Caso práctico: selección de problema relevante, uso de herramientas de calidad, y ejecución de la mejora en servicio de salud.

1. PROYECTO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD: REDUCCION DE INASISTENCIAS A CITAS PROGRAMADAS Nov.2008 Documentos de Innovación y Calidad Alberto Haaz D.

5. Acta de Nacimiento Nombre Departamento Área Puesto Antigüedad Rol Elsa Josefina Ruiz Castillo Coordinación Seguro popular Seguro Popular Coordinación Administración Jurisdicción 4 años Líder Alicia Ávila Ramírez Psicología Rincón del Niño y Estimulación Temprana Promotora 3 años Secretaria Elizabeth Jocobi Acuña Enfermería Enfermería Jefa de Enfermería 6 meses Integrante Gloria Amelia. Castro Barreras Estadística Para medico Estadística 9 años Integrante Rosa Maria Flores Orosco. Filtro Seguro Popular Capturista 1 año 11 meses Integrante Julia Elvia Fuentes Álvarez enfermería información Supervisora enfermeras 38 años integrante Dr. Maria Isabel Jiménez Rodríguez Enseñanza Dirección de Enseñanza Subdirectora 13 años Integrante Dra. Rosa Maria Manríquez Gómez Consulta Consulta externa Medico oportunidades 4 años integrante Instructor-facilitador Nombre: Departamento: Puesto: Dra. Marisela Torres Hernández departamento de calidad Médico de oportunidades

6. Acta de Nacimiento Nombre Departamento Área Puesto Antigüedad Rol Dra. Silvia Bibiana Martínez Torres Consulta externa Consulta externa Jefe de consulta externa 1año 9 meses integrante Dr. Ramón Eduardo Tamayo Espinosa dirección Dirección médica Director médico 12 años integrante Instructor-facilitador Nombre: Departamento: Puesto: Dra. Marisela Torres Hernández departamento de calidad Médico de oportunidades

9. Matriz para evaluar un problema

10. EN EL CENTRO DE SALUD URBANO NAVOJOA EL 77.34% DE LOS CITADOS ACUDEN A SU CONSULTA GENERAL Enunciado del Problema

11. Paso 2.- Observación de la situación actual y definición de metas

12. Resultados

13. TABLA PARA REALIZAR PARETO

14. DIAGRAMA DE PARETO POCOS VITALES N=66

15. Objetivo AUMENTAR EL NUMERO DE PACIENTES QUE ACUDEN A SUS CITAS PROGRAMADAS

17. Paso 3.- Desarrollo del Plan de Trabajo

20. Paso 4.- Análisis de Causas

21. Plan de Verificación de Causas si  si  si  si  si  POSIBLES CAUSAS ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿DONDE VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE METODO LUGAR FECHA ¿ES CAUSA? Fases de aceptación fallidas Julia Elvia Fuentes Alvarez Encuestas Directamente al paciente 10 abril -08 12 mayo -08 Ignorancia de su enfermedad Julia Elvia Fuentes alvarez. Rosa Maria Manrriquez Encuestas Directamente al paciente 10 abril -08 12 mayo -08 No le gusta el medico Rosa Maria Flores Orozco Encuesta Filtro 10 abril -08 12 mayo -08 No existe guía para el paciente Rosa Maria Flores Orozco Encuesta Filtro 10 abril -08 12 mayo -08 Abandono de tratamiento Rosa Maria Flores Orozco Encuesta Filtro 10 abril -08 12 mayo -08

22. Plan de Verificación de Causas si  si  si  si  si  POSIBLES CAUSAS ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿DONDE VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE METODO LUGAR FECHA ¿ES CAUSA? Apatia de personal Psic. Alicia Avila Ramirez Atravez de encuesta Equipo de salud En consultorios y enfermeria Pre-tex 9 abril- Pos-tex 9 junio No capacitacion del personal Dr. Isabel Jimenez Atravez de agenda de programacion de capacitacion Departamento de enseñanza 9 de abril 9 de mayo Agenda sin funcionar Elsa Josefina Ruiz Castillo Superviciones En consultorios y filtro 1 vez por semana Falta de estandarizacion del proceso Elizabeth Jocobi Acuña Atravez de encuestas En consultorios y enfermeria 10 abril -08 12 mayo -08 El medico ignora El proceso Dr, Ramon Eduardo Tamayo Espinoza Atravez de encuesta En consultorios 11 abril-08

23. Plan de Verificación de Causas   NO NO POSIBLES CAUSAS ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿DONDE VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE METODO LUGAR FECHA ¿ES CAUSA? No hay libretas Elsa Josefina Ruiz Castillo Superviciones En consultorios y filtro 1 vez por semana Abasto insuficiente de medicamentos Gloria Castro Elaboracion de pedidos farmacia 1 vez al mes

24. Paso 5.- Análisis e Implantación de Soluciones PROBLEMA CAUSAS SOLUCION ALTERNATIVA DESOLUCION Empoderamiento al paciente Talleres didácticos Empoderamiento al médico Elaborar una guía para El paciente Talleres de adherencia a tratamiento PORQUE EN EL CENTRO DE SALUD NAVOJOA EL 77.34% DE LOS PACIENTES SON CITADOS EN LA CONSULTA GENERAL

25. Paso 5.- Análisis e Implantación de Soluciones PROBLEMA CAUSAS SOLUCION ALTERNATIVA DESOLUCION Motivación Realizar talleres del proceso De citas Supervisión Elaboración de un Manual de procedimientos Capacitación En manual de procedimientos PORQUE EN EL CENTRO DE SALUD NAVOJOA EL 77.34% DE LOS PACIENTES SON CITADOS EN LA CONSULTA GENERAL

26. si  si  si  si  si  CAUSA A ELIMINAR POSIBLES SOLUCIONES ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADOS DECISIÓN ALTERNATIVAS RESPONSABLES METODO FECHA LO BUENO Y LO MALO SELECCIÓN Fases de aceptación fallidas Empoderamiento al paciente Julia Alvarez Fuentes Capacitacion en desarrollo Una vez al mes Buena disponibilidad del paciente, falta de motivaciòn familiar Ignorancia de su enfermedad Implementar la capacitación dentro de los grupos de apoyo Dra. Maria Isabel Jimenez Talleres didacticos Una vez al mes Los pacientes entiende mejor su problema, el tiempo no es suficiente No le gusta el medico Empoderamiento del medico Rosa Maria Flores Orosco Talleres, encuesta de satisfacciòn del paciente Una vez al mes Que aumentaron las citas , disminuye inasistencia No existe guía para el paciente Elaborar una guía para el paciente Rosa Maria Flores Orosco superviciòn Una vez al mes Se logra mejorar informaciòn del servicio, no todos lo leen Abandono de tratamiento Adherencia a tratamiento Julia Alvarez Fuentes Concientizaciòn por parte del personal al paciente y familiares Una vez al mes Hay factores externos no controlables, mayor control de citas

27. si  si  si  si  si  CAUSA A ELIMINAR POSIBLES SOLUCIONES ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADOS DECISIÓN ALTERNATIVAS RESPONSABLES METODO FECHA LO BUENO Y LO MALO SELECCIÓN Apatia de personal motivaciòn Lic. Alicia Avila Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Una vez a la semana Resistencia al cambio, y se inicia la transiciòn No capacitacion del personal Realizar talleres del proceso de citas Dra. Maria Isabel Jimenez Cursos, reunìones Una vez cada 15 dias No todos asisten por tiempo, finalmente se logrò la capacitaciòn completa Agenda sin funcionar supervisiòn Elsa Josefina Ruiz Castillo A traves de una bitacorora Una vez a la semana Se logro tener la agenda electronica, resistencia y aceptacion Falta de estandarizacion del proceso Elaborar un manual de procedimientos Elizabeth Jocobi Èntrevista a cada uno de los integrantes del proceso Cada semana Mejora del servicio, disponibilidad de tiempo de los entrevistados El medico ignora El proceso Capacitaciòn En manual de procedimiento Dr. Ramón Eduardo Tamayo Reuniones con el personal antes del inicio de la consulta Una vez a la semana Mejora la relaciòn interpersonal. tiempo

28. Matriz de Verificación de Factibilidad 25 24 POSIBLES SOLUCIONES COSTO TIEMPO IMPACTO HORAS EMPLEADAS TRABAJO EN EQUIPO TOTAL Empoderamiento al paciente 5 5 5 3 5 23 Implementar la capacitación dentro de los grupos de apoyo 5 2 5 2 5 19 Empoderamiento del medico 5 5 5 5 5 Elaborar una guía para el paciente 4 2 5 1 5 17 Adherencia a tratamiento 5 5 5 4 5

