„Kā veidot „Best enjoyed slowly” produktus ārpus Rīgas?” 2012.gada 10.maijā. Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu attīstībā. Inese Šīrava TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja

1. Kvalitāte tūrisma
produktu un galamērķu
attīstībā
Inese Šīrava
TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja
E-pasts: inese.sirava@latvia.travel
Tel. 26353860
10.05.2012.

2. Kādēļ klienti neatgriežas
uzņēmumā ?
1%
nomirst
3%
maina
dzīvesvietu
5% maina paradumus
9% aiziet pie
konkurentiem
13% neapmierina produktu
kvalitāte
69 % neapmierina apkalpošanas
kvalitāte
Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey2006,NYSE:HHS

3. Daži fakti par kvalitāti
− 65% no uzņēmuma apgrozījuma sastāda pastāvīgie klienti
− Izmaksas piesaistot jaunu klientu attiecībā pret esošo klientu
noturēšanu var sasniegt pat 20:1
− 68% no klientiem ir gatavi maksāt līdz pat 20% vairāk par izcilu
servisu; Klienti, kas sūdzas visbiežāk, parasti ir arī
maksātspējīgākie
− 96% neapmierināto klientu nesūdzas
− Katrs neapmierinātais klients par to pastāsta vismaz 10 citiem
klientiem (ar interneta starpniecību vēl vairāk)
− 95% neapmierinātu klientu atgriežas, ja problēmu spējat atrisināt
nekavējoties vai 1 dienas laikā
Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS

4. Kas ir kvalitatīvāks?

5. Pakalpojumu kvalitātes modelis
5 atšķirības kādēļ rodas klientu neapmierinātība?
Savstarpējā Personīgās Iepriekšējā
komunikācija vajadzības pieredze
Klienta vēlmes
5.
Saņemtais pakalpojums
Klients
Uzņēmums
1.atšķirība
Sniegtais pakalpojums Ārējā
komunikācija ar
3.
klientu
Klienta vēlmju “pārtulkošana”
uzņēmuma pakalpojumā
2.
Vadības izpratne par klienta vēlmēm
Avots: Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.,
“A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Service Quality Research”, Journal of
Marketing, 49, Fall 1985

6. Pakalpojumu kvalitāti ietekmējošie
faktori
Kvalitāte tūrismā
“Taustāmie “Netaustāmie Apkārtējā vides
faktori” faktori” faktori
Apkalpošana, Resursu
Aprīkojums
serviss izlietojums
Funkcionalitāte Informācija Vides kvalitāte
Atmosfēra/ Kultūra /
Interjers
viesmīlība tradīcijas
Avots: Felizitas Romeiss-Stracke: Servisa kvalitāte tūrismā, Minhene 1995

7. Kvalitātes kategorijas tūrisma,
viesmīlības un atpūtas nozarē
pasaulē, Eiropā, Baltijā un Latvijā.

8. Mērķi tūrisma kvalitātes sistēmu
attīstīšanai un ieviešanai
1. Klients - informēt klientus, palīdzēt pieņemt
lēmumu, informēt par kvalitātes līmeni.
2. Pakalpojums - nodrošināt un veicināt
augstākas kvalitātes pakalpojumus, veicināt
uzņēmumu interesi par noteiktu standartu
sasniegšanu.
3. Citi mērķi – cenu līmeņa noteikšana, atšķirīgas
nodokļu likmes.

