Support de formation utilisé dans le cadre du cours Libqual+ à l'Université d'Angers aux Master Pro Archives et réseaux documentaires - Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires de l'Université d'Angers. Support mis à jour des données Libqual+ 2009.

1. Libqual+ à l'université
d'Angers
Master Pro Archives et réseaux documentaires
Parcours Gestion et animation des réseaux
documentaires
1 26/01/10
Service commun de la documentation

2. Sommaire
• Libqual, c'est quoi ?
• Les trois phases de l'enquête
• La vie après Libqual
2 26/01/10
Service commun de la documentation

3. 1 - Libqual+,
c'est quoi ?
3 26/01/10
Service commun de la documentation

4. 1 – Un questionnaire
• 22 questions principales
• 5 questions locales
• 5 questions sur les résultats
• 3 questions générales de satisfaction
• 3 questions sur l'utilisation de la BU
• 5 questions signalétiques
• 1 question ouverte
4 26/01/10
Service commun de la documentation

5. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
Note de 1 à 9 représentant
le niveau juste toléré par l'usager
5 26/01/10
Service commun de la documentation

6. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau
de service rêvé pour l'usager
6 26/01/10
Service commun de la documentation

7. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
➔
Le niveau de service perçu
Note de 1 à 9 représenant le niveau observé
dans la bibliothèque la plus fréquentée
par l'usager
7 26/01/10
Service commun de la documentation

8. 1 – Les données
• À partir de ces trois notes, plusieurs
calculs sont possibles :
— Zone de tolérance
— Écart de supériorité du service
— Écart d'adéquation du service
8 26/01/10
Service commun de la documentation

9. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
9 26/01/10
Service commun de la documentation

10. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
10 26/01/10
Service commun de la documentation

11. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
11 26/01/10
Service commun de la documentation

12. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
12 26/01/10
Service commun de la documentation

13. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
13 26/01/10
Service commun de la documentation

14. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
14 26/01/10
Service commun de la documentation

15. 1 – Deux questions
• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi
au vendredi pour Montéclair).
Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la
bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?
Très Plutôt Peu Pas du tout
BU S.O. Total
satisfaisants satisfaisants satisfaisants satisfaisants
Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%
Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%
Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%
SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%
15 26/01/10
Service commun de la documentation

16. 1 – Deux questions
• Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344
Par site
Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828
Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337
Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131
16 26/01/10
Service commun de la documentation

17. 1 – Plus qu'un questionnaire
• Accès aux données des établissements
de la même session + outils de
benchmarking
• Accès à certaines ressources
• Outil de pilotage durant l'administration
de l'enquête
17 26/01/10
Service commun de la documentation

18. 1 – L'origine
• SERVQUAL : méthode créée à la fin des
années 80
• « Only customers judge quality ; all
other judgement are essentially
irrelevant »
• Se base sur la Théorie de l'écart de la
qualité de services
18 26/01/10
Service commun de la documentation

19. 1 – De SERVQUAL à LIBQUAL
• SERVQUAL utilisée par les
bibliothèques de l'Université Texas A&M
en 1995, 1997 et 1999.
• En 2000, étude sur trois ans menée en
partenariat avec l'ARL et financée par le
ministère de l'Education américain.
• A vérifié si SERVQUAL supportait
l'analyse comparative.
• Première expérimentation dans 10
bibliothèques.
19 26/01/10
Service commun de la documentation

20. 1 – La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
1er
1200
consortium
1000 américain
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
20 26/01/10
Service commun de la documentation

21. 1 – La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
160 participants
1200
78 000 questionnaires
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
21 26/01/10
Service commun de la documentation

22. 1 – La montée en puissance
2000
1800 1ère traduction
1600 française pour
1400
le Québec
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
22 26/01/10
Service commun de la documentation

23. 1 – La montée en puissance
2000
Questionnaire sous sa forme stable
1800
1600
Première bibliothèque française :
1400
HEC
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
23 26/01/10
Service commun de la documentation

