Tecniche per la gestione della comunicazione interpersonale
1. FIADEL – CISAL
Seminario di Aggiornamento
La persona dell’insegnante come risorsa educativa
S. Benedetto del Tronto
- settembre 2002 -
Tecniche per la Gestione della
Comunicazione Interpersonale
Dispense del Corso a cura del
Dr. Angelo R. Pennella
I N D I C E
1. La Comunicazione
2. Segnale, Informazione e Comunicazione
3. La struttura della Comunicazione
4. Il carattere circolare della Comunicazione
5. I fattori di disturbo della Comunicazione
6. La pragmatica della Comunicazione
7. L’ascolto attivo
Schede: a) la comunicazione interpersonale;
b) problemi comportamentali ed apprendimento
c) come litigare per stare meglio insieme
2. - 2 -
1. La Comunicazione
“Il nostro mondo non è costituito, in verità, dalle
cose quanto piuttosto dalle nostre prospettive
sulle cose [...] Ad esempio, il bosco è per il
contadino un insieme di alberi, per il cacciatore
una riserva di caccia, per il perseguitato un
rifugio, per il viandante un posto d’ombra, per il
bambino un qualche cosa d’immenso e misterioso
nel quale potrebbe smarrirsi.” (Petermann, 1938)
Definiamo “comunicazione” lo scambio di informazioni tra due o più entità in grado di emettere e
ricevere segnali, intendendo per “scambio” un processo interattivo in cui è presente un meccanismo di
feed-back o retroazione (Villamira, 1995).
I caratteri fondamentali della comunicazione possono essere dunque identificati nei seguenti punti:
• la comunicazione si fonda sullo scambio e non può esistere in assenza di un feedback;
• il segnale deve essere percettibile ma anche percepito dal ricevente;
• il segnale deve essere interpretato dal ricevente come una informazione inviata da colui (o coloro) che
hanno emesso la comunicazione;
• le funzioni di emittente e ricevente devono essere interscambiabili.
Una seconda possibile definizione di comunicazione deriva dall’etimologia: in latino il verbo communicare
significa infatti “mettere in comune” ed in questa accezione si considera il processo comunicativo come un
lavoro di costruzione sociale della realtà attraverso il quale gli esseri umani condividono il significato da
attribuire ad oggetti, eventi, situazioni, ecc.
2. S egnale, informazione e comunicazione
Non tutti i segnali emessi dall’emittente acquistano il carattere di informazioni per il ricevente. Solo i segnali
che vengono percepiti e a cui si attribuisce un significato sono infatti considerati dal ricevente come delle
vere e proprie informazioni in funzione delle quali modulare la propria risposta.
Quanto detto ci porta a distinguere il concetto di comunicazione da quello di informazione. A differenza di
quanto proposto da Watzaliwick, Beavin e Jackson (1971) – il cui assioma relativo all’impossibilità di non-
comunicare tende invece a sovrapporre il significato di questi due termini – ci sembra infatti più interessante
pensare alla comunicazione come ad un concetto in qualche modo sovraordinato rispetto a quello di
informazione.
La comunicazione, infatti, non solo seleziona ma può anche eventualmente manipolare l’informazione
trasmessa. Parlando “si può negare una informazione tacendo, o la si può dissimulare parlando di cose
diverse, e naturalmente si può mentire. L’informazione è quindi informazione mediata dalla comunicazione”
(Viaro, Leonardi 1990). E’ d’altra parte possibile constatare che le informazioni che vengono trasmesse nel
corso di una interazione non coincidono necessariamente con le informazioni che possono essere ricavate
dalla comunicazione stessa. Se una persona ci comunica, ad esempio, di aver sempre sofferto per il proprio
ruolo di primogenita, non ci dice solo qualcosa a proposito di se stessa e del proprio vissuto, ma ci fornisce
anche una informazione rispetto alla composizione del nucleo familiare di origine. In sostanza, la differenza
tra informazione e comunicazione risiede nel fatto che, mentre quest’ultima “è legata all’idea di qualche
cosa che si trasmette, si dà e si riceve [...] l’informazione è sì qualcosa che si trasmette, si dà e si riceve ma
è anche e prima di tutto qualcosa che si coglie e si ricava” (Viaro, Leonardi 1990).
In questo senso la nostra attenzione non può rivolgersi solo all’emittente dell’informazione oppure a colui
che la riceve (o che ritiene di aver ricevuto una determinata informazione), ma deve indirizzarsi anche sul
processo di codificazione e di decodificazione che tanto l’emittente (E) quanto il ricevente (R)
mettono in atto nel momento in cui attribuiscono un valore informativo alle comunicazioni dell'altro.
