Одна из встреч в нижегородском Циферблате. В этот раз Дарья Рождественская говорила о том, за чем нужно и стоит следить в сети, чтобы оставаться конкурентноспособной компанией.

1. Мониторинг интернет-
пространства: Зачем? Что? Как?

3. Мониторинг – это сбор и анализ
информации
Когда проводить
• Перед стартом работ
• Регулярно и систематически
Что можно собрать
• Цифры: сколько, как часто
• Мнения
• Важные слова для дальнейшей работы
• Окрас и тональность
• Люди: адвокаты и тролли

4. Основные цели
• Получить данные: про ЦА, конкурентов…
• Быстро отреагировать на дискуссию
Кому нужен мониторинг
• Всем  И большим брендам, и
небольшим проектам

5. Мониторинг выявляет реальное
отношение к вам
Причем как
плохое, так и
хорошее 

6. Все по-
честному!

7. Реакция бывает…

8. …но не все и не всегда…

9. Народные любимцы

10. Что важно
1. Анализ собранных данных. Это
долгая, важная и очень
кропотливая работа.
2. Соцмедиа – среда, которая
меняется ОЧЕНЬ быстро. Ответ
через месяц – никому не нужен.

11. Как провести мониторинг?
Автоматически
•С помощью специальных сервисов и
программ
Вручную
•Сами составляем запросы, отбираем
тексты, интерпретируем данные

12. Какие программы помогут?
«Смотреть руками»:
• ЯППБ, Google Alerts, RSS
• Twinitor
• Встроенные в соцсети поисковики
• Скрипты, глаза, руки и голова
«Автоматически»
• http://www.youscan.ru/
• http://wobot.ru/
• http://brandspotter.ru/
• http://www.buzzware.ru/
• http://www.iqbuzz.ru/
• http://www.kribrum.ru/
• http://www.babkee.ru/
• http://buzzlook.ru/
• etc

13. Ручной или автоматизированный
мониторинг?
Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта
(или всех интересующих объектов, включая конкурентов):
Ручной мониторинг (+ определение тональности) –
до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате)
Автоматизированный мониторинг –
выше 400-500 упоминаний
Посчитаем:
человек способен адекватно обработать около
30-40 сообщений в час
2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек
в штате

14. «Автоматический» мониторинг

15. Как выбрать?
• Покрытие
• Анализ тональности упоминаний
• Релевантность выдачи. Включается ли в
выдачу спам, ретивиты, перепубликации,
рекламные посты и т.д.
• Бюджет
• Возможность реагирования

16. Небольшое резюме

17. «Ручной» мониторинг
• ЯППБ
• Поиск в соцсетях
• Отдельные инструменты

18. http://blogs.yandex.ru/

19. Что важно учитывать при поиске
• 1. Морфология
• 2. Грамматические ошибки
Избирательная кампания – 6 млн ответов
Избирательная компания – 28 млн ответов
• Рекламная кампания – в блогах по Нижнему – 1347
Рекламная компания – в блогах по Нижнему - 3335
• 3. Олбанский язык
+ Логические операторы и поисковый
контекст

20. Совместная встречаемость
• 1. в одном предложении: пробел + &

21. • 2. в одном документе && через пробел

22. Исключить слова
• 1. В одном документе: Ростелеком ~~ ОАО

23. • 2. В одном предложении Ростелеком ~ ОАО

24. Расстояние между словами
• мтс /3 качество

25. Любое из слов
• су155 | "су 155" | su155 | "su 155" |
“строительное управление 155"

26. • су155 | "су 155"

27. ВКонтакте

28. Новый поиск по новостям

29. Твиттер

30. Twinitor.com

31. Как это оценить?
Прочитать все и сделать выводы
• Ручной отбор, чтение, классификация
• Сбор статистики и иных данных
• Оценка медиа-поля
Выбрать ключевые слова
• Найти «слова-маркеры»
• Критерии, как характеризовать сообщения

32. Как использовать результат
1. Создавать отделы по CRM
2. Точечно работать с негативом
3. Искать реальные проблемные зоны (в
обслуживании, в продукте)
4. Любить Brand Advocates
5. Изменять и улучшать продукт
6. …

33. Количественные
• Ссылка на сообщение, уровень сообщение
• Площадка, тип площадки
• Автор, ссылка на автора
• Дата, время, регион, заголовок, полнотекст
Качественные
• Благоприятность
• Ключевое сообщение
• Тема (информационный повод и/или категория в целом
• Претензия/вопрос

34. Количественные
• http://www.facebook.com/sergejru, Санкт-
Петербург

35. Качественные

36. Благоприятность
• Важно:
• 1. Контекст беседы
• 2. Анализ слов с
негативной окраской

38. rya

39. Как обработать?
• Exсel, сводные таблицы, статистика

40. О чем делать выводы?
• 1. Главные темы/информационные поводы
недели
• 2. Проблемные регионы и темы
• 3. Кто говорит о вас? На каких площадках?
• 4. Как меняется динамика?
• …

41. На основе мониторинга можно:
Управлять репутацией
• На негативные отзывы необходимо
реагировать, причем публично.
Поддержка клиентов
• Продукты, требующие консультирования
• Те, чья аудитория есть в соцсетях

44. • Цель:
• Услышать, что говорят клиенты, и решить их проблемы
• Результаты работы:
• Реагирование примерно на 300 обращений в день (на всех площадках в
Интернете), 60% - повторные
• Решение проблем, с которыми столкнулись клиенты банка
• Выявление системных проблем
• Постоянное сотрудничество с клиентами в ходе решения проблем и получение
обратной связи на принятые решения
Служба заботы о клиентах

45. Конец
• Звонить:
+ 7 905 19 33 248
• Писать:
daryarozhdestvenskaya@gmail.com
• Skype:
dallight