24. 1 – La montée en puissance
2000
1000e bibliothèque participante,
1800
1.000.000e questionnaire
1600
1400 recueilli
Intégré dans 17 pays, traduit en
1200
1000 12 langues
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
24 26/01/10
Service commun de la documentation

25. 1 – La montée en puissance
2000
Premières participations de 5
1800
universités françaises
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
25 26/01/10
Service commun de la documentation

26. 1 – La montée en puissance
10 universités françaises, 3
2000
universités belges
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
26 26/01/10
Service commun de la documentation

27. 1 – Libqual Lite
• Constat : un questionnaire long et
décourageant
• Changement de méthode : de 22 à 8
• Des avantages évidents
• 2 méthodes = 1 résultat ?
27 26/01/10
Service commun de la documentation

28. 2 – Les trois phases de
l'enquête
28 26/01/10
Service commun de la documentation

29. 2 – La préparation
• Réunions d'information pour le SCD :
— présenter la méthode
— sensibiliser à la démarche
— former les possibles personnes-recours.
• Information auprès des Conseils de
l'Université
• Information auprès des UFR, laboratoires,
etc.
29 26/01/10
Service commun de la documentation

30. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
30 26/01/10
Service commun de la documentation

31. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
31 26/01/10
Service commun de la documentation

32. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
32 26/01/10
Service commun de la documentation

33. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
33 26/01/10
Service commun de la documentation

34. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
34 26/01/10
Service commun de la documentation

35. 2 – L'administration
• Piloter l'enquête
• Affiner la communication
• Remplir les données de représentativité
• Relancer au besoin
35 26/01/10
Service commun de la documentation

36. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Réception des résultats 2 semaines après
la clôture de l'enquête.
• Résultats sous différents formats :
Notebook , Excel, SPSS
• Commentaires disponibles au fil de
l'enquête
• ANALYSER TOUTES CES DONNEES
36 26/01/10
Service commun de la documentation

37. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Présenter les résultats en adaptant la
granularité des informations au type de
public et débattre de l'interprétation des
résultats :
— à l'équipe de direction (synthèse +
approfondissement)
— aux représentants du personnel (synthèse)
— à l'ensemble du personnel (synthèse)
— aux membres du Conseil de la documentation
(synthèse orientée action)
— aux usagers (synthèse + action)
37 26/01/10
Service commun de la documentation

38. 3 – La vie après Libqual
38 26/01/10
Service commun de la documentation

39. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires pour
améliorer la réponse de l'établissement à
l'attente des usagers
• Déterminer la temporalité des actions
• Agir et communiquer
39 26/01/10
Service commun de la documentation

40. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
40 26/01/10
Service commun de la documentation

41. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
41 26/01/10
Service commun de la documentation

42. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
42 26/01/10
Service commun de la documentation

43. Actions mises en places
43 26/01/10
Service commun de la documentation

44. Actions mises en places
44 26/01/10
Service commun de la documentation

45. Actions mises en places
45 26/01/10
Service commun de la documentation

46. Actions mises en places
46 26/01/10
Service commun de la documentation

47. Actions mises en places
47 26/01/10
Service commun de la documentation

48. Actions mises en places
48 26/01/10
Service commun de la documentation

49. Actions mises en places
49 26/01/10
Service commun de la documentation

50. Actions mises en places
50 26/01/10
Service commun de la documentation

51. Actions mises en places
51 26/01/10
Service commun de la documentation

52. Actions mises en places
52 26/01/10
Service commun de la documentation

53. Actions mises en places
53 26/01/10
Service commun de la documentation

54. 3 – Évaluer (de nouveau)
• Libqual+ soulève autant de questions
qu'il ne donne de réponses
• Les actions seront (éventuellement)
étayées par d'autres enquêtes et d'autres
méthodes : (entretiens individuelles,
focus groups, etc.)
• Un nouvel outil pour mesurer la qualité
des services et la satisfaction des usagers
54 26/01/10
Service commun de la documentation

55. Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention
Diaporama
certifié
sans bandeau jaune
55 26/01/10
Service commun de la documentation