Présentation de l’atelier "numéricafé" sur la gestion de la relation client par l'E-mail par l'office de tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne

1. LES ATELIERS « NUMERICAFÉS » !
Gérer sa relation client avec
L’E-Mail
Office de Tourisme de
QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE

2. L’E-Mail : Petit tour de table
Comment gérez-vous vos E-mails ?

3. L’E-Mail
Plus qu’un outil pratique, un outil
pour gérer votre relation client, au
service du développement de votre
activité

4. L’E-Mail : rappel des principes de base
Où ?
Vos E-mails peuvent être envoyés depuis
- Votre fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…)
- Votre prestataire hébergement (lié à votre site web)
- Une plateforme d’E-mail gratuite (Gmail, La Poste,…)
Ce qu’il fait prendre en compte
- La capacité de stockage
- La sécurité (piratage, spam,…) et la sauvegarde

5. Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel
Utilisez une adresse de type contact@mongite.fr plutôt
qu’une adresse de type mongite@orange.fr
Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet

6. Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Et pour les lire ?
Les Webmails : Interfaces rendant possible la
consultation de ses E-mails depuis votre navigateur
Internet, et depuis n’importe quel ordinateur ou de
votre smartphone ou votre tablette
Les Clients Messagerie : Logiciels installés sur votre
ordinateur pour la consultation de vos E-mails
(exemples : Outlook, Thunderbird,…)
Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis
votre ordinateur principal

7. Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis
votre ordinateur principal afin de :
Trier et archiver vos E-mails
Créer un carnet d’adresses
Préparer des réponses standardisées
Insérer une signature personnalisée

8. Et le client dans tout ça ?

9. Le cycle du voyageur
Voici le cycle du VOYAGEUR selon Google :

10. Le cycle du voyageur
Séduction,
Envie
Comparaison
des offres
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Etre visible, convaincre
Image
Communication,
promotion
Rassurer
Faciliter
Localiser
Informer
Vendre
E-réputation
Informer
Elargir : Office de Tourisme
Faciliter
Accueillir
Donner envie
Fidéliser
Evaluer
Partager

11. Le cycle du voyageur version « Mail »
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Comment je fais ?
Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape

12. Client, qui es-tu ?
Le client de 2014 :
Il est exigeant
Il veut tout et tout de suite !
Il aime être valorisé, traité en V.I.P
Il se fie aux avis de ses amis
Il veut qu’on lui facilite la vie

13. Humanisez la relation client !
Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !
Vous vous adressez à une personne,
pas à une machine !
Vous aussi vous êtes une personne,
faites le savoir !
Humanisez la relation client dans vos e-mails

14. L’Humain est à la mode !

15. Humanisez la relation client dans vos E-mails
Comment je fais ?
Je créé une signature Mail personnalisée

16. Alors, on se lance ?…

17. Ma signature personnalisée
La problématique
Les outils de gestion de messagerie sont limités pour créer
une signature enrichie
Insérer des images dans un E-mail n’est pas évident
Il faut s’assurer que votre client verra la même chose que
vous à l’écran
Heureusement des outils sont à pour vous aider !

18. Ma signature personnalisée
Qu’est ce que je mets dedans ?
Nom, prénom, nom de l’établissement
Logo, image ou photo
Le contact, l’adresse
Le lien vers votre site Internet
Les renvois vers vos réseaux sociaux

19. Ma signature personnalisée
Attention !
Les possibilités d’enrichir sa signature mail sont limitées sur
les clients messagerie
Insérer des images dans un E-mail n’est pas si facile, il n’est
pas sûr que votre destinataire les voie
Deux possibilités : utiliser un webmail type Gmail ou créer
sa signature sur un outil adapté, puis la copier-coller dans
son outil de messagerie

20. Ma signature personnalisée
On utilise le navigateur Chrome
On télécharge le module WISESTAMP sur www.wisestamp.com
Une fois téléchargé, cette
icône apparaît dans la barre
d’adresse (en haut à droite)

21. Ma signature personnalisée
On créé son compte,
via facebook ou via
le formulaire
On choisit l’apparence de la signature souhaitée

22. Ma signature personnalisée
On ajuste les
informations si
nécessaire
On ajoute les icônes
de réseaux sociaux
Pour pré visualiser
votre signature
On n’oublie pas
d’enregistrer !

23. Ma signature personnalisée
On peut aussi
ajouter un bouton
Facebook pour
inciter les
internautes à cliquer
sur « J’aime » depuis
l’E-Mail

24. Ma signature personnalisée
Lorsque vous
composerez un nouveau
mail depuis GMAIL (sur
Chrome), la signature
sera automatiquement
générée !

