1. LA COMUNICAZIONE
Prof. Alberto Ferrando
Pediatra di Famiglia
Pres. Fed. Reg. Ordini dei Medici Lig.
Vicepres. Ordine dei Medici di genova
Vicepres. Ass. Ped. Liguri (APEL)
www.ferrandoalberto.eu - aferrand@fastwebnet.it
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2. Un buon medico deve saper
comunicare ?
• Sapere teoria
• Sapere fare pratica
• Sapere essere sapere comunicare
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3. Sapere comunicare
Perche‟ ?
• Per raccogliere l‟anamnesi
• Per comunicare con il paziente
• Per comunicare la diagnosi
• Per ottenere consenso informato
• Per migliorare la compliance terapeutica
• Per instaurare un rapporto Medico-Paziente
MALASANITA‟ - COMUNICAZIONE
La maggior parte dei rinvii a giudizio sono in rapporto a “mala
comunicazione”
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4. ACOG Recommends Partnering With
Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011
Raccomanda di coinvolgere attivamente i pazienti
nella pianificazione dei servizi sanitari per ridurre i
rischi e migliorare i risultati.
Per una interazione positiva tra medico e paziente si
deve creare una “ALLEANZA” basata sulla
comunicazione con i pazienti, ascoltando le loro
preoccupazioni, e facilitando una loro
partecipazione attiva
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5. ACOG Recommends Partnering With
Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011
….per facilitare la comunicazione con i pazienti si
consiglia anche di parlare lentamente in un linguaggio
semplice e comprensibile, limitando la quantità di
informazioni fornite, ripetendo i concetti , utilizzando
tecniche di teach back, incoraggiando a fare domande
e fornendo materiale scritto
”L‟alleanza con i pazienti attraverso il miglioramento
della comunicazione si traduce in soddisfazione del
paziente, aumento della accuratezza diagnostica e
terapeutica e una migliore qualità delle cure. "
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6. Gorgia da Lentini (400 a.C.)
“In medicina la parola può abolire il dolore,
instillare la gioia, esaltare la pietà”
Balint (1960)
“Il medico stesso è un farmaco
per il proprio paziente”
La comunicazione in medicina
Il medico
può
Guarire …….. Alleviare il
qualche volta dolore spesso Consolare sempre
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7. Capo IV Informazione e consenso
1 - l’informazione (artt 33-35)
• Questo capo (art 33-35 ) attiene al
problema della COMUNICAZIONE
• E‟ fondamentale “ capire se il paziente (o il
parente) capisce quello che gli si dice”.
• E‟ fondamentale rispettare la volontà del
paziente in merito all‟informazione a terzi,
fossero anche parenti stretti.
• E‟ fondamentale la modalità espressa in
parola ma anche l‟atteggiamento e la
disponibilità con cui si comunica
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9. “Io curavo con la legge
sacra, io curavo con il
diritto, io curavo con la
pianta, io curavo con il
coltello ed io curavo
con la parola”
Awesta, medicina persiana
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10. Cicerone, Ad Atticum XV,1:
“Oramai a che mi serve un
medico? Ed anche se ce ne
fosse bisogno, è poi così
difficile trovarne uno? Ciò
che mi manca è il suo affetto
nei miei confronti, la sua
umanità, la sua dolcezza”
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11. occorre fare molta attenzione perché non
tutto quello che viene comunicato arriva al
ricevente.
Anzi, di solito:
Si pensa di avere detto 100
in realtà si dice 80
il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi
dell'ambiente)
capisce 30
ricorda 20
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12. RICORDARSI
SEMPRE CHE SI STA
PARLANCO CON
UNA PERSONA E
NON A UNA
PERSONA
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13. Costruire una relazione terapeutica con il
paziente
Come?
sorridere
guardare negli occhi
dire qualcosa di non correlato alla malattia
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14. Atteggiamento mentale
Ascoltare, prima di dire o fare
Non convincerci troppo presto di aver capito tutto
Non dare nulla per scontato
Non contrapporsi
Non dare giudizi di valore
Essere disposti a credere che quello che il
pz. ci dice abbia un senso
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15. Quali sono le situazioni
potenzialmente più difficili?
