2. • “Un conjunto de características o atributos de un bien o servicio para satisfacer
necesidades.”
• “satisfacción de las necesidades del cliente”
• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”

3. • Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejoramiento continúo
• Decisiones basadas en hechos
• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

4. MAPEO DE PROCESOS
CONTROL
-Temperatura
-Acidez
-Madurez
PROCESO
INPUTS OUTPUTS
-Leche - Mermelada
-Azúcar - Yogurth
-Fruta

5. SISTEMA GESTIÓN CALIDAD
Enfoque Sistemas Gestión
Mejora Continua
A P CICLO DE DEMING
•Plan
•Do
C D •Check
•Act

6. Tipos de procesos
ESTRATÉGICOS
CLAVE
APOYO

7. NORMA ISO 9001:2000
Tipos de procesos
ESTRATÉGICOS
Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

8. Tipos de procesos
CLAVE
Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

9. Tipos de procesos
APOYO
“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos”
Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

10. Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
Mejora Continua
CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
Satisfacción
RECURSOS MEJORA
REALIZACIÓN DEL
Requisitos PRODUCTO PRODUCTO

13. DECISION DE LA ALTA Definición del alcance.
DIRECCION Comunicación Corporativa
Verificación de la organización
DIAGNOSTICO con relación a un Sistema de
Gestión de la Calidad
Capacitación a los miembros de
CAPACITACION la Alta Dirección y personal no
directivo sobre un SGC
DEFINICION DE POLITICA Y Elaborada por los miembros de la
OBJETIVOS DE CALIDAD Alta Dirección (Consejo Universitario)
Elaboración del Manual de
DEFINICION DE PROCESOS
Procesos
Manual de calidad,
ELABORACION DE LA
Procedimientos, Instrucciones,
DOCUMENTACION 13
Registros.

14. Se selecciona a los postulantes
CAPACITACIÓN DE AUDITORES
de la organización para auditores
INTERNOS
internos.
Realizada por los Auditores
AUDITORIA INTERNA
Internos capacitados.
Acciones a realizar para superar
ACCIONES
desviaciones o no conformidades
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
del Sistema de Gestión
La alta dirección efectúa una
REVISION POR LA DIRECCIÓN revisión del desempeño del
sistema y verifica su desempeño.

16. • No considerarla como una función directiva y gerencial
• No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos
• Por desconocimiento de los costos
• Por asumir que es inaplicable
• Por no saber por dónde comenzar la transformación
• Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente

19. Fundada en Londres en 1946 con sede en Ginebra, Suiza
Integrada por 138 países.
Su objetivo es el de promover y desarrollar normas
internacionales para administrar procesos que mejoren la
calidad y la Productividad.

20. ¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos
de certificación?
Familia ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Fundamentos y Requisitos Directrices
Orientación sobre
Vocabulario para los SGC Eficacia +
Auditorias
(terminología) (Certificación) Eficiencia
Mejora del
Aumentar la desempeño
OBJETIVO satisfacción de la organización,
del cliente satisfacción de los
clientes

21. 1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores