Guía para obtener beneficios económicos y financieros de la ISO 9001. Recomendable su lectura. calidad@ahaazd.com

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ISO 10014
ISO 10014
Guía para obtener
beneficios
económicos y
financieros de la
ISO 9001
calidad@ahaazd.com

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ISO 10014
Nota introductoria
¿Qué es la norma ISO 10014:2006?1
La norma ISO 10014:2006 proporciona lineamientos de cómo obtener
beneficios económicos y financieros de la aplicación de los principios
de gestión de la calidad de la serie ISO 9000.
Esta norma está dirigida a la alta dirección de una organización y
complementa a la norma ISO 9004 que trata de la mejora en el
desempeño. Contiene ejemplos de beneficios alcanzables e identifica
herramientas que están disponibles para contribuir al logro de esos
beneficios.
Debido a una falta de comprensión mutua de sus enfoques y la
ausencia de un lenguaje común, la alta dirección y los coordinadores
operativos del sistema de gestión de la calidad llegan a menudo a
una situación de escasa unificación de intereses.
La visión que la alta dirección tiene de las operaciones se expresa
generalmente en términos financieros, mientras que la calidad se
expresa usando datos e información que sustentan la reducción de las
variaciones o la mejora, pero que usualmente están asociados con
beneficios económicos.
La norma está basada en el enfoque por procesos y en el modelo
PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) contenidos en la serie de
normas ISO 9000. Examina los ocho principios de la gestión de la
calidad que subyacen en toda la serie y describe cómo a través de su
implementación se pueden lograr beneficios financieros y
económicos. Diseñada para ser tan práctica como lo es el propio tema
que trata, la norma incluye un método de autoevaluación como
herramienta para determinar las oportunidades de mejora.
La norma ISO 10014:2006 contiene lineamientos y recomendaciones,
y no está prevista para ser usada para actividades de certificación, ni
con fines regulatorios ni contractuales.
1
Esta Norma, como otras relativas a la gestión de la calidad, son poco o nada conocidas por las
organizaciones que tienen implantada la ISO 9001. Por ello es recomendable recurrir a servicios
de consultoría y capacitación externa para que sean conocidas, comprendidas y bien
aplicadas de manera que se aprovechen al máximo sus beneficios. (-Hz)

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GUIA ISO 100142
Objetivo y Campo de Aplicación.
La norma provee directrices sobre como lograr beneficios económicos por la
aplicación de la gestión de la calidad.
Se incluye una auto-evaluación en este estándar como un apoyo para realizar y
visualizar las áreas de oportunidad de mejora y de esa manera sea una
herramienta que ayude a priorizar actividades.
Es aplicable a todo tipo de organizaciones. No pretende ajustarse a situaciones
contractuales. No está sujeta a auditorías de 3a. parte
Relación con la Serie de ISO 9000 en sus 8 principios:
 Enfoque al cliente,
 Liderazgo,
 Participación del personal,
 Enfoque basado en procesos,
 Enfoque de sistemas para la gestión,
 Mejora Continua,
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
La adopción de estos principios de gestión, es una decisión de la alta dirección
que deberá de confirmar la relación que existe entre una administración
efectiva y la obtención de los beneficios económicos y financieros.
El despliegue de las metodologías y las herramientas adecuadas, fomenta el
desarrollo de una visión consistente y sistemática para direccionar los objetivos
económicos y financieros.
Los beneficios económicos son generalmente dependientes de una gestión
eficaz de los recursos y la implementación de procesos aplicables para la
mejora del valor y salud general de la organización.
Los beneficios financieros son el resultado de la mejora organizacional
expresada en forma monetaria y realizada por prácticas gerenciales efectivas
en costo dentro de la misma organización.
La integración exitosa de los 8 principios recae en la aplicación del enfoque de
procesos y de la metodología de mejora continua del ciclo PHVA (plan-hacer-
verificar-actuar). Éste enfoque le ayuda a la alta dirección a enfocar los
requerimientos, colocar los recursos e implementar la mejora continua con
resultados medibles para poder determinar la efectividad requerida por la
organización.
2
Conceptos y esquemas tomados de la ponencia del Ing. Juan Guillermo Millán Illescas impartida en el mes de febrero de 2007 en la UIA,
GUÍAS PARA LA OBTENCIÓN DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS PROVENIENTES DE LA APLICACIÓN DE LOS S.G.C.
(APLICACIÓN DE LA ISO/FDIS 10014) y de la norma ISO / FDIS 10014.