Pazienti che non accettano, non si fidano
Pazienti che reagiscono in modo emotivo
Famigliari aggressivi, polemici
Pazienti che non capiscono
Familiari ansiosi
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16. Che cosa si può fare a livello relazionale?
Minacce
Colpevolizzazione
Demoralizzazione
Evitamento
Incapacità e incontrollabilità
Diminuzione dell’autostima
Aumento dell’ansia
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17. Che cosa non fare a livello relazionale
Essere freddi, distaccati
Essere o sembrare molto impegnati
Setting caotico
Usare un gergo medico
Domande chiuse
Interrompere il paziente
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18. Che cosa non fare a livello relazionale
Ignorare le domande del paziente
Non permettere al pz di raccontare il suo
problema
Non considerare aspettative e preoccupazioni
Attenzione alla malattia e non al paziente
Feedback
Atteggiamento ostile, sospettoso
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19. Che cosa non fare a livello
relazionale
Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere
Fornire poco supporto
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22. L‟ascolto
La capacità di ascolto è indispensabile perché
la comunicazione sia tale: si manifesta
nella reattività di
posture, gesti, atteggiamenti
nell‟evitare di interrompere
nel riassumere ogni tanto con altre parole
ciò che l‟interlocutore sta dicendo.
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23. I livelli di ascolto
• Ignorare
• Fingere di ascoltare
• Ascoltare a tratti
• Sentire le parole
• Porre attenzione
• Ascoltare empaticamente
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24. LA COMUNICAZIONE
La comunicazione si avvale dell‟uso
simultaneo di differenti canali
VERBALE NON VERBALE
il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della
comunicazione non verbale
non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole
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25. ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due
piani: contenuto e relazione:
Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni
e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle
informazioni”
Paul Watzlawick
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26. Parlare e comunicare:
Linguaggio e comportamento
Non c‟è nulla di più nobile che
riuscire a catturare l‟attenzione
delle persone con la
parola, indirizzare le loro
opinioni, distoglierle da ciò che
riteniamo sbagliato e condurle
verso ciò che apprezziamo
Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 AC
Tratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus”
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27. Requisiti per la comunicazione:
-Conoscenza di quanto si parla
-Selezione dei termini da usare
-Conoscenza e comprensione di
colui, coloro, a cui si parla
-Gradevolezza e acume
-Buona formazione culturale
-Prontezza e capacità di sintesi nel
rispondere
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28. Requisiti per la comunicazione:
CAPACITA‟ COMUNICATIVA:
-Movimenti del corpo
-Gesti
-Espressione del volto
-Controllo e modulazione della voce
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29. Fattori della comunicazione:
-Pronuncia, respirazione e tono della voce
-Uso della voce
-Gestualità
-Espressione del volto (in particolare lo
sguardo)
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30. MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARI
La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività
Crea immagini visive, può interiori Accede alla memoria
voler dire che mente visiva: ricorda
ALTO
D
X SX
Crea immagini
sonore: può
Accede alla
voler dire che
memoria
mente
uditiva:
ricorda
Pensa a sensazioni
cenestiche Ha un dialogo
(relative al tatto) interiore
BASSO
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31. Comunicare e cercare di capire con chi
comunichiamo in base a:
-Cosa viene detto
-Come viene detto
-Linguaggio del corpo
Le persone non sempre dicono quello che
pensano o sentono
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34. PROSSEMICA:
gestione dello spazio come
forma di comunicazione e di
creazione di tensione.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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35. CINESICA:
gestione della gestualità e della mimica. Vi sono
degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti
mimici che possono rilassare o indisporre, possono
lasciarci indifferenti oppure possono generarci
tensioni ed emozioni.
Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe
posture, certi atteggiamenti che possono generare
tensione, rilassamento o indifferenza all'inconscio del
nostro interlocutore . E' quindi di vitale importanza per
essere abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo
da produrre emozioni.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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36. PARALINGUISTICA:
insieme di tutti i valori tonali, i
suoni, la cadenza, la velocità, il parlare
con un tono concitato, incalzante in
certi casi ad esempio eleva la
probabilità che la suggestione venga
accettata.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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37. DIGITALE:
contatto fisico, l'annullamento della
prossemica, toccare delle persone in un
certo modo genera emozione, l'inconscio
di alcune persone gradisce un contatto
morbido, materno, carezzevole, quello di
altre un contatto stringente a tenaglia e
quello di altre ancora un contatto solo
con la punta delle dita, penetrante
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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38. I CODICI NON VERBALI:
ASPETTO ESTERIORE
1. ASPETTO FISICO
COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI
RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE
IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO
RIPORTARE
sono diversi gli elementi non verbali che compongono
l’aspetto esteriore: la conformazione fisica
(altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto
(occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e l’acconciatura
2. ABBIGLIAMENTO
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39. Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense.
Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in
modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una
metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed
eseguiti attraverso i movimenti del corpo.
Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che
tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e
che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare
analogamente al linguaggio verbale.
Fonte: Wikipedia
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40. Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di
riconoscere circa 250.000 espressioni facciali.
Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell
ha rilevato che la componente verbale della
comunicazione tra due interlocutori è inferiore
al 35% e che più del 65% è invece di natura non
verbale.
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41. Indipendentemente dalla cultura, parole e
movimenti sono correlati in modo tanto
prevedibile che, secondo Birdwhistell, un
individuo esperto riesce in genere a descrivere
i movimenti che una persona fa solo
ascoltandone la voce. Sapeva persino
individuare la lingua usata da un soggetto
osservandone i gesti.
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42. Insieme di movimenti utilizzati per completare un
discorso e aggiungere un significato maggiore
all‟argomento trattato.
LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:
Gesti
Espressioni Sguardi
facciali
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43. Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono
un significante e trasmettono un significato
I GESTI SI SUDDIVIDONO IN:
EMBLEMI GESTI
GESTI INDICATORI GESTI ADATTATORI
ILLUSTRATORI EMOZIONALI REGOLATORI
Gesti dotati
di un Movimenti che
significato manifestano con il
Gesti che corpo uno stato
preciso e
Gesti che hanno Gesti legati a stati regolano un emotivo e
socialmente
il compito di emotivi discorso e riequilibrano uno
condiviso
illustrare ciò indicano un stato di tensione
che si sta cambiamento
dicendo nelle strategie di
un discorso
PUNTI PRESENTAZIONE
POSIZIONE
Segni della
punteggiatura e Grado di
segni che Atteggiamento e
coinvolgimento
indicano attenzione di una
di una persona
l‟alternarsi delle persona durante un
durante un
persone che discorso
discorso
parlano
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44. STRETTA DI MANO PER
INDICARE
“CONGRATULAZIONE!”
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45. TOCCARSI I CAPELLI
MENTRE SI STA PENSANDO
O SI E‟ IN UN MOMENTO DI
TENSIONE
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46. Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro
corpo più espressiva
LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI:
MANIFESTAZIO
ESPRESSIONE INVIO DI NE DI ASPETTI
DI EMOZIONI SEGNALI TIPICI
FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI
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47. RABBIA FELICITA‟
Tristezza SEDUZIO
NE
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48. L‟ATTEGGIAMENTO
Termometro dell‟apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate
e timebondi alla FANTOZZI
Un‟aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno
in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe
apparire in un‟interazione, come un colloquio di lavoro o un
esame
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49. Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi):
- braccia conserte
- mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione
delle parti vitali (gola, addome, pube)
- spalle incassate
- ripiegamento su se stessi
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50. Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi):
- mostrare la gola, l‟addome, il palmo della mano
- non ostacolare lo sguardo altrui
- se in piedi, tenere il busto eretto
- se seduti, tenere le gambe aperte e il busto
riverso all‟indietro, sullo schienale
N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere
interpretati come segno di eccessiva sicurezza, di superbia
o, addirittura, di sfida
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51. ………ESEMPIO….