9. Kvalitātes sistēmas Eiropā un
Latvijā

10. Zvaigžņu klasifikācijas sistēma
• Šobrīd vispopulārākā nacionālā līmeņa
klasifikācijas sistēma
• Nav vienota starptautiska standarta,
klasifikācijas sistēmas atšķiras katrā valstī
• Tikai 1 valstī Eiropas Savienībā nav oficiālas
naktsmītņu klasifikācijas sistēmas nacionālā
līmenī

11. Privātās iniciatīvas kvalitātes
vērtēšanā
• Tūroperatoru un starptautisko ķēžu viesnīcu
klasifikācijas sistēmas
Rezidor Group Hotels zīmoli dažādās kvalitātes kategorijās

12. Michelin Stars
• Riepu ražotāja izveidota viesnīcu un restorānu klasifikācijas
sistēma
• Tiek organizētas inspektoru slepenās vizītes uz uzņēmumiem
• Vizīšu rezultāti tiek atspoguļoti Michelin Guide (Michelin ceļvedī)
piešķirot zvaigznes
• 1 zvaigzne: Ļoti labs restorāns savā
kategorijā.
• 2 zvaigznes: Teicams ēdiens,
ceļojuma laikā vērts izmest līkumu, lai
tajā iegrieztos. Pirmklasīga virtuve
savā kategorijā.
• 3 zvaigznes: Izcila virtuve un vērts
ieplānot speciālu ceļojumu uz to.
Piemēram, Michelin Guide to France,
iekļauti 3 531 restorāni, tikai 548 saņēmuši
zvaigznes, no tiem 449 - vienu, 73 - divas
un tikai 26 - trīs zvaigznes.

13. Klientu atsauksmes un vērtējums
• “Review economy” – 70-80% klientu parasti izlasa
atsauksmes pirms tūrisma pakalpojumu rezervēšanas vai
konsultējas ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem.
• Daļa klientu nerezervē pakalpojumu, ja par uzņēmumu
internetā nevar atrast atsauksmes.
• Populārākais atsauksmju portāls www.tripadvisor.com - vairāk
nekā 20 milj. biedru, un vairāk nekā 60 milj. atsauksmju.
• Citi - Google alert, Facebook, klientu blogi, foto, video,
YouTube, Flickr, WAYN
• 49% no ārvalstu tūristiem, kas ceļojuši uz Latviju, ņēmuši vērā
draugu ieteikumus (2010.gada TAVA ārvalstu tūristu aptaujas dati)

15. Tripadvisor vērtējumi
• Portālos iespējams integrēt informāciju par uzņēmumu
(viesnīcu, restorānu, apskates objektu) ieskaitot kopējo
vērtējumu, popularitātes indeksu, ceļotāju fotogrāfijas un 5
pēdējās atsauksmes.
Portāla www.latvia.travel piemērs

16. Eko zīmes
• Orientētas uz uzņēmumu vides atbildību un videi
draudzīgu saimniekošanu (tūroperatori,
viesnīcas, galamērķi)
• ES vairāk nekā 50 dažādas eko zīmes
• Apvienošanai izveidota Eiropas Eko zīme (Eko
puķīte)
• Populārs ir Zilais karogs, ko piešķir pludmalēm,
Zaļais sertifikāts

17. Noteiktu tūrisma produktu mērķauditoriju
prasībām atbilstoša kvalitāte
www.visitscotland.com

18. Kvalitātes programmas
- Orientētas uz visaptverošu kvalitātes
sistēmu uzņēmumā
- Vadības iesaistīšana kvalitātes
nodrošināšanā
- Būtisks ir klientu vērtējums (atsauksmes,
sūdzības)
- Darbinieku iesaistīšana
- Apmācības (vadībai, darbiniekiem)

19. Latvijas tūrisma pakalpojumu
kvalitātes sistēma Q-Latvia

20. Latvijas tūrisma pakalpojumu
kvalitātes sistēma Q-Latvia
Kādēļ ieviešam:
• Pakalpojuma kvalitātes
uzlabošana atbilstoši
klientu vēlmēm
• Pievienotā vērtība
• Konkurētspēja
• Mārketinga stratēģijas
sastāvdaļa

21. Tūrisma mārketinga stratēģijā
2010.-2015.gadam noteiktie mērķi
Kvalitāte un viesmīlība Latvijas tūrisma mārketinga
stratēģijā ir viena no Latvijas tūrisma produktu
attīstības pamatvērtībām. viesmīlība:
• veicina atkārtotus apmeklējumus uz Latviju
• ir svarīgs kritērijs maksātspējīgiem tūristiem
• ir noteicošais kritērijs, lai rekomendētu Latviju
citiem tūristiem