29. Matriz de Verificación de Factibilidad 25 25 24 POSIBLES SOLUCIONES COSTO TIEMPO IMPACTO HORAS EMPLEADAS TRABAJO EN EQUIPO TOTAL motivaciòn 5 5 5 5 5 Realizar talleres del proceso de citas 5 1 4 2 5 17 supervisiòn 5 2 5 5 5 22 Elaborar un manual de procedimientos 5 5 5 4 5 Capacitaciòn En manual de procedimiento 5 5 5 5 5

30. Implantación de Soluciones SOLUCIONES ¿QUIEN? ¿COMO? ¿CUANDO? RESULTADOS Empoderamiento del medico Dr. Ramòn Eduardo Tamayo Espinosa Talleres, encuesta de satisfacciòn del paciente Una vez al mes Logramos cambio de actitud del medico motivación Lic. Alicia Avila Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Una vez a la semana Sensibilizar al personal de salud Capacitaciòn En manual de procedimiento Gloria Castro Barreras Reuniones con el personal antes del inicio de la consulta Una vez a la semana Mantener informado tanto al personal como al usuario sobre las citas progamadas Adherencia a tratamiento Dra. Maria Isabel Jimenez Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Una vez al mes Cumplimiento y control del padecimiento, logrando el autocuidado del paciente Manual de procedimientos Rosa Maria Flores Orosco Èntrevista a cada uno de los integrantes del proceso Una vez a la semana Establecer el proceso de citas programadas

31. ¡ CASO EXITOSO !

32. Paso 6.- Confirmación de Resultados

33. Meta Vs Logro ANTES DESPUES 14.02% 14.02%

34. Meta Vs Logro ANTES DESPUES

35. Paso 6.- Confirmación de Resultados

36. Paso 6.- Confirmación de Resultados Pocos vitales N=31 29% 58% 80%

37. Paso 6.- Confirmación de Resultados POCOS VITALES 29% 58% 80% POCOS VITALES ANTES 4 Jul 08 DESPUES 14 Nov 08 N=66 N=31

39. AGENDA ELECTRONICA

41. TE PUSO CITA NUEVAMENTE EL MEDICO? SABES COMO PROGRAMARLA? Estimado usuario: El Centro de Salud Urbano de Navojoa, esta preocupado por tu salud, y desea que continúes el control de tu enfermedad, por eso te esta invitando, a que no faltes a la cita que el medico te da. 1.-Al terminar de consultar pregúntale a tu medico cuando tendrás que regresar 2.-Pasa al archivo a que te anoten el día y la hora en que deberás presentarte. 4.-En archivo te anotaran en tu tarjeta, la cita. ¡ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS QUE NO FALTES A TU CITA! ¡NO PERMITAS QUE SE COMPLIQUE TU PADECIMIENTO!

53. Paciente citado En este Centro De Salud Depto. de Filtro Filtro solicita al paciente su tarjeta de citas y elabora la ficha a nombre del citado. Pasa con enfermera para toma de signos y al consultorio . El doctor consulta al paciente y le otorga una cita Paciente pasa al Depto. de Filtro a confirmar fecha y hora Se anota en la Tarjeta de Citas y se hace entrega al paciente. PROCESO QUE DEBEN SEGUIR LOS PACIENTES YA CITADOS EN CONSULTA GENERAL Filtro busca en sistema fecha y hora disponible.

54. Paso 7.- Estandarización ACTIVIDAD SOLUCIONES RESPONSABLE COMO CUANDO Empoderamiento del medico Talleres, encuesta de satisfacciòn del paciente Dr. Ramòn Eduardo Tamayo Espinosa Talleres, encuesta de satisfacciòn del paciente Cada 3 mesess motivaciòn Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Lic. Alicia Avila Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Cada mes Capacitaciòn En manual de procedimiento Reuniones con el personal antes del inicio de la consulta Gloria Castro Barreras Reuniones con el personal antes del inicio de la consulta Cada mes Adherencia a tratamiento Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Dra. Maria Isabel Jimenez Talleres de desarrollo personal, actividades de pasillo Cada mes Manual de procedimientos Èntrevista a cada uno de los integrantes del proceso Rosa Maria Flores Orosco Èntrevista a cada uno de los integrantes del proceso Cada 6 meses

58. GRACIAS POR COMPARTIR NUESTRA EXPERIENCIA