DURANTE UNA CONVERSAZIONE DA SEDUTI E‟ IMPORTANTE
NOTARE L‟ ACCAVALLAMENTO DELLE GAMBE E I CAMBIAMENTI
DI POSIZIONE DEL CORPO, IN RELAZIONE AGLI ARGOMENTI
CHE SI STANNO AFFRONTANDO. SE LA CONVERSAZIONE
AVVIENE STANDO IN PIEDI, OCCORRE OSSERVARE SE
L‟ INTERLOCUTORE SI AVVICINA A NOI CON PICCOLI PASSI,
PERCHE‟, IN TAL CASO, DIMOSTRA, SENZA VOLERLO, DI ESSERE
INTERSSATO AD ESSA, MENTRE SE SI ALLONTANA MANIFESTA
MINORE INTERESSE.
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52. La prossemica
• La prossemica è la disciplina
che studia lo spazio e le distanze
all‟interno di una comunicazione, sia verbale
che non verbale
• Il termine è stato introdotto e coniato
dall‟antropologo Edward Hall nel 1963 per
indicare lo studio delle relazioni di
vicinanza nella comunicazione
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53. La prossemica
• Edward T. Hall ha studiato le distanze
fisiche dal punto di vista della
comunicazione e in particolare gli effetti
simbolici dell‟organizzazione spaziale
• Hall parte dalla constatazione che gli
animali possiedono un loro territorio e che
anche gli uomini hanno la nozione dello
spazio intesa in maniera individuale (si pensi
al medico trincerato dietro la sua
scrivania=elemento difensivo)
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54. La prossemica
Tutti noi percepiamo intorno a noi una specie di
„bolla invisibile‟, che ci circonda per un diametro
di circa un metro e che può essere sovrapposta
alla „bolla‟ di un altro individuo solo se questi ci
sia familiare o accetto
In molti casi la società ha esteso la „ bolla ‟ ai
concetti di proprietà privata, difesa con recinzioni
e sistemi di controllo e la cui violazione viene
considerata un vero e proprio reato nei paesi
occidentali
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55. Prossemica
Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone
principali:
– La zona intima
– La zona personale
– La zona sociale
– La zona pubblica
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56. •La distanza intima (0-45 cm).
•La distanza personale (45-120 cm)
per l'interazione tra amici.
•La distanza sociale (1,2-3,5 metri)
per la comunicazione tra conoscenti
o il rapporto insegnante-allievo.
•La distanza pubblica (oltre i 3,5
metri) per le pubbliche relazioni.
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57. La prossemica
Distanza intima: la presenza dell ‟ altro è
evidente e distinguibile a causa dell‟intensificarsi
degli apporti sensoriali (la vista
deformata, l ‟ olfatto, il calore del corpo, il
rumore del respiro)
1. La fase di vicinanza è il contatto: è la distanza
dell‟amplesso o della lotta, del conforto e della
protezione
2. La fase di lontananza (da cm 15 a cm 45): il
capo, le cosce non si toccano, ma le mani possono
raggiungersi facilmente. È una distanza
sconveniente in pubblico nella nostra cultura
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58. Zona aperta a chi ci è vicino da un
punto di vista emozionale:
genitori, figli, innamorati, amici
intimi, animali domestici.
L‟intrusione di sconosciuti causa
alterazioni nel nostro organismo:
tachicardia, sudorazione, agitazione
, rezioni di fuga o di aggressività
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59. La prossemica
Distanza personale:
• fase di vicinanza (da cm 45 a cm 75): a questa
distanza è possibile afferrare o trattenere l‟altro.