3. - 3 -
3. La s truttura della comunicazione
La comunicazione può essere considerata una complessa sequenza di interazioni collocabili su livelli diversi
(verbale, linguistico, mimico, posturale, ecc.). A questo proposito c’è da sottolineare che i singoli episodi
comunicativi che avvengono all’interno di un colloquio non esauriscono la complessità di questa particolare
dinamica sociale. Il colloquio, infatti, in quanto processo di interazione, si fonda in realtà su tutta una
serie di elementi che vanno dalle caratteristiche fisiche del luogo in cui il colloquio stesso avviene, a quelli
che sono gli atteggiamenti, le credenze, le finalità, le motivazioni, i bisogni degli individui che vi
partecipano, elementi senza i quali non sarebbe possibile lo sviluppo stesso del colloquio e che - in senso
molto generale - rientrano in quello che indichiamo con il termine di contesto.
Gli elementi necessari perché si sviluppi una comunicazione sono cinque:
1. Emittente (E)
2. Codice e Processo di Codificazione (cd)
3. Canale (C)
4. Codice e Processo di Decodificazione (dc)
5. Ricevente (R)
Sia pure in modo assolutamente parziale, e perciò stesso discutibile, il carattere processuale del colloquio
può essere sintetizzato nel diagramma posto qui di seguito, che arricchisce di ulteriori aspetti i cinque
elementi appena segnalati.
Emittente Trasmissione Ricezione Ricevente
Informazione di ritorno
Processo di
Codificazione
Processo di
Decodificazione
Interpretazione
e comprensione
Anche in funzione dell’immagine
che si ha del ricevente
(effetto edipico della predizione,
effetto alone, ecc.)
Anche in funzione della
motivazione al colloquio
da parte del ricevente
(intrinseca - estrinseca)
Conoscenza del codice
Che si caratterizza sia
per il canale utilizzato
(verbale, mimico, gestuale,
posturale, ecc.) che per
i fenomeni di rumore presenti
nel setting
Anche in funzione
dell’immagine e
delle aspettative che
si hanno nei confronti
dell’emittente
Come si è detto, si utilizzano i termini di emittente e di ricevente per indicare i due soggetti in
interazione: mentre al primo si attribuisce la funzione di fonte del segnale, al secondo si riconosce il compito
di percepire ed interpretare, tra la grande massa di segnali che gli provengono, quelli a cui attribuire il
significato di informazioni.
In realtà - all’interno di un colloquio vis a vis o di una riunione di gruppo - è possibile separare il ruolo di
emittente da quello complementare di ricevente solo nel caso in cui si decida di prendere in esame solo un
livello comunicativo. Nel caso, ad esempio, della comunicazione linguistica, risulta in effetti possibile
collocare i singoli atti comunicativi all’interno di una sequenza, sulla base della quale attribuire - di volta in
volta e all’uno o all’altro dei soggetti - il ruolo di emittente o ricevente dell’informazione. Nel momento
stesso in cui si affianchi però a questo un secondo livello o canale comunicativo, questa attribuzione risulta
praticamente impossibile. Si pensi infatti al canale mimico o a quello posturale: mentre uno dei due soggetti
è impegnato come emittente di una comunicazione linguistica, l’altro può manifestare con il viso la sua
sorpresa, il suo disappunto, la sua partecipazione o il suo disinteresse, ma può anche accavallare le gambe,
distendere le braccia, può mettere cioè in atto una serie di comunicazioni non verbali. Tutto ciò fornisce
però anche il ricevente la qualifica di emittente di una comunicazione, in modo perfettamente analogo a
quanto accade per il suo interlocutore relativamente al livello linguistico.
4. - 4 -
Se si colloca l’emittente - considerato come fonte del segnale - nel primo blocco del diagramma, il secondo
non può che essere costituito dal processo di codificazione (il suo omologo è identificabile nel
complementare processo di decodificazione attuato dal ricevente), processo che viene messo in atto
ogniqualvolta l’individuo percepisce di far parte di una rete interpersonale di comunicazione (Ruesch, 1976).
Questo processo ci è talmente familiare da emergere come oggetto solo in condizioni particolari, ad
esempio quando si tenta di conversare con una persona che non è in possesso del nostro stesso codice. Il
processo di codificazione di un messaggio può usufruire di una notevole gamma di codici espressivi: oltre
al classico esempio del linguaggio, si può infatti pensare alla musica, all’immagine filmica o al movimento
della danza.
La scelta del codice da utilizzare non avviene solo in rapporto al tipo di messaggio che deve essere
trasmesso, ma viene influenzata anche dall’immagine che l’emittente ha del soggetto a cui vuole indirizzare
la comunicazione: è evidente, a questo proposito, il caso dell’insegnante che deve modulare il proprio codice
in funzione delle competenze e dell’età dei propri allievi. Anche se a questo proposito sarebbe utile discutere
dello stretto collegamento esistente tra comunicazione e processi percettivi, ci basterà qui sottolineare il
fatto che alla base di un qualsiasi processo comunicazionale vi è la percezione che il soggetto ha di se
stesso e degli altri (Franta, 1990). In questo senso, fenomeni come l’effetto alone, l’errore logico di
valutazione, l’effetto edipico della predizione (o effetto Pigmalione) possono tutti incidere tanto sulla
codificazione quanto sulla decodificazione del messaggio.
