Transformation Omnicanal : soyez prêts à piloter les initiatives de vos clients ! Consolider la Connaissance Client avec les indicateurs unifiés de satisfaction tout en garantissant une qualité et un discours homogène : engager avec le client passe par une transformation omnicanal. Envie de partager votre expérience ? Rejoignez notre communauté sur LinkedIn "Transformation Omnicanal by Akio".

1. Manifeste
pour la
transformation
omnicanal

2. Multicanal • Cross-canal
Omnicanal
Nous ne rentrerons pas dans le débat
sur les terminologies !

3. Seule la réalité
client compte…
Le client choisit
le motif, le moment, le moyen
du contact

4. Il attend
• une réponse
immédiate
• une écoute
personnalisée
• une relation
authentique
Indépendant… de plus en plus
Exigeant… souvent
Mature… parfois

5. Il souhaite
une relation client
qui lui corresponde
Avec ou sans la marque !

6. Il est prêt à
Donner
des informations
utiles à
la marque
Partager
son avis
et son
expérience
Communiquer
avec ses
communautés
Conseiller
et demander
conseil
à ses pairs

7. Il est prêt à être loyal…
Une opportunité pour l’entreprise
qui saura répondre
à ses attentes

8. Dans tous les cas,
il ne sera jamais à court
de ressources

9. Le client est omnicanal
Il est nécessaire de lui apporter
une expérience client sans couture…
…et ça change tout !

10. Chaque entreprise
prend son propre
chemin pour s’adapter

11. Créer directement
les fondements
d’une organisation
cross-canal
Préserver les
investissements
et ajouter
de nouveaux
canauxEngager une
transformation
progressive

12. Quelque soit le chemin,
cela peut conduire
à un empilement
des canaux…

13. Tenable dans la durée ?
5 à 15 applications
par agent en moyenne
• Baisse de productivité
• Coûts de formation et de
maintenance des processus
et des systèmes d’information
• Difficultés à contrôler la réalité
du service rendu

14. La transformation
omnicanal est en marche
Une question d’outils, mais aussi de
compétences, d’organisation et de pilotage

15. Niveau
deservice
*Ressourceset
investissements
Valeur
client
La transformation
omnicanal bouscule
les équilibres stratégiques
et opérationnels
de la relation client
• Engagements de service
• Parcours client
• Accessibilité des canaux
• Distribution des flux
• Traitements
contact par contact
Chaque décision
est à repenser
selon 3 critères
* Canaux, compétences, disponibilités, outils

16. Pour l’agent devenu conseiller,
le cœur de ses compétences
devient le métier et non le canal
On exige de lui
pertinence, agilité
et productivité
Son champ d’action
s’élargit et nécessite
de nouvelles
compétences

17. Pour la direction
de la relation client
il faut réinventer
les modalités de pilotage

18. * Conversation : somme d’interactions pour un même motif de contact sur différents canaux
Face à un client omnicanal,
le véritable indicateur de qualité est
la clôture
d’une conversation*

19. Encore faut-il pouvoir la mesurer !
* Réitération : nombre d’interactions engagées par le client pour obtenir le traitement de sa demande
La réitération*
doit être maîtrisée

20. La transformation
omnicanal est en marche
Soyez prêts à piloter
les initiatives de vos clients !

21. Tout en
garantissant
une qualité
et un discours
homogènes
Quelle que soit votre
stratégie d’engagement,
les parcours clients
doivent être
écrits et réécrits :
• à partir d’une
connaissance client
consolidée
• avec des indicateurs
unifiés de satisfaction

22. Le redéploiement des compétences
et l’accompagement du changement
sont critiques
• Agents généralistes ou
spécialistes : où poser le curseur ?
• Comment repositionner
l’externalisation ?
• Quel plan de formation
et de rémunération ?
• Quelle dynamique de projet
pour réussir cette transformation ?

23. Les solutions
technologiques
réellement
cross-canal
émergent
aujourd’hui
• Une interface unifiée,
une file d’attente universelle,
un routeur multicanal
suppriment les
dysfonctionnements
et les coûts cachés liés à
l’empilement des canaux
• Un hub réunissant toutes
les données client et le suivi
des interactions rend
le conseiller plus averti
face aux clients
• Un reporting unifié
rend possible le suivi et
l’optimisation de la relation
client omnicanal

24. La transversalité des réflexions
sur la relation client est indispensable
Systèmes
d’information
Digital
Marketing
Communication
Ressources
Humaines
Relation
Client
La transformation
omnicanal est en marche
Qualité
Organisation

25. Envie d’en savoir plus ?
De participer à la réflexion ?
De partager votre expérience ?
Rejoignez la communauté
Transformation Omnicanal
by
Groupe
Transformation
Omnicanal
omnicanal@akio.com
Akio Software
@Akio_Software
relation-client-omnicanal.com
www.akio.fr
B