La posizione assunta dai soggetti è indice dei loro
rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci
• fase di lontananza (da cm 75 a cm 120): la
distanza personale va dalla possibilità di toccare
l‟altro fino alla possibilità di toccarsi le dita solo
allungando le braccia. A questa distanza si
discutono argomenti di interesse e carattere
personale
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60. La prossemica
Distanza sociale:
• Fase di vicinanza (da m1.20 a m 2.10): è la
distanza degli affari impersonali e degli
incontri e convenevoli occasionali
• Fase di lontananza (da m 2.10 a m 3.60): è
la distanza dei rapporti formali (vedi l‟uso
delle scrivanie negli uffici). Sono visibili a
colpo d ‟ occhio il tessuto epidermico, i
capelli, i denti e gli abiti
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61. La prossemica
Distanza pubblica:
• Fase di vicinanza (da m 3.60 a m 7.50): a questa
distanza è possibile fuggire dall ‟ altro soggetto.
Non si vedono più i particolari della pelle e degli
occhi
• Fase di lontananza (da m 7, 5 in su): è la distanza
che si stabilisce intorno ai personaggi politici, ma
può capitare a chiunque in occasioni pubbliche. Per
comunicare non solo la voce, ma tutto il resto deve
essere esagerato (il tempo della voce si rallenta e
si cadenza e le parole sono pronunciate in modo più
distinto)
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62. Fattori che influenzano le zone spaziali:
-Cultura e razza:
Europa meridionale e Giappone zona
intima di 25 cm. Australia e Europa del
Nord superiore
-Aree rurali e metropolitane:
zona spaziale aumentata nelle zone rurali
- Sesso (donne vicino a donne)
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63. Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturali
Alcuni esempi:
• Espressioni del viso: i giapponesi le controllano, ad
esempio usano la risata per nascondere rabbia o dolore
I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni.
• Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore
rispetto agli altri.
• Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più
rispetto a due inglesi o due americani.
• Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli
mediterranei) si toccano mentre discutono.
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64. Differenti significati dei gesti:
•Ok per un occidentale
•Soldi per un giapponese
•Zero per un francese
•Insulto per turchi e
brasiliani
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65. Differenti significati dei gesti:
-Richiesta di un passaggio
-Ok
-Insulto
-Va a quel paese
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67. Sistema paralinguistico
• Sistema vocale non verbale: indica l‟insieme
dei suoni emessi durante una conversazione
a prescindere dal loro significato (tono della
voce, pause, sospiri, colpi di
tosse, intensità, volume e ritmo della voce)
• Le vocalizzazioni introdotte nel discorso
consentono anche di regolare l‟avvicendarsi
dei turni di parola (un colpo di tosse in una
pausa fa capire che chi parla ancora non
cede la parola)
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68. Sistema paralinguistico
sul sistema paralinguistico incidono:
• fattori fisiologici
ad es. il tono dell’uomo è più grave di quello della donna
• fattori sociali
ad es. ad uno status sociale più elevato si associa un tono
di voce più grave
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69. Sistema paralinguistico
In assenza di segnali non verbali di
altra natura (ad esempio al
telefono), i segnali paraverbali
forniscono informazioni per costruire
una prima forma di interazione
(deduciamo informazioni su
età, sesso, generica appartenenza
regionale, stato d‟animo)
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70. Aptica
Si riferisce alle diverse forme di
contatto (anche se si tratta di un
campo ancora poco esplorato):
– Contatto formale (es. stretta di
mano, bacio accademico, doppio bacio)
– Contatto informale (un abbraccio, una
pacca sulla spalla)
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71. IL PARAVERBALE, CIOE‟ LA MIMICA, CIOE‟ LA POSTURA, CIOE‟ I
I SEGNALI DELLA I SEGNALI DEL VISO SEGNALI DEL BUSTO,
VOCE (VOCE ACUTA, (SORRISO, DELLE GAMBE E DEI
SOPRACCIGLIE PIEDI (ACCAVALLARE
PARLARE VELOCEMENTE,
AGGROTTATE, ECC.) LE GAMBE, BUSTO
ECC.) PROTESO IN AVANTI,
ECC.)
I SEGNALI AUTOMATICI,
COME L‟ ARROSSIRE, LA GESTUALITA‟,
IL SOSPIRARE, I SEGNALI CIOE‟ I SEGNALI DELLE
IL SUDARE, BRACCIA E DELLE
LA DILATAZIONE DEL MANI (GRATTARSI,
STARE A BRACCIA
DELLA PUPILLA
CORPO CONSERTE, ECC.)
IL CONTATTO LA PROSSEMICA:
I SEGNALI SOCIALI,
FISICO: LA PELLE LA DISTANZA,
COME
CALDA, FREDDA, VICINANZA CON
L‟ ABBIGLIAMENTO,
SUDATA L‟ INTERLOCUTORE
LA COSMESI
PIU‟ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,
PIU‟ AFFIDABILITA‟ INTERPRETATIVA AVREMO
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72. OCCORRE, PERO‟, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E‟
ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU‟
ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA‟ A TUTTI I COSTI
POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,
INACCETTABILE.
NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.
IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO
INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL‟ INTERPRETAZIONE,
DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.
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73. Jane POULSON
Bitter pills to swallow
New England Journal of Medicine 1998
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74. “Ho imparato più sulla cura dei tumori
da quando sono diventata un paziente oncologico,
di quanto non abbia fatto in tutta la mia vita
di medico oncologo ed esperto di cure palliative. ….
Sino ad allora avevo pensato di essere un medico
dotato di grande umanità, capace di ascoltare
e di partecipare al dramma dei miei pazienti.
E’ stato uno shock, invece, ….
Ho fatto un enorme numero di conferenze sul tema
“comunicazione delle cattive notizie”.
La seconda parte di queste conferenze
era dedicata alle reazioni del paziente
e ai modi più opportuni di aiutarlo.….
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75. Ho capito allora quale sia stato in realtà
il numero di pillole amare
che ho fatto inghiottire ai miei pazienti
durante i 15 anni di pratica medica.
Ho capito che frasi dette routinariamente dai medici
hanno effetti catastrofici sui pazienti.
Ho cominciato a prendere coscienza di tali fatti, però,
solo quando è venuto il mio turno di sentirmi dire:
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76. - Le nostre nuove tecnologie
sono molto migliori rispetto al passato
- Non si preoccupi,
i suoi capelli cresceranno di nuovo
- I suoi esami oggi non possono essere fatti
- Non esistono i requisiti
per farla entrare in questo protocollo
Oppure sentire il mio medico curante dire
al collega che arriva con lui nella mia stanza:
- Vieni,
ho un caso davvero interessante da farti vedere!
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77. Oggi viviamo in
un’epoca in cui
il massimo di
potere tecnologico
si associa
al minimo di sapere
intorno all’uomo:
è uno smarrimento
degli scopi da cui la
medicina ha avuto
origine
Hans Jonas
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78. Why are doctors so unhappy?
Richard Smith editor
British Medical Journal, 2001
“There are probably many causes,
some of them deep. …
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79. Percentage
Country
Very Unhappy Neither Happy Very
unhappy happy
United Kingdom 23 43 17 14 2
Spain 4 63 30 4
Belgium 7 57 29 7
India 12 57 19 7 4
Greece 8 50 33 8
Italy 12 46 19 19 4
Canada 19 31 21 21 6
United States 14 45 10 19 11
Ireland 14 38 14 29 5
Brazil 11 28 33 22 5
Sweden 11 32 21 37
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80. “follia a due”
Recuperare la consapevolezza dei limiti della medicina
- la malattia, il dolore e la morte sono parte dell‟esistenza
Hartman Schedel (1493)
“La morte si prende gioco
della medicina”
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81. Mio caro Marco,
sono andato stamattina dal mio
medico, Ermogene, …
E’ difficile rimanere imperatore
in presenza di un medico;
difficile anche conservare la
propria essenza umana:
l’occhio del medico non vede in
me
che un aggregato di umori,
povero amalgama di linfa e di
sangue.