25. Ma signature personnalisée
Si vous préférez utiliser
votre client messagerie,
il vous suffit de copier
coller votre signature
dans la rubrique prévue
à cet effet.
Exemple ci-contre pour
Outlook :
Sélectionner la
signature, faire un
clic droit et choisir
« copier »
Ouvrir un nouveau
message, cliquer sur
« Signature »
Créer une nouvelle
signature, faire un
clic droit et choisir
« coller en
conservant la mise
en forme source »

26. Ma signature personnalisée
Et voilà le résultat
sur Outlook !

27. Rappelez-vous : Le cycle du voyageur
version « Mail »
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Comment je fais ?
Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape

28. Mes réponses standardisées
Planification Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Répondez vite (sous 48 h grand maximum !)
Donnez de l’information mais en restant séduisant pour le client
Personnalisez la réponse !

29. Mes réponses standardisées
Réservation
Rappelez la réservation
et votre prestation
Suggérez des activités,
les manifestations
durant le séjour
Un lien vers une carte
de localisation de votre
établissement
Rassurez votre client !
Le mail de réservation

30. Mes réponses standardisées
Voyage Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
ou « Remember Mail »
Rappelez la réservation
Donnez de l’info pratique (lien
vers un site de calcul d’itinéraire,
météo, heure de RDV, services et
équipements, …)
Donnez de l’info sur la
destination (lien vers le site de
l’OT, suggestions de visites,
animations de la semaine,
météo,…)

31. Mes réponses standardisées
Retour
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Remerciez le client de sa
venue !
Proposez lui de rester en
contact et de suivre vos
actualités (si vous avez
une newsletter, sur votre
site ou blog, sur votre
Page Facebook…)
Proposez-lui de déposer
un avis sur un site où vous
maîtrisez votre fiche !

32. Mes réponses standardisées :
en pratique…Comment je fais ?
Avec
Connectez-vous à votre compte
Cliquez sur
Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos »
Cliquez sur « Activer » les
réponses standardisées puis sur
« Enregistrer » tout en bas de la page

33. Mes réponses standardisées
Cliquez ensuite sur « Nouveau Message »
Rédigez votre mail type à
personnaliser
Cliquez sur la flèche en bas
du mail
Puis sur « Réponses
standardisées » et « Nouvelle
réponse standardisée »
Enregistrez avec « OK»

34. Mes réponses standardisées
Pour l’utiliser, cliquez sur
« Nouveau Message »
Puis sur la flèche du bas,
« Réponses
standardisées » et
sélectionnez votre
réponse dans « Insérer »

35. Mes réponses standardisées
Il ne vous reste plus
qu’à personnaliser le
mail !

36. Mes réponses standardisées
Avec Thunderbird
Cliquez sur « Ecrire un nouveau
message »
Rédigez votre Mail type
Cliquez sur « Enregistrer comme
modèle »
Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle »
dans la colonne de gauche
De l’aide en vidéo : http://goo.gl/tMuiJm
Avec Outlook
Vous pouvez tout simplement utiliser
les Signatures pour entrer vos mails
types et les sélectionner pour les
utiliser

37. Newsletter, Actus, Offres spéciales,
comment rester en contact ?
Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Traitez votre client en
V.I.P !

38. Newsletter, Actus, Offres spéciales,
comment rester en contact ?
Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent !
Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails
ont mis au point des filtrages
Il faut donc utiliser un outil d’E-mailing
Mailchimp
Version Gratuite : 12000 mails / mois
En anglais
Mailjet
Version gratuite : 200 mails / 24h
En français

39. Newsletter, Actus, Offres spéciales,
comment rester en contact ?
Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages
D’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien
ont cliqué sur vos liens,…)
D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de
jolies newsletters
De respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
Le tutoriel Mailjet ici : http://goo.gl/rLAeHh
Mot de passe : qsvtourisme

40. Newsletter, Actus, Offres spéciales,
comment rester en contact ?
Rappels juridiques…
La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 définit les règles
Tout fichier client, groupe de d’adresses mail à qui vous proposez des envois en
nombre doit être déclaré auprès de la CNIL (cela peut être fait en ligne) :
http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/
Les personnes à qui vous envoyez ces mails groupés doivent disposer d’un droit
d’accès et de rectification à leurs données. Ils peuvent choisir de ne plus recevoir de
mail de votre part.

41. Ca y’est ! Vous êtes parés pour une
relation (client) longue durée !
Vous avez une signature personnalisée :
Vous utilisez les réponses standardisées :
Vous avez une structure de mail professionnelle :
Vous utilisez les envois de mails groupés pour vos news :

42. MERCI DE VOTRE
ATTENTION !
OFFICE DE TOURISME DE
QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE
www.qsv-pro-tourisme.com
Votre animatrice numérique
de territoire :
Zoë TIRILLY
www.facebook.com/zoe.tirillypro
(demandez à être invités sur le groupe de
notre Club Prestataires)
Contact :
tourisme@cc-saaneetvienne.fr
Remerciements :
Pierre Eloy, Touristic
Mylène Fageot, OT Tournus et Tournugeois
Juliette Grinard, OT Aunis Marais Poitevin