Este documento habla sobre la gestión de crisis y reputación en el contexto digital. Explica que la reputación no puede controlarse completamente, pero sí gestionarse. Describe las fases de una crisis y los tipos de respuesta a una crisis, incluyendo el silencio, la negación, la transferencia de responsabilidad y la admisión. Resalta la importancia de la planificación, prevención y comunicación para gestionar posibles crisis.

1. marketing y comunicación digital
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE
CRISIS Y REPUTACIÓN
&co

2. LA REPUTACIÓN NO ESTÁ
BAJO CONTROL DE
MANERA ABSOLUTA, NI
SIEMPRE NI POR
COMPLETO, AUNQUE SÍ SE
PUEDE GESTIONAR
El
consumidor
social
2

3. ><OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN 3
CRISIS DE REPUTACIÓN
ONLINE

4. ><OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN 4
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN
PREVEER + PLANIFICAR + GESTIONAR + COMUNICAR
De la opinión
pública a las
opiniones
públicas
HOY
AYER

5. >< 5
¿SUSTO O CRISIS?
• ¿Culpabilidad?
• ¿Ofensa y/o
daño?
• ¿Públicos objetivos
afectados?
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

6. ><
Alerta Prevención Eclosión
FASES DE UNA CRISIS
6
Poscrisis
(Gestión técnica)
NACEN CRECEN SE REPRODUCEN LAS MATAMOS
OFF
ON
OFF
ON
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN
Indicios
Control
Análisis
Puesta en marcha
Activación
Activación Plan de
Crisis
Reconducción
Activación Plan de
Superación de Crisis
Análisis
Recuperación
Gestión
¿SUSTO O MUERTE?

7. ><
PLAN DE
COMUNICACIÓN
DE CRISIS
7
Objetivos
Fuentes oficiales
y principales
Públicos
objetivos
Relación con medios
Relación con
públicos objetivos y
sensibles
Procedimientos
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN
PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS
Públicos
sensibles

8. >< 8
Análisis
y monitorización
Reducción
Evaluación
Actuación
Seguimiento
Replanteamiento
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN
Aprendizaje
(2 años antes)
PLAN ESTRATÉGICO
Investigación

9. ><
01 02
TIPOS DE NO RESPUESTA A UNA CRISIS
9OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

10. >< 10
SILENCIO
• El silencio está mal visto cuando el incidente es
grave.
• Es interpretado como “no dar la cara”.
• Puede interpretarse como culpabilidad encubierta.
• Los periodistas ante la falta de información oficial
tiran de otras fuentes o especulan.
TIPOS DE RESPUESTA A UNA CRISIS
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

11. >< 11
NEGACIÓN
• Se suele utilizar cuando es un incidente
interno y se ha filtrado la información.
• A utilizar en casos sin importancia.
• En casos graves y si la acusación está
justificada puede resultar
contraproducente.
TIPOS DE RESPUESTA A UNA CRISIS
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

12. >< 12
TRANSFERENCIA
• Se intenta transferir la responsabilidad a un tercero.
• Si se trata de la empresa como tal, se transmite que ha sido un fallo
humano.
• Si es ajeno a la empresa, debe demostrarse la responsabilidad ya
que si hay una defensa del tercero se puede dar una crisis de opinión
pública.
TIPOS DE RESPUESTA A UNA CRISIS
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

13. >< 13
ADMISIÓN
• Se reconoce la responsabilidad y se informa de ello.
• NUNCA antes de poder demostrar que se han adoptado todas las
medidas para la resolución y solucionar los daños ocasionados a los
afectados.
• Genera valor al asumir la responsabilidad.
• Diciendo la verdad se puede ofrecer siempre información de calidad.
TIPOS DE RESPUESTA A UNA CRISIS
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

14. >< 14
DISCRECIÓN CONTROLADA
• Ha ocurrido algo pero no ha llegado a los medios de
comunicación.
• Difundir la información poco a poco.
• Mantiene la credibilidad
• Conserva el control del discurso y del tiempo de solución.
TIPOS DE RESPUESTA A UNA CRISIS
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN

15. >< 15
CADENA DE ACCIONES DE COMUNICACIÓN
1 a 3 horas 3 a 6 horas 24 h. 24 - 48 h. 48 - 72 h.
Informar
Apertura de
investigación
Contacto directo con
directivos y DIRCOM
Ampliación de
información.
Primer contacto
Evaluación medios
Medir
Reaccionar
Readaptar
Adaptación
Definición
Comunicados
Portavoz/medios
Análisis
Portavoz oficial
Rueda de prensa
OFF
ON
OFF OFF
ON
OFF
¿Primer contacto?
ON
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN
Alerta Prevención Eclosión

16. >< 16
P
PRECAUCIÓN
PREVISION
PREVENCIÓN
PLANIFICACIÓN
OFF-ON-OFF EN LA GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN
…con un buen PLAN DE MARKETING Y COMUNICACIÓN

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