Congrès ABF 2015 - Tensions dans la relation à l’usager : se mettre au niveau des usagers : quelle expertise, quel comportement pour quel accueil ?

Bibliothèques en tension :
(A)Ménager l’accueil?
Retour d’expérience au SCD
de l’UPEC
Juin 2015

2
Quel réseau? Quelles tensions?
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
Le réseau du SCD de l’UPEC
Un réseau de 12 bibliothèques…
Sont réparties sur 3 départements, comportent en tout 2000 places et
desservent 30’000 étudiants de toutes les disciplines
 Les 4 bibliothèques de Créteil
 Les 3 bibliothèques d’IUT
 Les 5 bibliothèques de l’ESPE
… Des tensions classiques de services public
Des usages des espaces différenciés
Une sur-fréquentation
Inégalité de l’offre d’accueil

3
La politique de services aux
publics

4
Quelles réactions : la politique de service public du SCD
1. Mobiliser l’accueil: l’infomobile
« Par dessus l’épaule ou par la main? »
Repenser l’autonomie de l’usager
Aller au devant du lecteur
Anticiper les besoins de l’usager
De l’orientation à formation documentaire
Un modèle transposable?
Le cas de la bibliothèque du Campus Centre
Echanges avec la bibliothèque de Paris XIII

5
Quelles réactions : la politique de service public du SCD
2. Rendre l'accueil visible : la campagne
de communication contre le bruit
Aux origine de la campagne : présentation des bibliothèques d’économie
gestion et du Campus Centre
Deux bibliothèques différentes…
 Deux bâtiments très différents
 Des équipes et un travail sur l’accueil différents
… Aux problématiques de fréquentation analogues
 Des publics de L et de « primo-arrivants »
 Plusieurs disciplines desservies
 Des pratiques pédagogiques analogues
 Un calendrier de fréquentation proche

6
Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels
Visuel « Espaces groupes »
 visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs.
 Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important (exposés,
préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…).
Visuel « Espaces silence »
visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu
il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la concentration au travail
individuel
Visuel « Espace de travail en public »
visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux salles de
lecture
Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore bas…

7
Une communication incarnée

8
3. Diversifier l’accueil
 Se réapproprier la valorisation
documentaire: « Zoom sur… »
 Accueil à distance: la cellule web et Rue
des Facs
 être présent sur les réseaux sociaux
 mise en place des rendez-vous
bibliographiques
 faire des formations à la demande
 se positionner par rapport au corps
enseignant
 instaurer un dialogue avec les usagers

9
4. instaurer un dialogue avec les
usagers : Le concours photo des
bibliothèques :
Des lots à gagner (Ipad, catalogues
d’exposition…)
Deux votes: un jury de professionnels, le
vote du public
Un espace dédié
Favoriser la participation
Une exposition itinérante
Proclamation des résultats et remise des
prix lors de l’inauguration de l’exposition

10Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

11Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

12
La politique de
communication : retour sur
la campagne institutionnelle

13
Le SCD de l’UPEC, la bibliothèque en ligne et la communication
A l’origine de la campagne deux constats
La place de plus en plus importante de la
documentation en ligne :
– Augmentation constante de l’offre ligne
– Des usages qui interrogent
– Spécificité du public
– Manque de visibilité des bibliothèques

14
La difficulté à résoudre une forme de dichotomie
entre bibliothèque physique et bibliothèque en ligne
–Déséquilibre des moyens internes
–Deux offres complémentaires
–Activité de médiation des bibliothèques
–Un public étudiant captif sur campus

15
Les actions entreprises par le SCD
Une action d’information et de formation des personnels :
– plan de formation
– favoriser la circulation d’information
– mise en place des relais doc elec
Sensibilisation à la complémentarité des collections :
– Politique documentaire des périodiques papier
– Supports en rayon vers l’électronique (ebooks)
– Incitation à introduire la doc élec dans les bibliographies, etc.
Une campagne de communication multiforme, multisupports:

16
La campagne de communication de 2014 :
Culture de communication au scd
Les idées à la base de la campagne
– lien entre bibliothèque physique et bibliothèque numérique
– la médiation
– ressources physiques et ressources en ligne
– Promouvoir les ressources des éditeurs tout en promotionnant
l’ensemble de la bibliothèque en ligne