Il terzo blocco del nostro diagramma è occupato dalla trasmissione: una volta codificato il messaggio
quest’ultimo deve essere infatti trasmesso al ricevente. La trasmissione si caratterizza non solo per il
canale utilizzato (verbale, linguistico, gestuale, ecc.), ma anche per una gamma molto vasta ed eterogenea
di fenomeni che possono ostacolare il corretto invio del messaggio e che vengono indicati con il termine
generico di rumore: rientrano nell’ambito di questa categoria fenomeni come la risonanza acustica, l’eco, i
rumori di sottofondo che possono caratterizzare l’ambiente in cui si effettua l’interazione.
La ricezione costituisce il quarto blocco del diagramma. Nei confronti di questa particolare fase del
processo comunicativo si può rilevare che essa viene fortemente condizionata dalla presenza di due
specifiche condizioni: la prima è individuabile in una adeguata disposizione motivazionale ed affettiva da
parte del ricevente, mentre la seconda rinvia al possesso di idonee condizioni sensoriali da parte di
quest’ultimo. Ci sembra infatti evidente, che, nel caso in cui non si abbia nel ricevente una adeguata
motivazione al colloquio o si riscontri addirittura in esso una disposizione affettiva negativa, i livelli di
ascolto e di accettazione della comunicazione trasmessa risulteranno indubbiamente molto scarsi (“non c’è
peggior sordo di chi non vuole ascoltare”).
Accantonando ancora per un po’ la questione della decodificazione - di cui comunque parleremo più
diffusamente tra breve - esaminiamo ora brevemente la successiva fase di interpretazione e di
comprensione del messaggio. Sebbene questa sia infatti intimamente collegata con il processo di
decodificazione, ci sembra tuttavia possibile riconoscerle un ambito specifico, a seguito del fatto che non ci
si limita qui semplicemente a segnalare la conoscenza o meno - da parte del ricevente - del codice utilizzato
dall’emittente, nè tanto meno ci si riferisce solo all’immagine e alle aspettative che il ricevente possiede nei
confronti dell’emittente, ma si amplia l’ambito della interpretazione e comprensione dell’informazione da
parte del ricevente alle sue competenze cognitive e culturali, alla sua struttura di personalità, alla eventuale
psicopatologia di cui è portatore. E’ in questo senso che ci sembra possibile enucleare - se non altro da un
punto di vista teorico - la fase di decodificazione da quella successiva (ma strettamente collegata) di
interpretazione e di comprensione del messaggio.
Dopo questa sommaria illustrazione delle varie fasi che possono essere identificate all’interno di un processo
comunicativo, ci sembra giunto il momento di tornare a quello che consideriamo il problema centrale e che
riguarda la fase di codificazione e decodificazione del messaggio.
Da questo punto di vista è necessario sottolineare innanzitutto l’importanza che il processo di
decodificazione possiede nell’ambito della comunicazione. Sebbene sia molto spesso considerato come
una attività automatica e relativamente agevole, il processo di decodificazione implica invece - da parte del
ricevente - una complessa attività di elaborazione e di trasformazione del dato in funzione della sua
successiva interpretazione e comprensione.
Alla base di questo processo vi è infatti la distinzione che si opera tra ciò che deve essere considerato come
un segno e quello che invece non può essere considerato come tale: il ricevente, in altre parole, non fa che
ritagliare, entro l’universo di stimoli che percepisce, un determinato evento qualificandolo come ‘segno’,
ristrutturandolo quindi nei suoi elementi costitutivi (Quintavalle, 1978). Sebbene tutto ciò non avvenga in
5. - 5 -
modo totalmente arbitrario - in quanto il ricevente utilizza comunque, per questa sua opera di
differenziazione, un codice (*) precostituito - vi è tuttavia un ampio margine di discrezionalità che deriva, tra
l’altro, dal livello di congruenza che esiste tra il codice utilizzato dal ricevente e la comunicazione che si deve
decodificare. Questa discrezionalità viene d’altra parte incrementata anche dal fatto che è sempre e solo il
ricevente a decidere, una volta qualificato un determinato elemento della comunicazione come ‘segno’, a
quale categoria esso debba appartenere.
