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Qualità e trasparenza nel rapporto utente- gestore: la bolletta del servizio idrico integrato Autorità per l’energia elettrica e il gas Uff. speciale Tariffe e Qualità dei servizi Idrici Milano-Roma, 23 gennaio 2013Autorità per l’energia elettrica e il gas 1

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Il contesto La prima Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del Servizio Idrico Integrato, introduce la disciplina di un primo aspetto della qualità del servizio e si inquadra in una delle tre direttrici regolatorie (sistema tariffario, unbundling, qualità) preannunciate da AEEG nel primo Documento per la Consultazione relativo al settore idrico. È definita “prima”, perché a seguito della definizione del metodo tariffario a regime verranno fissate le regole su come esporre i calcoli di dettaglio.Autorità per l’energia elettrica e il gas 2

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Gli obiettivi Garantire all’utente del SII:  Più tutela attraverso la corretta informazione e la trasparenza  Più consapevolezza del servizio che riceve, dei costi ad esso associati e della qualità a cui ha diritto  Favorire, attraverso tale maggior conoscenza, una maggior partecipazione e un utilizzo più consapevole della risorsa  Agevolare la comunicazione con gestore, anche tramite l’utilizzo di un linguaggio più comprensibile e ridurre i reclami dovuti a carenze informative Autorità per l’energia elettrica e il gas 3

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La Direttiva (1) Definisce un set di informazioni minime, arricchibili dal gestore, purché quelle essenziali restino in evidenza Lascia ai gestori libertà di layout, purché sia utilizzato un carattere di stampa leggibile e alcune informazioni siano riportate in prima pagina Prevede che, a richiesta dell’utente, la bolletta sia inviata con modalità telematiche Obbliga a fornire informazioni di dettaglio su letture e consumi, compresa un’indicazione in forma grafica delle variazioni dei consumi medi giornalieri Obbliga a fornire, tra l’altro, un recapito per reclami scritti al gestore Autorità per l’energia elettrica e il gas 4

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La Direttiva (2) Stabilisce che il gestore deve rendere disponibili nel suo sito internet, con accesso diretto dalla homepage informazioni su:  Qualità del servizio  Composizione analitica dell’acqua  Condizioni di fornitura e procedure di reclamo  Glossario dei termini contenuti nella bolletta Le informazioni, per essere accessibili a tutti gli utenti, devono essere rese disponibili con almeno un’ulteriore modalità e devono essere fornite per iscritto entro 15 giorni dall’eventuale richiesta dell’utente Autorità per l’energia elettrica e il gas 5

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Informazioni sulla qualità e composizione dell’acqua Le informazioni sulla qualità del servizio (Carta dei Servizi in vigore) e sulla composizione analitica dell’acqua distribuita dovranno essere rese disponibili nei siti internet dei gestori già entro il 30 giugno 2013. Per la composizione analitica dell’acqua deve essere possibile la ricerca per indirizzo, con i valori relativi almeno ai parametri individuati dall’Autorità. In bolletta deve essere indicato se l’utente è servito da un impianto di depurazione attivo. Autorità per l’energia elettrica e il gas 6

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Andamento dei consumi medi giornalieri in bolletta Andamento dei suoi consumi medi giornalieri (in base a letture rilevate e/o autoletture) 6 5,5 5 m c/giorno 4 3,5 3,3 3 3 2 1 0 dal…al…. dal…al… dal…al… dal…al…..Autorità per l’energia elettrica e il gas 7