17
Une campagne avec des objectifs multiples :
– respect des règles
– promotion des services des bibliothèques
– valoriser la bibliothèque numérique
– rendre les bibliothèques visibles
Une campagne fondée sur 3 aspects de la bibliothèques:
- La bibliothèque pourvoyeuse de services
– La bibliothèque comme lieu social
– Des collections nomades et sédentaires
La mise à contribution des éditeurs

18
La philosophie de la campagne
Une campagne multiforme…
 Des affiches
 Des marques pages
 Des éléments web
 Un objet de valorisation des ressources électroniques réalisé en
partenariat avec les fournisseurs de ressources électroniques
… événementielle …
 Participation aux journées de rentrée de l’UPEC
 Organiser une journée dédiée à la rédaction des mémoires de master
 Répondre aux préoccupations des étudiants suivant leur calendrier :
nouveaux arrivants, examens, mémoires…
Dont les acteurs principaux sont les bibliothécaires !

19
Les visuels de la campagne

20
Les visuels de la campagne : principes généraux et supports
La campagne
 Créée par M. Gentil
 Déclinaison de citations
 Décalage entre la citation et le texte
 Mise en page sobre mais colorée
Les supports
 6 affiches
 3 marques pages
 2 bandeaux
 3 gifs animés (site web + facebook)
 1 sac en tissu
 1 carte postale détaillant le programme du speed dating masters
 10 kakémonos de promotion de la journée speed dating masters
 déclinaison en interne de supports dédiés (web et papier)

21
Les visuels de la campagne : les affiches

22

23

24

25

26

27
Les visuels de la campagne : les marque-pages

28

29

30
Les visuels de la campagne : les supports web

31
Les visuels de la campagne : les supports web

32
Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion
Evéneme
nts
happy
UPEC 17-
18
opération SACS
Master
Speed-
dating
Supports 01 - 07/09 08 - 14/09 15 - 21/09 22 - 28/09
29/09 -
05/10
06 - 12/10 13- 19/10 20 - 26/10
27/10 -
02/11
03 - 09/11 10 - 16/11 17 - 23/11 24- 30/11 01-07/12 08 - 14/12 15 - 21/12
AFFICHES
affiches 1 Allez Hop à Créteil
affiche 5 Welcome to the cruel world
affiche 3 Silence Maraud
affiche 4 Toy Story
affiche 6 Jedi
affiche 2 si j'aurais su…
MARQUES- PAGE
MP 1 le bonheur n'est réel…
MP 2 Restez Groupir
MP 3 Le bon la brute,…
VOLET WEB
bandeau 1 welcome to the real world
bandeau 2 Kill Bill
GIF 1 Jedi
GIF 2 Chihiro
GIF 3 Fonce Alphonse

33
Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion

34
Une campagne
événementielle

35
Événement 1: Happy Upec / septembre
Un stand thématique:
« Ma bibliothèque sur mon Smartphone »
 Un stand intégré au pôle numérique
 12 personnes impliquées
 Une séance de préparation
 La rédaction d’un mémo
 Une communication déclinée: affiche dédiée, événement
facebook…

36

37

38

39
Quels résultats?
 Des résultats d’activité
 Une meilleure visibilité pour les étudiants
 Au sein de l’université, auprès des autres services (communication, DSI…)

40
Evénement 2 : l’opération sacs / octobre
Principes de l’opération
 Valorisation de la documentation électronique
 Un objet inhabituel : 5000 sacs
 Un produit entièrement financé par nos partenaires
Déroulement de l’opération
 Distribution à partir de la semaine du 6 octobre
 Deux modèles de distribution
 Uniquement aux personnes empruntant des ouvrages
 Des personnels des bibliothèques relais de l’information

41
Evénement 2 : l’opération sacs / octobre

42
Événement 2: Opération SACS / octobre
Quels résultats?
 Nombre de sacs distribués en fonction des bibliothèques et de leur public
bibliot hèque
Nombre de sacs
dist ribués par
bibliot hèque
fréquent at ion des
bibliot hèques au
mois d'oct obre
Nombre
d'inscrit s par
bibliot hèque
Campus Cent re 1097 3165 10995
Economie-
gest ion 700 1631 4470
Droit 739 3600 4543
Médecine 330 1718 3251
Bibliot hèques
de l'IUT Sénart
Font ainebleau 143 599 2289
Réseau des
bibliot hèques
de l'ESPE 991 6693 1542
TOTAL 4000 17406 27089