Un esempio di questo ci viene dalla semeiotica medica: nel corso dell’indagine anamnestica e dell’esame
obiettivo, il paziente propone infatti una serie di elementi che possono essere riconosciuti dal medico come
‘segni’ di una determinata situazione clinica oppure come elementi privi di significato. Ogni singolo ‘segno’
può essere a sua volta inserito in categorie diverse: una pirosi gastrica potrebbe essere infatti considerata
dal medico come il sintomo di un'ulcera peptica ma anche come l’effetto collaterale di un uso eccessivo di
farmaci antinfiammatori.
La decodificazione si configura quindi come un vero e proprio processo di ristrutturazione che il ricevente
attua nei confronti di quanto è stato trasmesso. In questa prospettiva, le possibilità di comprendere la
comunicazione dell’altro dipendono sostanzialmente dal numero di alternative che il ricevente ha a sua
disposizione per decodificare la comunicazione stessa, “numero che sarà determinato da un lato dal
contesto e, dall’altro, dalle precedenti esperienze e dalla personale capacità del ricevente. L’interpretazione
è [comunque] opera di congettura, il cui successo è questione di probabilità” (Malmberg, 1975).
L'arbitrarietà è dunque un elemento ineliminabile del processo di decodificazione. Nonostante ciò, è
possibile però giungere ad un qualche grado di comprensione della comunicazione altrui grazie alla
predicibilità degli elementi comunicati che è correlata a sua volta al livello di ridondanza presente nella
comunicazione stessa.
In conclusione, si può considerare quindi la decodificazione come un processo in cui il ruolo del ricevente
risulta essere tutt’altro che passivo ed il cui obiettivo è quello di giungere ad una adeguata interpretazione e
comprensione della comunicazione emessa.
L’efficacia del processo non può essere però spiegata grazie alla sola congruenza o validità del codice
utilizzato dal ricevente, né tanto meno può essere ricondotta alle sole caratteristiche della comunicazione
emessa, ma deve essere necessariamente correlata anche al tipo di contesto in cui il processo
decodificazione si attua e ai livelli di consapevolezza che il ricevente possiede a questo proposito.
Passando ora al processo di codificazione, ci sembra interessante focalizzare la nostra attenzione sul fatto
che grazie ad esso non solo si è in grado di strutturare un qualcosa che inizialmente non lo è (si pensi alla
descrizione linguistica di un vissuto emotivo), ma si è anche in grado di elaborare sequenze di elementi
organizzate secondo regole che non appartengono all’esperienza (piano del contenuto), quanto
piuttosto al codice (piano dell’espressione) che si è utilizzato.
In questo senso è perfettamente legittimo affermare che tutti i codici da noi utilizzati in un processo di
comunicazione non fungono solo da traduttori di esperienza, ma tendono essi stessi a dar forma
all’esperienza medesima.
Tutto ciò è particolarmente evidente nel codice linguistico che non rappresenta solo una tecnica di
espressione per determinati contenuti, ma è innanzitutto “una classificazione ed una disposizione del flusso
dell’esperienza sensoriale che si traduce in un certo ordinamento del mondo, in un certo segmento del
mondo che è facilmente esprimibile con il tipo di mezzi simbolici che il linguaggio impiega. In altre parole il
linguaggio fa in maniera più rozza, ma anche più estesa e flessibile, ciò che fa la scienza” (Whorf, 1970).
La codificazione, in quanto opera di traduzione, emerge dunque anch’essa come una vera e propria
costruzione di significati: in effetti, ciò che viene trasmesso non è tanto o solo l’elemento di contenuto ma
tende ad essere piuttosto la risultante dell’integrazione tra questo e le caratteristiche intrinseche al codice
espressivo utilizzato (si pensi, ad esempio, alla necessità che ci viene imposta dalla lingua di definire sempre
un soggetto per ogni nostra affermazione, così come quella di rispettare una precisa sequenza sintattica).
Si può concludere questo punto osservando che sia il processo di codificazione che quello di decodificazione
vengono però fortemente condizionati anche dalle caratteristiche del contesto in cui si colloca l’interazione.
Il contesto tende infatti a co-determinare i contenuti delle comunicazioni trasmesse dall’emittente,
(*)
Si può intendere per codice quel particolare repertorio di alternative che possono essere utilizzate - tanto dall'emittente quanto dal
ricevente - allo scopo di correlare il piano dell'espressione con quello del contenuto. Un codice, in altre parole, si compone di un insieme
di elementi (e, naturalmente, di regole) che, pur appartenendo ad un determinato sistema (si pensi al linguaggio), possono tuttavia essere
utilizzati per riferirsi ad elementi appartenenti ad un sistema diverso (si pensi agli oggetti della realtà fisica).
6. - 6 -
basti pensare ad una frase come “ma sei proprio uno stupido” che si connota in modo completamente
diverso se viene detta da un amico con un contemporaneo sorriso sulle labbra o da un superiore nel corso di
una riunione di lavoro.
