Accenture'dan Türk Tüketicisinin Dijital Dönüşümü

1. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 111

2. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 222
Tedarikçi memnuniyeti
Son yılda ....
Sadık Hissetme
Alışverişe devam etme,
başkalarına tedarikçiyi önerme

3. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 333
Her kişiden ’i=
veya > mobil cihaz
% ’u= veya > mobil
cihaz
• Mobil abone milyon
• 3G abone milyon
• Genişbant internet
milyon
milyon (online
nüfusun % ’ü)
~ milyon
Günlük milyon tweet
% sosyalleşmek
% - % ‘i üretici-tüketici
ilişkileri
Kaynak: Cisco,VNI, 2012-2017; TeleGeography Research Nielsen 2013; Accenture Mobile Web Watch 2013; eMarketer 2013
Peki son yılda tüketici nasıl değişti?
Tüketici dijital adaptasyonunu tamamlıyor...
TürkiyeGlobal
Mobil cihaz sayısı >
Dünya nüfusu

4. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 444
Keşfet
Değerlendir
Karşılaştır
Satın al
Kullan
Dün Bugün;
Dinamik, erişilebilir, sürekli
Keşfet
Değerlendir
Satın al
Kullan
Beklenti Gerçekleşen
Söz Teslimat
Karşılaştır
Dijital kanallar ve müşteri 7/24 online
Her dijital müşteri; «Non-stop» müşteri

5. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 555
Tüketicilerin % 88’i yetersiz
hizmetten sonra tedarikçisini
değiştiriyor
% 84’ü
“eğer bu konuda
benim için bir şey
yapılmış olsaydı, bu
kararımdan
vazgeçerdim” diyor
Ekonomi el değiştiriyor
142 Milyar $
Artık defans değil, hücum oynama zamanı!

6. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 666
Tüketicilerin % 84’ü
tanıdığı insanların sözlerinden
etkileniyor, % 58’inin
kararları şekilleniyor
Tüketicilerin Online kanalları tercih sebepleri
% 35
% 60
% 63
Uygun fiyat alternatifi
İhtiyaca hızlı erişim
Çok fazla çeşitliliğin bulunması
% 95’i ürün ve servisler
hakkında en az 1 online
kanal kullanarak bilgi alıyor
Fiyat
Servis ve destek
Yeni tedarikçi seçerken.....
% 70
% 78
Artık defans değil, hücum oynama zamanı!

7. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 777
%76 %75
Tüketicilerin kendi ihtiyaçlarına ve tercihlerine
göre özelleştirilmiş hizmetler=online
tercihlerinde motive edici faktör
«Bana özel hizmet sunulsaydı daha
çok online kanalları tercih ederdim.»
Personelin doğru hizmet ve etkileşimi
sunamamasından dolayı rahatsızlık
duyuyor
%47
Kişiye özel hizmetlerin eksikliği
sebebiyle tedarikçisini değiştiren
tüketici
%57

8. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 888
«Kişisel bilgilerimin nasıl kullanıldığı
ve ne kadar güvende olduğu beni
endişelendiriyor.»
«Sonrasında kişisel bilgilerim
üzerinden istemediğim(spam)
mesajlara maruz kalmayacağımın
garantisi verilseydi daha çok online
kanallara yönelirdim.»
Sadakat programları ihtiyaca göre
düzenlenmediği için çok verimli
değil.
«Her türlü kişisel bilgimi paylaşmış
olmama rağmen, benim için
özelleşmiş hizmet alamamak hayal
kırıklığı yaratıyor.»
%50
%71
%47
%57

9. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 999
«Aynı ürün/hizmet için şirketin farklı
kanallarında tutarsız bir deneyim
yaşayınca mutsuz oluyorum.»
«Müşteri hizmetlerini kullanırken,
aynı sorunun tekrar tekrar karşıma
gelmesi beni rahatsız ediyor.»
64%
63%
52%
48%Mobil cihazlar
Online mesajlaşma ortamı
Çağrı merkezi
Mağaza içi destek
Servis ve destek alırken.....
... kullanılıyor.
«Bana söz verilen hizmet ile
gerçekleşen hizmet farklı oldugunda
hayalkırıklığına uğruyorum.»
%61%72 %80

10. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 101010
43%
35%
34%
«Hizmet aldığım firmanın çeşitli
dijital kanallarda var olması benim
için önemli.»
«Yaşadığım kötü tecrübeyi çevremle
paylaşıyorum.»
«Yaşadığım tecrübeyi dijital
ortamlarda paylaşıyorum.»
Bankacılık
Perakende
Sadakat programlarına katılım.....
... sektörlerinde olmuştur.
İnternet servis sağlayıcıları
%50 %33%88

11. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 111111
«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadıktan sonra tedarikçimi değiştiririm.»
Türkiye’deGelişen pazarlardaDünyada
... bu konuda benim için bir şey yapılmış olsaydı,
bu kararımdan vazgeçerdim.»
«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadığım için tedarikçimi değiştirdim.
Ancak, ...
%84
%81 %88%66

12. 2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 121212
Teşekkürler
Soru & Cevap