43
 10% à 65% des étudiants touchés par bibliothèque
Quels résultats?
1097
700 739
330 143
991
5597
2887
6255
2419
599
6896
10995
4470 4543
3251
2289
1542
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
Campus Centre Economie-gestion Droit Médecine Bibliothèques de l'IUT Sénart
Fontainebleau
Réseau des bibliothèques de
l'ESPE
Opération Sacs 2014 - Bilan chiffré
Nombre de sacs distribués par bibliothèque Nombre de prêts par bibliothèque au mois d'octobre Nombre d'inscrits par bibliothèque

44
43,693
38,311
63,443
92,365
95,527
106,813
75,590
93,137
106,542
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
2012-2013 2013-2014 2014-2015
Evolutions du nombre de connexions au catalogue par mois sur 3 ans
septembre octobre novembre
 Nette augmentation de la consultation des ressources électroniques
Quels résultats?

45
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Principes de l’événement
 Une journée dédiée aux masters
 Valoriser les services personnalisés du SCD
 Faire des démonstrations méthodologiques et de contenu
 Dans le hall de la bibliothèque du Campus Centre
 Organisation de 3 espaces thématiques
 Investissement de 10 bibliothécaires
Trois espaces thématiques différenciés
 Un espace de présentation générales et démonstrations, sur programme, en
salle de formation
 Un espace de recherche bibliographique personnalisé
 Un espace d’accompagnement méthodologique

46
Une communication dédiée inscrit dans la campagne
 Un kakémono et une carte postale

47
Le programme des présentations
 La présentation des ressources
documentaires en ligne a constitué l’axe
principal de la programmation

48
Quels résultats?
 Un public nombreux avec des attentes fortes sur les ressources documentaires
en ligne

49
Quels résultats?
 Un public mobilisé avec des demandes précises

50
L’espace de présentations des ressources en ligne
 Un public demandeur de présentations
thématiques : droit, économie, sciences…
 Des types de ressources encore peu connues
: presse, ebooks, thèses…

51
L’espace de recherche bibliographique personnalisée
 Des
bibliothécaires
spécialisés très
sollicités
 des services
d’aide à la
recherches
encore
méconnus
(rendez-vous
bibliographiques,
recherche
documentaire à
distance,
formulaire d’aide
en ligne)

52
L’espace d’accompagnement méthodologique
 L’atelier
d’utilisation de l’outil
de gestion des
références
bibliographiques
Zotero a été le plus
plébiscité

53
Evénement 4 : Bib Exam / décembre
Principes de l’événement
 Un événement sur la durée
 A une période de forte fréquentation des bibliothèques
 Valoriser les contenus existants : les sujets d’examen sont numérisés depuis
plusieurs années à l’UPEC. Il s’agissait de valoriser ce contenu et de l’associer
à des ressources en ligne pour une meilleure préparation des étudiants grâce
à des bibliographies en ligne
 Uniquement en ligne
 Préparation des bibliographies par les acquéreurs
 Médiation sur les réseaux sociaux et sur place
 Une sollicitation des enseignants pour que toutes les composantes soient
représentées

54
Une communication
 Auprès des étudiants
 Et des enseignants

55
Quels résultats?
 Les sujets d’examen, une ressource très importante de la bibliothèque numérique
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
Livres Sujet d'examen Articles Revues E-books
Evolution de l'utilisation des facettes du moteur de recherche de la bibliothèque depuis 2012
2012
2013
2014

56
Conclusion :
Une campagne réussie pour plusieurs raisons
Cible atteinte même si les données sont peu fiables (ce type
d’action, comme l’action culturelle, n’a d’effet que sur le long terme
avec effet cumulatif), le sac se promène… Objectif septembre 2015 :
campagne relancée.
valorisation de la bibliothèque dans l’université : visibilité,
dynamisme, identification du rôle des bibliothèques
en interne : sensibilisation des personnels aux thématiques
proposées : identification de besoins (notamment masters speed
dating), capitalisation des connaissances, mobilisation des
personnels
présentation aujourd’hui = sensibilisation des éditeurs au
rôle de médiation indispensable des bibliothèques.

www.u-pec.fr
Tiphaine Tugault
Service Commun de la Documentation
Tiphaine.tugault@u-pec.fr

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