4. Il carattere circolare della comunicazione
Si riconosce un carattere processuale alla comunicazione non solo per il fatto di riconoscere in essa una
serie di fasi diverse (codificazione, trasmissione, ricezione, ecc.), ma anche e specialmente a causa della sua
inevitabile circolarità.
Come si è detto, la comunicazione esiste infatti solo nel momento in cui si ha un passaggio di informazioni
dall’emittente (E) al ricevente (R) e, come conseguenza, si ottiene una risposta da quest’ultimo: tale
risposta viene indicata con il termine di feed-back o retroazione.
Questo segnale di ritorno, che il ricevente emette in funzione dell’informazione ottenuta da E, consente
all’emittente di:
1) verificare l’intenzionalità di R di recepire il suo messaggio;
2) valutare le modalità con cui il suo messaggio e le informazioni incluse in esso sono state recepite;
3) prevedere il possibile sviluppo dell’interazione comunicativa.
Il feed-back può implicare, da parte del ricevente, assenso, dissenso, rifiuto, incomprensioni, reazioni
emotive, ecc. e può essere trasmesso mediante uno o più canali (linguistico, mimico, prossemico, ecc.).
Nel grafico da noi utilizzato, il feed-back è rappresentato da una linea che va da R ad E, cosa che sottolinea
appunto il carattere circolare del processo comunicativo. Nel momento in cui due o più individui entrano in
comunicazione, gli scambi che essi effettuano non possono quindi essere considerati come lineari, ma si
configurano sempre come una complessa interazione circolare. Tale complessità deriva anche dal reciproco
influenzamento che si attiva in funzione delle caratteristiche di personalità, della storia personale, degli stati
affettivi, dei ruoli sociali, ecc. che caratterizzano i soggetti in campo.
5. I fattori di dis turb o della comunicazione
I processi grazie ai quali le persone entrano in reciproca comunicazione si fondano su una serie di funzioni
percettive ma anche sulla dinamica relazionale che si instaura nel momento in cui si avvia una interazione.
L’attività percettiva ha la funzione di orientarci nelle relazioni con le persone, le cose, gli avvenimenti. Essa
si presenta come un processo soggettivo in quanto le persone, le cose o gli avvenimenti non vengono
percepiti in modo oggettivo e nella loro totalità, ma nel significato che esse possiedono agli occhi di chi li
osserva: la percezione è infatti una esperienza soggettiva di qualcosa. In questo senso è possibile affermare
che ogni persona vive in un mondo personale ed unico di significati.
Ma se è facile accettare l’idea che gli altri attribuiscano una differente importanza ad uno stesso messaggio
ed abbiano opinioni diverse su un medesimo problema o avvenimento, si ha difficoltà ad ammettere che si
possano avere percezioni diverse a proposito della stessa realtà. In ognuno di noi è infatti presente
l’assunto che la propria percezione delle cose o delle persone sia quella corretta.
Nella comunicazione interpersonale si risente del carattere soggettivo della percezione, in particolare
quando i partner in comunicazione si formano una immagine personale di se stessi e dell’altro; queste
percezioni di sé e degli altri concorrono infatti in modo decisivo a definire le relazioni reciproche. La
comunicazione quindi, come processo transazionale, non può prescindere dalla realtà della percezione.
La percezione accurata è possibile solo nella misura in cui i soggetti riescono a comprendere se
stessi ed i partner in interazione e si riferiscono in modo critico ai contenuti comunicati. Questo
è tanto più realizzabile quanto più si è capaci di controllare i fattori soggettivi che condizionano in modo
determinante la propria percezione della realtà.
Prenderemo ora in esame quelli che possono essere considerati i principali fattori che possono ostacolare la
comunicazione interpersonale.
7. - 7 -
- Lo stereotipo
Insieme di generalizzazioni pregiudiziali, sfavorevoli, esagerate e semplicistiche su un gruppo o su una
categoria di persone. Lo stereotipo deriva dall’atteggiamento classificatorio, cioè dalla tendenza,
caratteristico del pensiero umano, di far rientrare tutto nell’ambito di categorie. Vi è quindi la tendenza a
dividere le persone in categorie e a esprimere generalizzazioni che spesso prescindono dai fatti. Lo
stereotipo differisce dagli altri tipi di categorie per il fatto che in esso sono sottolineate le caratteristiche
negative dei membri della categoria stessa e spesso le credenze preconcette hanno una connotazione
emotiva e non sono suscettibili di modifica attraverso l’evidenza empirica.
- La teoria implicita della personalità
Espressione con cui si indica il sistema di convinzioni che si attiva in ciascuno di noi nel momento in cui
vengono percepite e valutate le persone con le quali si è in rapporto.
