?
Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année,
mais est-ce vraiment nécessaire?
Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients,
mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.
L’Expérience Client a une Valeur
Une Expérience Positive
Retient l’A ention de Vos Clients
40%
des gens
Une Mauvaise Expérience
Éloignent les Clients de Votre Société
82%
sont allés vers une nouvelle marque
parce qu’elle avait une excellente
réputation de service client.
des gens
55%
95%
des consommateurs sont prêts à recommander une
entreprise en raison d'un service client exceptionnel,
en plus de leurs prix ou produits.
85%
ont arrêté de traiter avec une société à
cause d’un service client déplorable.
des clients ont décidé d’agir après avoir eu
une mauvaise expérience de service client.
Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience.
sont prêts à payer 25% de plus pour
s’assurer d’avoir un service client à la
hauteur.
55%
66%
85%
Raisons Pour Lesquelles
Un Client Change de Marque
ont cherché à
évacuer leur colère.
ont essayé de décourager
d’autres clients.
ont voulu alerter leurs pairs
pour qu’ils n’aient pas la
même expérience négative.
24%
Interaction avec un employé désagréable
Frais imprévus
ont a endu de voir si
l’entreprise prendrait des
mesures pour résoudre le
problème.
Produit ou service de mauvaise qualité
Le Pouvoir de Persuasion
Le Grand Écart
Seulement
En 2011,
les entreprises ont dépensé
4% des Américains
Mais...
214.3 $ Milliards
en publicité.
ont confiance dans la publicité comme
source de revenue pour leurs produits
ou services.
L’importance des Recommandations
Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré
que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux.
83%
font confiance aux personnes
avec lesquelles elles ont une relation privilégiée
plutôt qu’à la publicité.
Famille
Dont
Amis
Collègues
Le Client est encore Roi
En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien.
Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité.
Companies
Aériennes
Assurances
Automobiles
Courtage &
Investissements
Cable &
Satellite/TV
JetBlue
USAA
Vanguard
Verizon
Opérateurs &
Télécommunication
Informatique
& Périphériques
Editeurs de
Logiciels
Cartes
de Crédit
Metro PCS
Apple
Symantec
American Express
Gossistes &
Distrib. Spécialisée
Supermarchés &
Grande Distrib.
Assurances
Santé
Assurances
Vie
Costco
Trader Joe’s
Kaiser Permanente
State Farm
Moteurs de Recherche
& Information
e-Commerce
Google
Amazon.com
Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan