Trabalhos de alunos da PUC-Rio na Disciplina Teste Formal de Usabilidade. Pós em Ergodesign de Interfaces, Arquitetura de Informação e Interação Humano-Computador. Professor Luiz Agner.

1. Teste Formal de Usabilidade
Adriana Silva
Letícia Brack
Saulo Monteiro
CINEMARK.COM.BR

2. O Cinemark é uma das maiores redes de cinema do Brasil, representando cerca de
30% do mercado, com 489 salas de cinema em 61 complexos distribuídos pelo
país. Atualmente reúne o que há de mais moderno em tecnologia e salas vips do
mais alto luxo.
Os ingressos para as salas Cinemark, podem ser adquiridos pela internet, guichê,
máquinas de ingresso ou pelos aplicativos da plataforma mobile do Cinemark.
Sobre a empresa Cinemark Brasil

3. Problema
A dificuldade em comprar ingressos no site da rede de
cinemas Cinemark tende a causar rejeição por parte dos
usuários do site. Se resolvida, esta questão pode resultar
em considerável aumento no faturamento da empresa.

4. Objetivo
Identificar prováveis problemas de navegação e formas de
apresentação de algumas informações - em especial das
funcionalidades relacionadas ao serviço de venda de
ingressos, oferecido de forma terceirizada por meio de
redirecionamento para o site ingresso.com

5. Metodologia e equipamentos
Equipe:
- Moderador (que direcionou o teste);
- Observador (que registrou áudio e vídeo);
- Anotador (que fez anotações específicas).
Equipamentos:
- Notebook com acesso a internet e com o programa Camtasia instalado;
- Documentação de apoio;
- Câmera de vídeo;
- Papel e caneta para anotações.

6. Documentos de apoio
- Roteiro de orientação;
- Questionário de fundo;
- Instrumentos de coleta de dados;
- Autorização para uso de imagem;
- Questionário pré-teste;
- Cenários de tarefa;
- Questionário pós-teste;
- Guia de debriefing.

7. Perfil dos participantes
Para participar da pesquisa, foram selecionados 6 alunos do Curso de
Ergodesign de Interfaces CCE/PUC-Rio, com as seguintes características:
Idade entre 25 e 35 anos
Experiência em uso de
computador e internet
100% com alta experiência
Experiência na compra de
ingressos pela internet
80% com pouca experiência
Uso do site Cinemark.com.br
50% já navegou anteriormente,
mas não frequenta o site

8. Tarefa 1
Você é uma pessoa sofisticada e gosta de cinema. Ao chegar no Rio de Janeiro
ficou sabendo que há um cinema da rede Cinemark que disponibiliza salas de
luxo e atendimento personalizado, conhecido como Cinemark Prime. Sendo
assim, você acessa o site do Cinemark com a finalidade de comprar um ingresso
para esta sala especial.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | sem dificuldade | tempo médio de 2 min
Navegação
60% dos usuários utilizou o caminho: menu superior >
link "salas" > link "prime" > página "compra de
ingressos"
Observação
Alguns participantes disseram que esperavam que a
sala Cinemark Prime tivesse mais destaque no site.

9. Tarefa 1
Layout do site Cinemark Prime, acessível através do site padrão do Cinemark:

10. Tarefa 2
Sua empresa decidiu promover um evento recreativo para reunir os funcionários
na pré-estréia de um filme. Visto que o Cinemark oferece descontos especiais na
venda de ingressos para empresas, você decide entrar no site para saber como
é o processo de compra para este caso.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | 30% com dificuldade | tempo médio de 2:30 min
Navegação
A maioria dos participantes não percebeu a existência
do link "Clique aqui e saiba como comprar" (na página
de ingressos corporativos).
Observação
Apenas 50% dos participantes conseguiu encontrar o
PDF que explicava os procedimentos para a aquisição
dos ingressos coorporativos.

11. Tarefa 2
Página do site Cinemark voltada para clientes corporativos:

12. Tarefa 3
Você está ansioso para assistir a estréia de um determinado filme, e sabendo da
possibilidade de lotação, você resolve entrar no site do cinemark para adquirir um
ingresso antecipadamente.
Resultados
Conclusão da tarefa 100% | 100% com dificuldade | tempo médio de 4 min
Navegação
A maioria utilizou os banners e chamadas de filmes na
página inicial para alcançar o objetivo da tarefa (apesar
de não haver indicação de que são estreias)
Observação
O ícone de compra de ingresso (na página sobre o
filme) foi identificado facilmente por 2 usuários,
enquanto os outros 3 tiveram dificuldade para localizá-
lo.

13. Tarefa 3
Segue, abaixo à esquerda, um exemplo de página sobre um filme, com links para
compra de ingresso que redirecionam o usuário à página inicial do site ingresso.
com (abaixo, à direita).

14. Problemas encontrados e heurística
Problema Heurística (Nielsen) Gravidade
Necessidade de selecionar o filme,
o local e o horário novamente após
o redirecionamento para o site
Ingresso.com
Consistência e padrões
Prevenção de erros
4
Diferença de layout e a falta de
integração entre os sites Cinemark
e Ingresso.com
Consistência e padrões
Reconhecimento em vez de
recordação
4
Má localização de informações e
elementos relevantes, e falta de
rótulos em destaques e links
Consistência e padrões
Reconhecimento em vez de
recordação
3
Textos em tamanho muito
reduzido, dificultando a leitura e
localização de elementos
importantes
Prevenção de erros
Reconhecimento em vez de
recordação
3

15. Problemas encontrados e heurística
Problema Heurística (Nielsen) Gravidade
Menu principal com links mal
organizados e desnecessários
Consistência e padrões
Reconhecimento em vez de
recordação
2
Poucas opções de filtro para a
busca de programação (somente
cidade, cinema e filme) e pouca
clareza nas alterações que ocorrem
sob a ação do usuário
Visibilidade do status do sistema
Controle do usuário e liberdade
Flexibilidade e eficiência de
utilização
2
Excesso de informação presente
na página inicial
Estética e design minimalista
Consistência e padrões
Reconhecimento em vez de
recordação
2
Referências (links e banners) ao
Cinemark Prime com pouco
destaque e informação
Reconhecimento em vez de
recordação
1

16. Avaliação dos testes e moderações
Com a análise do teste piloto foi possível identificar e corrigir as falhas presentes
nos documentos de apoio e na forma de interagir com o usuário - como a
alteração do roteiro de orientação (retirando informações semelhantes), e a
aplicação do questionário pós-teste e do guia de debriefing de acordo com o que
não foi comentado anteriormente pelo usuário (ao longo da realização das
tarefas), para evitar repetições e cansaço maior.

17. Conclusão
A proposta do site CINEMARK é a divulgação dos filmes em exibição e da venda
de ingressos pela Internet. Porém todo o processo de compra fica a cargo do site
INGRESSO.COM. Neste o usuário é obrigado a realizar tarefas já executadas
anteriormente no site CINEMARK, como escolha do filme e horário. Tarefas
repetidas e falta de integração entre os dois sites deixam os usuários confusos, já
que suas expectativas eram de que todo o processo de compra fosse realizado no
site CINEMARK. Outros problemas como excesso de imagens, letras e links
pequenos ou mal localizados também interferiram na execução das tarefas.
Com o teste de usabilidade aplicado neste trabalho foi possível identificar e
classificar os problemas que impedem, dificultam ou frustram o usuário e registrar
sugestões de melhoria propostos pelos usuários, para que dessa forma o site do
CINEMARK possa se tornar uma interface mais amigável, eficiente e satisfatória, e
assim se tornar o principal meio para o usuário adquirir ingressos.