- L’effetto alone
Tendenza ad esagerare l’omogeneità delle dimensioni costitutive della personalità. Se si ha una
impressione globalmente positiva di qualcuno, si tenderà infatti ad estenderla anche ai tratti specifici,
sopravvalutando quelli positivi e sottovalutando quelli negativi. Al contrario, se si ha una impressione
globalmente sfavorevole di una persona, si tenderà a sopravvalutarne i tratti negativi e a sottovalutarne
quelli positivi.
6. La pragmatica della comunicazione
Lo studio della comunicazione umana si può dividere in tre settori: quello della sintassi, quello della
semantica e quello della pragmatica. L’oggetto di studio della sintassi è rappresentato da tutte le
questioni concernenti la trasmissione della informazione (problemi connessi ai canali, al rumore, ecc.);
l’oggetto della semantica è invece costituito dal significato della comunicazione, mentre la pragmatica si
propone di studiare il modo con cui la comunicazione influenza il comportamento umano
(Watzlawick, Beavin, Jackson, 1971).
I dati della pragmatica non sono soltanto le parole, le loro configurazioni ed i loro significati (che sono i dati
della sintassi e della semantica), ma anche i fatti non verbali concomitanti come pure il linguaggio del corpo.
Alle azioni del comportamento personale occorre inoltre aggiungere quei segni di comunicazione inerenti al
contesto in cui ha luogo la comunicazione.
La pragmatica della comunicazione è stata studiata dalla Scuola di Palo Alto (California) che ha evidenziato
alcuni assiomi. Limitandoci a quelli maggiormente pertinenti al nostro discorso, possiamo ricordare:
• L’impossibilità di non comunicare
Una proprietà fondamentale del comportamento umano è il fatto che esso non ha un suo opposto. In
altre parole, non esiste qualche cosa che un non-comportamento o, più semplicemente, non è possibile
non avere un comportamento.
Se si accetta l’idea che nel corso di una interazione qualsiasi comportamento abbia valore di messaggio,
ne consegue che non si può non comunicare. L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio assumono
infatti inevitabilmente valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non
rispondere a queste comunicazioni.
• Ogni comunicazione segue due binari paralleli, quello del contenuto e quello della relazione
La comunicazione non trasmette soltanto informazioni ma tende anche ad impostare modalità di
comportamento e di relazione. Ogni comunicazione presenta infatti un aspetto di notizia ed un aspetto di
comando.
La notizia fa riferimento all’informazione trasmessa ed è quindi sinonimo, nella comunicazione umana, di
contenuto del messaggio.
L’aspetto di comando si riferisce invece alla tipologia del messaggio trasmesso e al modo con cui esso
deve essere assunto, esso tende perciò a qualificare la relazione esistente tra le persone.
Quello che è importante sottolineare è il rapporto esistente tra l’aspetto di contenuto (notizia) e l’aspetto
di relazione (comando). Prendendo come esempio un computer, si può considerare il “contenuto” come
l’informazione (i dati) che è necessario fornire alla macchina affinché essa possa lavorare. Il “comando”
8. - 8 -
svolge invece il ruolo delle istruzioni, che il computer deve ricevere se si desidera elaborare i dati
immessi.
• La comunicazione può avvenire sia con un modulo numerico che analogico
Nella comunicazione umana si può far riferimento alle cose, alle persone o agli in due modi
completamente diversi: li si può rappresentare con una immagine (si pensi ai pittogrammi dell’antico
Egitto), oppure li si può indicare con un nome.
Questi due modi di comunicare - quello mediante una immagine o una parola - sono rispettivamente
equivalenti ai concetti di analogico e numerico.
Ogni volta che si utilizza una parola per nominare una cosa si stabilisce un rapporto tra il nome e la cosa
nominata, rapporto che è stabilito arbitrariamente: non c’è infatti alcuna ragione per indicare un
particolare oggetto con la parola t-a-v-o-l-o, essa non è altro che una convenzione semantica stabilita e
condivisa all’interno di una lingua. Bateson e Jackson hanno fatto rilevare che “non c’è nulla di
specificatamente simile a cinque nel numero cinque; non c’è nulla di specificatamente simile ad un tavolo
nella parola tavolo”.
Al contrario, nella comunicazione analogica c’è sempre qualche elemento di simile alla cosa che si vuole
indicare (si pensi al gesto di mangiare che ci induce a portare la mano alla bocca). Se la comunicazione
numerica si riconosce quindi nel linguaggio verbale, quella analogica è costituita da tutte le
comunicazioni non verbale (la postura, la mimica, la cinesica, ecc.).
7. L’ as colto attivo
E' possibile che il fatto di parlare di un ascolto attivo possa suscitare qualche dubbio o perplessità e ciò a
causa del fatto che in esso sono associate due parole apparentemente contraddittorie: come fa infatti ad
esistere un ascolto attivo? Il termine “ascolto”, che deriva dal latino auscultare, significa “udire
attentamente, stare a sentire”, cosa che rinvia la mente più ad una immagine di passività che di attività.