22. Ieguvumi uzņēmumiem
– Vadības un darbinieku apmācība
– Procesa pieeja darba organizēšanā un
atbilstoši klienta vēlmēm, kas uzlabo
klientu apmierinātību, lojalitāti,
atsauksmes
– Iespēja regulāri kontrolēt un sekot
pakalpojuma kvalitātei
– Iespēja diferencēt savu uzņēmumu
akcentējot īpašu uzmanību pakalpojuma
kvalitātei
– Izmaksas uzņēmumam: 25,00 LVL
iestāšanās maksa (20,00 LVL gada
maksa) + Slepenā klienta pirkums
www.tava.gov.lv sadaļa Q-Latvia

23. Slepenā klienta vizīte
Pakalpojuma vērtēšana no klienta viedokļa.
Vizītes laikā pēc noteiktiem kritērijiem tiek
vērtēts:
Apkalpošanas process – komunikācijas
sākums, uzvedības raksturojumi, aktivitāte,
ieinteresētība klienta vajadzībās, apkalpošanas
noslēgums, darbinieka vizuālais tēls
Pārdošanas process – klienta vajadzību
izpratne, komunikācija, argumentācija,
kompetence, čeka izsniegšana, pakalpojuma
noformēšana
Apkalpošanas vide – apkalpošanas vietas
raksturojums, iekārtojums, norādes

24. Kā uzņēmums piesakās
dalībai Q-Latvia?
Uzņēmums iesniedz Pasākumus darbības Rīcības plānu iesniedz Q-
pieteikumu Q-Latvia uzlabošanai iekļauj Rīcības Latvia administrējošajai
administrējošajā institūcijā plānā institūcijai
Q-Latvia administrējošā
Kvalitātes speciālists
institūcija organizē Q-
Uzņēmums noslēdz līgumu organizē uzņēmuma
Latvia Slepenā klienta vizīti
ar Q-Latvia administrējošo darbības analīzi un nosaka
uz uzņēmumu un pārbauda
institūciju pasākumus darbības
pakalpojumu kvalitāti no
uzlabošanai 6 jomās
klienta viedokļa
Kvalitātes speciālistam tiek
Q-Latvia komisija pieņem
Uzņēmums nozīmē nodrošināta iespēja apgūt
lēmumu par Q-Latvia
Kvalitātes speciālistu savā Q-Latvia pamatprincipus
Kvalitātes zīmes
uzņēmumā (on-line, rokasgrāmatā,
piešķiršanu
apmācību kursos)

25. Pirmie Q-Latvia Kvalitātes
zīmes ieguvēji
1. Viesnīca „Mežotnes pils”
2. Turaidas muzejrezervāts
3. Valmiermuižas alus darītava
4. Viesnīca „Bīriņu Pils”
5. Rīgas Tūrisma attīstības birojs:
• Rīgas TIC Rātslaukumā 6
• Rīgas TIC Kaļķu ielā16
• Rīgas TIC Prāgas ielā1
6. Talsu novada tūrisma informācijas
centrs
7. Kuldīgas Tūrisma attīstības centrs
8. Saulkrastu tūrisma informācijas centrs
9. Viesnīca „Raibie logi”

26. Faktori, kas veido labu klientu
apkalpošanas servisu

27. Pirmais kontakts ar uzņēmumu
1. Informācija mājas lapā.
2. Atbilde pa tālruni.
3. Atbildes uz e-pastu.
• Atbildēt ātri, nosaukt savu vārdu, uzņēmumu.
• Uzzināt, ko klients vēlas, klausīties, pierakstīt, nodot
tālāk informāciju, mēģināt atrisināt problēmu, izrunāt /
precizēt zvanītāja vārdu.
• Noslēdzot sarunu – paskaidrot, kāda rīcība sekos,
pateikties par zvanu, atcerēties atzvanīt, atcerēties nodot
ziņas.
• Šie nosacījumi jāņem vērā arī atbildot uz e-pastu –
uzruna, izsmeļoša atbilde, atbildētāja vārds, amats,
kontaktinformācija, ja nepieciešams papildus
informācijas precizēšana.

28. Pirms ierašanās I
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
• Organizējot Q-Latvia Slepenā klienta vizīšu pilotprojektu
sākotnēji naktsmītņu rezervēšanu plānojām dažādos
veidos – zvanot pa telefonu, ar e-pasta starpniecību un
piesakoties uzņēmuma mājas lapā.
• Pirmie mēģinājumi rezervēt naktsmītni ar e-pasta
starpniecību beidzās neveiksmīgi – uz e-pastiem netika
atbildēts nedēļas/ 2 nedēļu laikā (kad sazvanījām
uzņēmumā uzdeva jautājumu – “Vai Jūs bijāt tie kas
rakstīja mums e-pastu?”).
• Nesaņemot atbildes visām pārējām naktsmītnēm zvanījām
(Jautājums - vai arī tūrists būs tik neatlaidīgs mēģinot
sazināties ar konkrēto uzņēmumu?).

29. Pirms ierašanās II
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
• Ļoti bieži tālruņi, kas publicēti mājas lapās –
neeksistē, neatbild, nepareizi adresāti
• Veicot telefona zvanus, netiek nosaukts uzņēmuma
nosaukums, vārds, uzvārds, t.i. nestādās priekšā
• Nepiedāvā alternatīvas, ja pašu uzņēmums aizņemts
vai nedarbojas un nevar uzņemt viesus
• Trūkst komunikācijas starp naktsmītņu pakalpojumu
sniedzējiem un informatīvajiem kanāliem, informācija
tajos ir neprecīza vai nepatiesa (Piemērs: Saimniece atbild,
ka naktsmītņu pakalpojumus nepiedāvā, taču kā naktsmītņu
piedāvājums tas parādās novada TIC uzturētajā mājas lapā,
dažādos citos publiski pieejamos informācijas kanālos).

30. Kā atbildam pa tālruni?
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
• Uz telefona zvaniem bieži vien atbild nekompetenti
darbinieki / ģimenes locekļi (Piemērs: uz viesu nama
telefonu atbild mazgadīgi bērni (zvanīts 3 reizes) /
ģimenes locekļi pēc nekompetentām atbildēm par
pakalpojumu informē, ka ar šo biznesu nodarbojas
vīrs/sieva/meita un viņi neko daudz nevar palīdzēt)
• Tālruņa sarunās trūkst pieklājības, diskrētuma

31. Kā atbildam pa tālruni?
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
Piemēri atbildēm pa tālruni:
- Jautājums: Vai ir brīvas vietas jūsu viesu mājā
29.oktobrī. Atbilde: Nav un nebūs!
- Jautājums: Cik cilvēku būs? Atbilde: Būšu
viens. Jautājums: Kāpēc tikai viens?
- Jautājums: Vai var rezervēt nedēļas nogalē
numuru viesnīcā? Atbilde: Teorētiski jā, praktiski
nē.
- Jautājums: Vēlamies rezervēt naktsmītni viesu
mājā. Atbilde: Mums apkures katls dēlī sagājis.
Varētu jau salabot. Cik cilvēki būsiet? Atbilde:
Būsim divatā. Atbilde: Tad gan nē.

32. Kā atbildam uz e-pastiem?
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
• Ja vispār uz e-pastiem tiek atbildēts,
tad: bez uzrunas, bez pieklājības
frāzēm, bez rakstītāja vārda,
kontaktiem, ar pareizrakstības kļūdām

36. Kādēļ pirmais kontakts ar klientu ir
svarīgs?
• Brīdī, kad atbildat pa tālruni, e-pastu vai sniedzat
informāciju mājas lapā, jūs pārdodat savu
pakalpojumu.
• Nelolojiet veltas cerības – jūs neesat vienīgais,
kam klients zvana, raksta vai kura mājas lapu
skatās.
• No tā cik veiksmīgi un pozitīvi komunicēsiet ar
klientu, būs atkarīgs klienta lēmums – izvēlēties
jūs vai kādu citu uzņēmumu.

37. Klienta uzturēšanās uzņēmumā

38. Ierašanās, uzturēšanās
Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem
• Kopumā Slepenā klienta vērtējums par uzturēšanos objektos ir
pozitīvs
• Uzturēšanās posmā darbinieki cenšas problēmas risināt operatīvi.
• Darbinieki parasti pārzina savu objektu, pakalpojumu.
• Problēmas sazināties svešvalodā, taču kopumā situācijas tiek
atrisinātas un klients apkalpots
• Nav vārda karšu, nestādās priekšā, neiepazīstina ar sevi
• Naktsmītnēs maz pieejama informācija par tuvāko apkārtni,
apskates objektiem un pakalpojumiem, ko darīt, bet apskates
objektos par citiem pakalpojumu sniedzējiem, naktsmītnēm. Reti
informācija ir svešvalodā.
• Ja klients pats jautā un izrāda iniciatīvu tad vietas/notikumus
apkārtnē, darbinieki neiesaka, nepiedāvā papildus laika
pavadīšanas iespējas.
• Grūti pamanāmas izkārtnes, norādes
• Atsevišķās vietās problēmas ar tīrību (putekļi zem gultas,
labierīcības netīras)
• Atsevišķos gadījumos nedarbojas ierīces (TV, fēni, kondicionieri)

39. Atbildība par solījumiem
• Nesoliet to, ko nevarat izpildīt
• Soliet mazāk – dodiet vairāk
• Sekojiet līdzi darbinieku solījumiem
• Nesamaziniet servisa līmeni!
• Pētiet tirgu un savus klientus, lai
zinātu, ko tie sagaida
• Ja esat solījuši šodien, neatlieciet uz
rītdienu.

41. Kvalitātes kontrole
Procedūra ar kuras palīdzību uzņēmums
nodrošina sniegtā pakalpojuma atbilstību klienta
prasībām un vajadzībām

42. Klientiem doto solījumu
pildīšana, kvalitātes kontrole

43. Kā uzzināt vai klients ir apmierināts
ar jūsu sniegto pakalpojumu?

44. Klientu apmierinātības izzināšana
1. Viesu grāmatas
2. Viesu aptaujas anketas
3. On-line aptaujas
4. Telefona aptaujas
5. Fokusa grupas
6. Slepenais klients
7. Darbinieka jautājums klientam
8. Blogi
9. ....
Aptaujām nozīme ir tikai tad, ja to dati tiek
izmantoti
(Eiropā 95% uzņēmumu aptaujā klientus, tikai
10% izmanto rezultātus)

45. Personāla loma kvalitātes
nodrošināšanā

46. Kas raksturo apkalpojošās sfēras darbinieku
un spēju sniegt kvalitatīvu pakalpojumu
• Interese par cilvēkiem un vēlme tos respektēt
• Pozitīva un draudzīga attieksme pret dzīvi
• Vēlme attīstīt spējas un tikt paaugstinātam
• Gatavība strādāt zemāka līmeņa amatā, ja nav
pieredzes
• Citi pozitīvi iemesli strādāt, izņemot atalgojumu
• Patiesa interese par darbu
• Nosvērtība un pašapziņa
• Spēja risināt problēmas un
pieņemt lēmumus
• Patīkams izskats

47. Vadības loma
Vadība nosaka kvalitātes standartus
• Nosaka standartus un tos detalizēti apraksta
• Izstrādā kārtību šo standartu realizēšanai
• Nodrošina telpas, iekārtas, vidi un apstākļus,
lai darbinieki standartus var ievērot
• Nodrošina apmācības un palīdzību
darbiniekiem standartu īstenošanā
• Iedrošina darbiniekus izteikt viedokli,
ziņot par problēmām
• Regulāri pārrauga izpildījumu
• Atbalsta darbiniekus – apmāca,
apbalvo, izsaka atzinību.
!!! Ja tas netiek darīts, darbinieki nosaka paši
savus standartus un rīkojas atbilstoši tiem

48. Standartu noteikšana

49. Vadības loma
Lai nodrošinātu izcilu servisu svarīga ir darbinieku motivēšana:
• Radīt gaisotni, kurā izcils serviss tiek atzīts un apbalvots.
• Nodrošināt, lai darbinieki jūt, ka viņi ir svarīgākais posms
panākumu gūšanai.
• Organizēt regulāras komandas sanāksmes un analizēt laba servisa
elementus.
• Rādīt piemēru – izrādot cieņu pret ikvienu darbinieku jebkurā
uzņēmuma līmenī.
• Regulāri uzlabot darba vietas un atmosfēru. Sīkas lietas tiek
pamanītas!
• Maksāt konkurētspējīgu atalgojumu. Zema apmaksa servisa
industrijā ir kā bumerangs.
• Atbalstīt savus darbiniekus.
• Un atbildēt uz jautājumu:
“Vai jūs vēlētos, lai jūsu darbinieks jūs apkalpo?”
Apmierināti darbinieki = apmierināti klienti

50. Sūdzību vadība

51. Viesu sūdzību vadības procesa
organizēšana
Brīdī, kad klients ar sniegtajiem tūrisma
pakalpojumiem ir neapmierināts, viņa reakcija var
būt dažāda.

52. Klienta iespējamā reakcija uz
nekvalitatīvu pakalpojumu
• Viesis turpmāk atsakās no attiecīgā pakalpojumu
sniedzēja un izvēlas citu.

53. Klienta iespējamā reakcija uz
nekvalitatīvu pakalpojumu
• Viesis iesniedz sūdzību attiecīgajā uzņēmumā.

54. Klienta iespējamā reakcija uz
nekvalitatīvu pakalpojumu
• Viesis iesaista citu institūciju, kas pārraida viņa
iesniegto sūdzību (piem., plašsaziņu līdzekļi,
patērētāju aizsardzības organizācijas).

55. Klienta iespējamā reakcija uz
nekvalitatīvu pakalpojumu
• Viesis veic negatīvu reklāmu potenciālajiem viesiem
(sūdzību portāli, mutiskā reklāma, blogi utt.)

56. Sūdzība = iespēja
• 80% visu klientu sūdzību ir par 20% jūsu produktu vai
pakalpojumu
• Nav viegli iegūt jaunus klientus, tādēļ nav gudri zaudēt
esošos
• Sūdzība nav uzbrukums.
• Sūdzības var būt noderīgas biznesa pilnveidošanai.
• Nereti sūdzības ir vienīgais veids, kā vadītāji vispār uzzina
par problēmām uzņēmumā.
• Sūdzību pieņemšana un risināšana dod iespēju labot
problēmu un neapmierināta klienta vietā iegūt labu un
uzticamu klientu.
• Pat tad, ja klientam nav taisnība, ir prasības, kuras biznesa
nākotnes vārdā ir vērts izpildīt.

57. Ko tūristi stāsta par Latviju?
Rīgā pavadīju 5 dienas un man ļoti patika
pilsēta, bet kādēļ latvieši ir tik nomākti? Cilvēki,
kurus satiku (viesnīcu darbinieki, viesmīļi, TIC
darbinieki) strādā nepareizajā vietā. Smaidu
maz, nepieklājība, neieinteresētība. Es
aizbraucu no Rīgas diezgan nomākts.

58. Paldies!
Inese Šīrava
TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja
E-pasts: inese.sirava@latvia.travel
Tel. 26353860