Marguerite Yourcenar
(Memorie di Adriano)
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82. La perizia tecnica
non è sufficiente
“Sarebbe molto più
semplice se potessimo
prescindere dal
paziente …… ;
sarebbe molto più
semplice se potessimo
limitarci ad esaminare
la chimica
e a trattare gli eventi
come se fossero
variabili di impersonali
formule statistiche. ”
L‟esame delle urine
(affresco del 1493 – Palazzo Pitti - Firenze) (J. Nemiah)
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83. La perizia tecnica
non è sufficiente
Per questa ragione ci sono
e ci saranno sempre
ciarlatani,
fattucchiere, mediconi
allopatici ed omeopatici….
Essi appagano
quell’eterno bisogno
umano di speranza e di
sollievo, e quel bisogno
spasmodico di vedersi
l’oggetto della simpatia e
della sollecitudine dei
propri simili che l’uomo
prova durante la
sofferenza.
(Leone Tolstoi)
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84. La perizia tecnica
non è sufficiente
“medicina amputata”
----
L’operatore sanitario
deve essere
consapevole
che gli aspetti
relazionali
rappresentano
H Daumier, 1850 un momento
Clinique du Docteur Robert Macaire fondamentale
- He bien, Messieurs, vous l‟avez vu: cette operation del processo
qu‟on disait impossible à parfaitement réussi … terapeutico.
- Mais, Monsieur, la malade est morte …
- Qu‟importe ! Elle serait bien plus morte sans l‟opération
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85. La dimensione relazionale
è parte integrante della
conoscenza
La classica figura dell‟anziano
iperteso che vuole controllare
la sua pressione ogni
giorno, anche se il medico lo
rassicura che è sufficiente
farlo assai più di rado,
sta esprimendo un disagio
che poco ha a che fare con i
valori pressori
ma assai di più con le sue
angosce personali
e con le interpretazioni
che gli derivano dalle
conoscenze che possiede
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86. Modello biopsicosociale
Unità psicofisica
Globalità dell’intervento
Alleanza terapeutica
Il medico come medicina
(Michael Balint)
Terapia centrata sul paziente
(Carl Rogers)
Visita medica
centrata sul paziente
(Egidio Moja)
Medicina integrata/
alternativa/complementare
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Il malato immaginario www.apel-pediatri.it
87. Relazione di aiuto
L‟attività lavorativa
non è rivolta ad un oggetto
ma a persone;
l‟operatore non si confronta
con problemi, con conflitti,
con difficoltà, ma
con persone che hanno
problemi, conflitti, difficoltà.
“La premessa è importante:
l‟operatore sanitario,
se mi vede come una
macchina, ragionerà su di me come se
io lo fossi; se mi vede come una
persona ragionerà su di me come tale
anche se non ne è consapevole”
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88. ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
P. Watzlavick, JH Beavin, DD Jackson
Pragmatica della comunicazione umana, 1967
1) Non si può non comunicare
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89. “comunque ci si sforzi,
non si può non comunicare.
L’attività o l’inattività,
le parole o il silenzio, hanno
tutti il valore di messaggio:
influenzano gli altri
e gli altri, a loro volta,
non possono non rispondere
a queste comunicazioni
e in tal modo comunicano
anche loro”
La reazione di un gatto alle minacce di un cane
C. Darwin, The Expression of Emotions in Man and Animals, Pragmatica della comunicazione
1872 www.apel-pediatri.it
www.fimpliguria.it P Watzlawic et al (1967)
90. È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato
il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso
Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi
in grado di controllare i rapporti di cooperazione
e in grado di assumere il punto di vista altrui
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124. When children are small and tell a lie, their
hands fly over their mouth.