L’aggettivo utilizzato per connotare la parola “ascolto” sembrerebbe quindi inappropriato in quanto chi
ascolta non sembra, almeno a prima vista, impegnato in una azione.
Tutto questo è però vero solo in apparenza: come ha osservato infatti William Golding, non si può
pensare che le colonne o i pilastri, per il semplice fatto di stare immobili, non facciano però nulla. In
modo analogo possiamo considerare l’ascolto come una forma particolare di azione, in cui l’attività che
deve essere svolta è quella di sostenere il nostro interlocutore, consentirgli di essere quello che è, così
come la colonna in qualche modo consente alla cupola di essere tale. La questione è quindi quella di
considerare l’ascolto non solo come una passiva ricezione di informazioni ma anche come una attiva
trasmissione di dati attraverso canali di tipo mimico, gestuale, posturale oltre che, naturalmente, verbale.
L’ascolto costituisce uno dei principali fattori della competenza comunicativa: come si potrebbe infatti
comunicare in modo efficace se non si è in grado di ricevere le informazioni che ci vengono inviate?
Come ha sottolineato Cremerius (1971) “chi vuol capire un’altra persona la deve ascoltare. Quanto più a
fondo si vuole comprendere l’altro, quanto più si vuol capire i segreti motivi del suo agire, tanto più gli si
deve dare spazio affinché possa mostrarsi ed esprimersi. Viene dato spazio quando ci si ritira e si tace.”
Ma che cosa significa ascoltare? Che cos’è l’ascolto? In termini molto generali si può descrivere l’ascolto
“come un insieme di atti percettivi attraverso i quali entriamo spontaneamente o
involontariamente in contatto con una fonte comunicativa” (Colasanti, Mastromarino [a cura di]
1991). All’interno di questo insieme di atti si possono identificare sostanzialmente tre processi:
1. ricezione del messaggio,
2. elaborazione del messaggio,
3. risposta al messaggio.
Il primo momento di un processo di ascolto è quindi caratterizzato dalla capacità del soggetto di
impegnarsi a comprendere la comunicazione che gli è stata inviata nel significato che essa possiede per
l’emittente. Ciò è possibile solo se l'ascoltatore è in grado di mettere in atto una attenzione non
strutturata (Franta 1990), un atteggiamento cioè in cui ci si ritrae, si lascia cioè spazio all’altro affinché
possa trasmetterci la sua comunicazione.
L’ascolto non si limita però alla semplice ricezione o elaborazione di un messaggio, ma prevede anche la
formulazione di una risposta alla comunicazione ricevuta (se ciò non fosse il nostro interlocutore non
capirebbe mai se lo abbiamo o non lo abbiamo ascoltato). Possiamo dunque individuare due fasi
9. - 9 -
all’interno del processo di ascolto: nella prima si attua la ricezione e la elaborazione del messaggio
(ascolto-passivo), nella seconda si emette una risposta, e questo anche per inviare un adeguato
feedback al nostro interlocutore (ascolto-attivo). Questa seconda fase, in sostanza, ha come obiettivo
quello di comunicare in modo esplicito la nostra comprensione dei contenuti o dei sentimenti che ci sono
stati trasmessi.
A questo punto risulterà chiaro che l’ascolto non può essere circoscritto al semplice silenzio (ascolto-
passivo), che pure è un qualche cosa di estremamente complesso, basterà pensare alle varie forme di
silenzio che esistono, come il “silenzio di risposta” (il famoso “chi tace acconsente”) o il “silenzio di
aspettativa” (quando cioè noi mostriamo con evidenza all’altro che siamo in attesa di una sua parola), né
tanto meno confuso con il mutismo. Mentre infatti "il silenzio è il preludio della rivelazione, il mutismo è
la chiusura alla rivelazione, sia per rifiuto di riceverla che di trasmetterla [...] il silenzio apre un
passaggio, il mutismo lo chiude. Secondo le tradizioni, vi fu silenzio prima della creazione; vi sarà un
silenzio alla fine dei tempi" (Chevalier, Gheerbrant 1986): l’ascolto necessita dunque del silenzio
ma non si riduce solo ad esso.
Nell’ambito dell’ascolto-attivo si collocano infatti particolari modalità di risposta che si differenziano da
altre proprio perché in grado di trasmettere all’interlocutore, in modo molto efficace, la nostra
comprensione del messaggio che ha trasmesso. Queste forme di risposta possono essere indicate con il
termine di riformulazioni e consistono essenzialmente nel riverbalizzare, con altre parole e in maniera
più concisa o più chiara, ciò che l’altro ha appena detto.
