El documento presenta el perfil típico de un comprador en línea y factores que influyen en la fidelización de clientes en el comercio electrónico. Incluye estadísticas sobre varias tiendas en línea exitosas como Casadellibro.com, DVDgo.com y MuchoViaje.com, y discute herramientas y estrategias para captar nuevos clientes y mantener a los existentes.

1. Comercio Electrónico y
Fidelización
Ignacio Somalo
Director General Planeta eCommerce Network
nacho.somalo@gmail.com
eCommerce Roadshow

2. Perfil comprador on line
eCommerce Roadshow

3. Perfil comprador on line: Antigüedad
si si
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

4. Perfil comprador on line: Frecuencia
si
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

5. Perfil comprador on line: Conexión
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

6. Perfil del comprador on line
=
Internauta más experimentado
Hombres
entre 25 y 49 años
urbanos
nivel socio cultural: medio-alto
muy “conectados”
eCommerce Roadshow

7. Factores para comprar on line
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

8. ¿Estan contentos los compradores?
¿Son fieles?...
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

9. ¿Repiten los compradores on line?
¿Ha comprado algún producto o servicio por Internet en el año 2006?
¿ha comprado alguna vez?
¡¡¡¿Por qué no repiten?!!!...
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

10. Factores para NO comprar on line
Gráfico 45
FUENTE: Estudio B2C AECEM-RED.es
eCommerce Roadshow

11. Rito iniciatico de un comprador on line
§ Compra un ordenador
§ Se conecta a internet
§ 1ª compra on line
§ 2ª compra on line
§ Se vuelve comprador on line
§ Recomienda comprar on line
§ No sabría vivir sin comprar on line
Satisfecho = Fidelizado
/
eCommerce Roadshow

12. Como vender
Captación
Fidelización
eCommerce Roadshow

13. Fidelización
=
Dependencia
positiva
eCommerce Roadshow

14. ¿Es fácil fidelizar on line?
¿Cómo se fideliza on line?
§ Captar cliente: marketing
§ Dejar satisfecho: producto - servicio
§ Volver a tener oportunidad
§ Ser siempre la mejor opción
§ Recordar que existes
eCommerce Roadshow

15. Herramientas online
§ Captar Marketing
§ Satisfacción Producto - servicio
§ Oportunidad Podemos contactar
§ Mejor opción Conocemos sus gustos
§ Recordar Dirección - eMail - RSS
eCommerce Roadshow

16. ¿Qué hace falta?
§ Interactuar/Captar
§ Datos
Nuevas
§ Información
herramientas
§ Conocimiento
§ Acciones
eCommerce Roadshow

17. Nuestras tiendas
F
tiendarealmadrid.com
eCommerce Roadshow

18. Casadellibro.com
• Clientes registrados:
300.000
• Visitantes mensuales:
2.000.000
• Páginas vistas mes:
10.000.000
§ Primer especialista en la venta de Libros por Internet
§ Primer especialista en la venta de Libros por Internet
§ Líderes del mercado en Internet (50% cuota de mercado aprox.)
§ Líderes del mercado en Internet (50% cuota de mercado aprox.)
§ En el top 10 de las tiendas independientes de Internet en España.
§ En el top 10 de las tiendas independientes de Internet en España.
§ El mayor catálogo de libros de España, con 1.200.000 referencias
§ El mayor catálogo de libros de España, con 1.200.000 referencias
§ Más de 700.000 libros vendidas anualmente
§ Más de 700.000 libros vendidas anualmente
§ Más de 22.000 pedidos servidos mensualmente
§ Más de 22.000 pedidos servidos mensualmente
eCommerce Roadshow

19. Casadellibro.com
§ Newsletter diario
§ Encartes libros
§ 2º envío gratis
eCommerce Roadshow

20. § Primer especialista en la venta de Dvd por Internet
§ Primer especialista en la venta de Dvd por Internet
• Clientes registrados:
§ Líderes del mercado en Internet (40-50% cuota de mercado aprox.)
§ Líderes del mercado en Internet (40-50% cuota de mercado aprox.)
170.000
§ Modelo de negocio: CALIDAD y SERVICIO.
§ Modelo de negocio: CALIDAD y SERVICIO.
• Visitantes mensuales:
§ La tienda que más DVDs vende en España.(Top 5 clientes)
§ La tienda que más DVDs vende en España.(Top 5 clientes)
700.000
§ El mayor catálogo de DVD de España, con más de 21.700 referencias
§ El mayor catálogo de DVD de España, con más de 21.700 referencias
• Páginas vistas mes:
§ Mas de 700.000 películas vendidas anualmente
§ Mas de 700.000 películas vendidas anualmente
5.200.000
§ Cuota actual mercado total DVD en España: 4.7%
§ Cuota actual mercado total DVD en España: 4.7%
(+1.3% últimos 6 meses)
(+1.3% últimos 6 meses)
§ Más de 12.000 pedidos servidos mensualmente
§ Más de 12.000 pedidos servidos mensualmente
eCommerce Roadshow

21. DVDgo.com
§ Cupón compra
§ Encartes ofertas
§ Uso de reservas
§ 2º envío gratis + oferta
cruzada
§ Revista especializada
eCommerce Roadshow

22. · Clientes registrados:
2.280.000
· Visitantes mensuales
880.000
· Páginas vistas mes:
2.200.000
· Artículos mensuales:
1.000
eCommerce Roadshow

23. · Clientes registrados: 4.721
· Visitantes mensuales: 72.721
· Páginas vistas mes: 349.385
· Pedidos mensuales: 1.035
eCommerce Roadshow

24. La Agencia de Viajes Online líder en
1
tráfico con más de 3.00.000 de
usuarios únicos/mes
2 Más de 1.000.000 usuarios registrados
reciben el boletín semanal + 450.000 de
MSN
3 2008 MuchoViaje.com en el TOP 5
de los Portales de Viajes en España
Objetivo:
4
Consolidarse en nuestro país
como el Portal de Referencia Online
para la venta de viajes
eCommerce Roadshow

25. Objetivo: ser la revista líder del mercado
Tirada actual: 60.000 ejemplares
Ojd: 27.259 ejemplares
EGM: 131.000 lectores
Editada en colaboración con RTVE
y Grupo Revistavisión
MuchoViaje participa en el consejo
editorial y comercializa la publicidad
de la misma
27 números actualmente editados
(1º en junio 2005)
Cada número incluye revista + DVD
con reportajes de viajes producidos
por MuchoViaje
Precio revista + DVD 3 €
eCommerce Roadshow

26. eCommerce Roadshow

27. Murcia 20 noviembre’08
Zaragoza 15 enero’09
Valencia 22 enero’09
A Coruña 29 enero’09
Sevilla 12 febrero’09
San Sebastián 19 febrero’09
Gijón 26 febrero’09
Palma de Mallorca 12 marzo’09
Málaga 26 marzo’09
Las Palmas 23 abril’09
eCommerce Roadshow