Fig. 1
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125. A teenager might “refine” this inherent
gesture by simply bringing tips of fingers to
the mouth
Fig. 2
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126. An adult may bring the little
finger to edge of mouth.
Fig 3
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127. The Palm
Historically, an open palm has
signified honesty, truth,
allegiance, and submission.
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128. Two Basic Palm Positions:
• Open palm in upward position- gesture
signifies appeal or request to others
• Open palm facing outward or downward-
a gesture that indicates desire to stop or
hold something down; signal of restraint
(Fig. 4 & Fig. 5)
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129. An Appeal or Request to
Others
Fig. 4
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130. A Desire to Stop or Hold Something Down
Fig. 5
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133. Closed Palm With Extended Finger
Fig. 8
Expresses Authority That Borders on Tyranny
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134. Veterans of Palm Deception!
Body language is an important
consideration for certain individuals:
• Politicians – generally expose palms of
hands as though appealing to public
• Remember—this is a position of
submissiveness and demonstrates to voters
that he/she is their public servant!
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135. Handshakes
• Three basic attitudes are transmitted
through the handshake:
Dominance
Submission
Equality
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136. Dominance is shown by turning hand
so that palm is facing down during
the handshake.
Fig. 9
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137. Submission is shown by turning hand
so that palm is facing upwards during
the handshake
Fig. 10
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138. Equality is shown by turning palm so
that it faces neither up nor downwards.
Fig. 11
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184. Compliance: epidemiologia
• Il 40-50% dei pazienti in terapie
croniche ha una buona compliance.
• Il 70-80% dei pazienti in terapie brevi
ha una buona compliance.
• Solo il 20-30% dei pazienti ha una buona
compliance quando si tratta di cambiare
gli stili di vita.
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185. A recommended protocol
for giving bad news
1. Prepare info, location, setting
2. Find out what they already know
3. Ask how much they want to know
4. Share the information
5. Respond to the patient’s emotion
6. Negotiate a concrete follow-up step
Buckman, How to Break Bad News, 1992
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186. Bad news protocol
1. Prepare
• Know the facts
• Find time
• A quiet space
• The right people
Nonverbal cues: distance, posture, eye level
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187. Bad news protocol
2. Find out what the patient already knows:
―I want to make sure we’re on the same page;
what have other doctors told you?‖
―When you first had (symptom), what did you
think it might be?‖
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188. Bad news protocol
3. Ask how much the patient wants to know:
―Would you like me to tell you the full details
of your condition or is there someone else
you would like me to talk to?‖
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189. Bad news protocol
4. Share the information:
Warning shot
―I have some bad news about the results of
your blood test.‖
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190. Bad news protocol
4. Share the information:
Use language at the same level as the patient’s:
―Did you get that? Did that make sense to you?‖
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191. Bad news protocol: Final steps
5. Respond to the patient’s emotions:
–Acknowledge, name, empathize
―I can see that this wasn’t something you
expected to hear.‖
–You don’t have to agree with the emotion or
share it.
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192. Bad news protocol: Final steps
6. Negotiate a concrete follow-up step:
―Let’s talk next week after you see the GI
specialist.‖
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193. Dealing with the fallout
• Walk through the bad news encounter
• Use case-specific knowledge
• Know usual clinician pitfalls:
– Failure to assess understanding
– Failure to acknowledge emotion
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194. LA COMUNICAZIONE
sono necessari 5 elementi
insieme di regole che
emittente consentono di decodificare il
significato di un trasmissione del
modalità di messaggio
ricevente
messaggio (vocale o non vocale)
codice
canale
messaggio
il compito può sembrare semplice ma capita
spesso che le comunicazioni falliscano
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