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Ésta herramienta permite a los directivos tomar decisiones con mejor
información, ya sea para relacionar la definición de las estrategias comerciales,
el desarrollo de nuevos productos ó la ejecución de acuerdos financieros.
Algunos de los Beneficios Económicos y Financieros pueden ser:
 Mejora de la rentabilidad
 Mejores ganancias
 Mejor desempeño presupuestario
 Reducción de costos
 Mejor flujo de caja
 Mejor retorno sobre la inversión
 Aumento de la competitividad
 Mejor retención de la clientela y lealtad
 Mayor efectividad en la toma de decisiones
 Uso optimo de los recursos disponibles
 Mejora en la credibilidad de los empleados
 Mejora en el capital intelectual
 Procesos efectivos, eficientes y optimizados
 Mejora en el desempeño de la cadena de suministro
 Reducción en los tiempos para salir al mercado
 Desempeño organizacional enriquecido (sustentabilidad)
La adopción de sistemas de administración son decisiones estratégicas de la
alta dirección.
Términos y definiciones
Para el propósito de éste estándar internacional, los términos y definiciones
que se han dado en el estándar ISO 9000:2008 son aplicables.
Estructura del estándar
Para poder conseguir los beneficios económicos y financieros, se han
identificado para cada uno de los 8 principios, los procesos relevantes y
también se proveen ejemplos de algunos métodos y herramientas para poder
ayudar a la fácil aplicación de los principios.
El valor agregado de los beneficios esperados deberá reflejar la interrelación
entre los principios, los procesos y la visión holística de la organización y de
sus partes interesadas.
Estructura del estándar
La sub-cláusula de “Mejora continua” (5.6) ilustra como la metodología del
enfoque de mejora continua P-D-C-A- puede ser efectivamente aplicado a la
planeación estratégica que aplica el alta dirección y el proceso de revisión para
poder llegar a obtener eventualmente los beneficios económicos y financieros
esperados.
La sub-cláusula de “Mejora Continua” esta incrustada dentro de la columna de
ACTUAR (del P-D-C-A) en todas y cada una de las restantes sub-cláusulas de
la sección 5.

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El resultado de implementar el proceso global son los beneficios financieros y
económicos.
Los beneficios obtenibles son ejemplos y no se pretende que estén todos
incluidos.
En la figura se muestra una representación genérica del modelo del proceso
global para la obtención de beneficios financieros y económicos.
METODOLOGÍA GENERAL
Aplicación de los principios de gestión.
A continuación aparecen 8 láminas correspondientes a cada uno de los 8
principios de gestión en los que se observa tanto las herramientas como la
metodología sugerida.

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5.1 Enfoque al cliente

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5.2 Liderazgo

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5.3 Participación del personal

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5.4 Enfoque de procesos

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5.5 Enfoque de sistemas para la gestión

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5.6 Proceso de mejora continua

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5.7 Enfoque basado en procesos para la toma de decisiones
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve
Anexo B

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5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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Tabla 1 del Anexo A (A-1)
Nivel de madurez Descripción para una asesoría inicial.
No / nada cierto
La practica no se encuentra;
1 0% ocurrencia
(No hay evidencia)
Verdad marginal
Esta practica solo se puede ver en algunas áreas
2 Aproximadamente ocurre en 25% de los casos.
Es evidente la necesidad de implementarla.
Parcialmente real
Es común esta práctica pero no en todas las áreas.
3 Aproximadamente en un 50% de los casos.
Es evidente la mejora.
Típicamente verdadero.
La práctica es típica salvo algunas excepciones.
4 Aproximadamente ocurre en el 75% de los casos.
(Las mejoras han sido sostenidas por un lapso de un año)
Si / es verdadero siempre y en todos lados
Esta práctica se da en toda la organización, casi sin ninguna
5 excepción. Ocurre en casi el 100% de los casos
(Mejoras sostenidas por 3 años)
Evaluación del nivel de importancia
del beneficio esperado
Niveles Calificaciones del Beneficio
económico - financiero
1 Sin o muy despreciable beneficio
2 No muy deseados beneficios o de poca
importancia
3 Importancia relativa
4 Beneficios deseables
5 Certeza de beneficios financieros
importantes

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Cuestionario breve de enfoque al cliente
1. Enfoque al cliente (véase el apartado 5.1) Califica
ción
a) ¿La organización ha identificado grupos de clientes o
mercados apropiados para obtener los mejores
beneficios financieros y económicos para la
organización?
b) ¿La organización ha comprendido totalmente las
necesidades y expectativas del cliente y de la cadena de
suministro relacionada, y ha identificado los recursos
necesarios para cumplir estos requisitos?
c) ¿La organización ha establecido mediciones de
satisfacción del cliente, y si surgen quejas, se resuelven
de forma justa y oportuna?
2. Liderazgo (Véase el apartado 5.2) Califica
ción
a) ¿La alta dirección establece y comunica el rumbo, la
política, los planes y cualquier información importante
pertinente a la sustentabilidad de la organización?
b) ¿La alta dirección establece y comunica objetivos
financieros y económicos eficaces, suministra los
recursos necesarios e información de retroalimentación
sobre el desempeño?
c) ¿La alta dirección crea y mantiene el ambiente necesario
en el que las personas puedan involucrarse plenamente
para el logro de los objetivos de la organización?
3. Participación del personal (Véase el apartado 5.3) Califica
ción
a) ¿Se reconoce que el personal a todos los niveles es un
recurso importante para la organización que puede
afectar considerablemente al logro de los beneficios
financieros y económicos?
b) ¿Se involucra plenamente para crear oportunidades de
mejora de su competencia, conocimiento y experiencia
para el beneficio global de la organización?
c) ¿El personal desea trabajar en colaboración con otros
empleados, clientes, proveedores y otras partes
interesadas pertinentes?

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4. Enfoque basado en procesos (véase el apartado 5.4 Califica
ción
a) ¿Las actividades, controles, recursos y resultados se
gestionan de forma interrelacionada?
b) ¿Se entiende la capacidad de las actividades y/o
procesos clave, a través de la medición y análisis, para
lograr mejores resultados financieros y económicos?
c) ¿La alta dirección posibilita la evaluación y/o priorización
de riesgos, y tiene en cuenta los impactos potenciales
sobre los clientes, proveedores y otras partes
interesadas?
5. Enfoque de sistema para la gestión (véase el apartado Califica
5.5) ción
a) ¿Se identifican, comprenden y gestionan eficazmente
procesos interrelacionados, para disponer de un sistema
que permita la obtención de beneficios financieros y
económicos?
b) ¿Se entienden las capacidades y limitaciones de
recursos y procesos, teniendo en cuenta la interrelación
de los procesos?
c) ¿El enfoque de sistemas se emplea eficazmente para
posibilitar el uso integral de procesos específicos para el
beneficio de todo el sistema?
6. Mejora continua (véase el apartado 5.6) Califica
ción
a) ¿La alta dirección fomenta y apoya la mejora continua
con el fin de lograr objetivos para beneficios financieros y
económicos?
b) ¿La alta dirección tiene implementados mediciones y
seguimientos eficaces para evaluar los beneficios
financieros y económicos?
c) ¿La alta dirección reconoce y acepta el logro de los
beneficios financieros y económicos?

17. Hz | Consultoría y capacitación 17
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7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Califica
(véase el apartado 5.7) ción
a) ¿Las decisiones son eficaces, basadas en un análisis
exacto de los hechos, equilibradas con la experiencia
intuitiva cuando sea apropiado?
b) ¿La alta dirección se asegura del apropiado acceso a
datos, información y herramientas que posibilitan la
realización de un análisis eficaz?
c) ¿La alta dirección se asegura de que las decisiones se
basan en el logro del beneficio óptimo que aporta valor, y
evita mejoras en un área que pueden producir deterioro
en otras?
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Calificaci
(véase el apartado 5.8) ón
a) ¿Existen procesos eficaces para la evaluaci ón,
selección, seguimiento de proveedores y socios de la
cadena de suministro, para asegurar beneficios
financieros y econ ómicos globales?
b) ¿La alta dirección se asegura del desarrollo de
relaciones eficaces con proveedores clave y socios que
equilibran las ganancias a corto plazo con
consideraciones a largo plazo?
c) ¿La organización fomenta que se compartan planes
futuros y la retroalimentaci ón, entre la organizaci ón y sus
socios de la cadena de proveedores/suministro para
promover y posibilitar beneficios mutuos?

18. Hz | Consultoría y capacitación 18
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Cápsulas de Competitividad y Excelencia