Le riformulazioni consentono di ottenere tre importanti risultati (Mucchielli, 1987):
1) si evita di fraintendere la comunicazione emessa dal nostro interlocutore inserendo ipotesi,
interpretazioni, giudizi che appartengono più a noi che all'altro;
2) si fornisce all'interlocutore la conferma che lo si sta ascoltando seriamente e questo agevola lo
sviluppo della comunicazione;
3) si ottengono conferme (o disconferme) nei confronti del quadro che ci si sta costruendo a proposito
dell'altro, e questo ovviamente agevola il nostro processo di conoscenza.
Si possono distinguere in particolare tre tipi di riformulazione:
1) la reiterazione;
2) la delucidazione;
3) la riflessione del sentimento.
Esaminiamoli brevemente: la reiterazione, che costituisce il modo più elementare per riproporre la
comunicazione dell'altro, si può basare sulla ripetizione delle ultime parole del messaggio oppure sulla
formulazione di un chiaro e breve riassunto del messaggio. La delucidazione si propone invece di cogliere
e riflettere “elementi che non sono stati esplicitamente formulati (dall'altro) e che forse non rientrano
chiaramente nel suo campo percettivo ma che vi esercitano un influsso” (Giordani, 1978, pag. 284). Con
la riflessione del sentimento l’obiettivo è invece quello di riverbalizzare, sottolineandolo, l’aspetto
emotivo o affettivo presente nella comunicazione in modo che sia chiara la nostra comprensione di
questo aspetto del messaggio.
Il processo di ascolto, specialmente quella particolare competenza comunicativa che è l’ascolto-attivo,
richiede l’acquisizione di uno specifico e consapevole atteggiamento di disponibilità comunicativa, implica
cioè il riconoscimento della consistenza relazionale dell'altro, della sua esistenza, del suo esserci" così
come una chiara disponibilità ad entrare in contatto con lui.
8. Fattori che agevolano la Comunicazione
Da quanto si è detto è ora possibile identificare una serie di fattori che agevolano la comunicazione
interpersonale; essi possono essere aggregati in funzione del polo comunicativo (emittente o ricevente). Per
quanto riguarda l’emittente, a livello oggettivo è necessario:
- esprimere con precisione semantica e sintattica il proprio pensiero;
- sottolineare con le necessarie ridondanze i concetti fondamentali che si desidera trasmettere, pur
avendo sempre come obiettivo l’economia del discorso;
- accompagnare le parole con una adeguata gestualità (canale analogico);
10. - 10 -
- utilizzare uno schema di riferimento preciso e comunicare gli eventuali cambiamenti di schema.
A livello invece personale risulta opportuno:
- dare la precedenza alle comunicazioni relative ai “fatti” e non a quelle riguardanti le “opinioni”;
- mantenere atteggiamenti il più possibili obiettivi evitando stereotipi, giudizi di valore, ecc.;
- adottare un atteggiamento identificatorio/empatico nei confronti dell’interlocutore;
- riconoscere costantemente la possibilità che vi possano essere percezioni, opinioni e valutazioni diverse
sullo stesso oggetto.
Infine, a livello psico-sociologico è utile:
- definire il proprio ruolo all’interno del contesto comunicativo;
- individuare in modo consapevole l’obiettivo che si intende raggiungere con la propria comunicazione.
Passando ora ad esaminare il ricevente, è fondamentale mantenere una disponibilità alla comunicazione,
che si manifesta attraverso:
- un atteggiamento di ascolto (sia passivo che attivo);
- il costante tentativo di comprendere sia il contenuto che la “relazione” presente nella comunicazione;
- lo sforzo di uscire dai propri schemi di riferimento e di identificarsi con quelli dell’emittente;
- l’uso di domande e riformulazioni (in particolare le reiterazioni) per spingere l’interlocutore a precisare
meglio la propria comunicazione.
9. La s trutturazione di un mes s aggio
Analizzeremo a questo punto alcuni passaggi fondamentali per una corretta strutturazione del messaggio
che si intende proporre al ricevente (sia esso una singola persona od un gruppo).
• Scrivere gli obiettivi della comunicazione
Gli obiettivi esplicitano ciò che si intende ottenere con la propria comunicazione. Una definizione
adeguata degli obiettivi non solo consente di focalizzare meglio il tema, ma permette anche di
suddividere un messaggio eventualmente complesso in blocchi più facilmente gestibili da un punto di
vista comunicativo.
• Annotare tutte le informazioni che si vogliono comunicare
Anche nel caso in cui si ritenga di conoscere bene l’argomento da trattare, è opportuno preparare
l’elenco delle informazioni che si intendono proporre dopo aver elencato gli obiettivi da raggiungere.
• Preparare il testo (relazione) del messaggio
Il passo successivo consiste nel raccogliere le informazioni inserendole in una relazione che possa essere
la più semplice e breve possibile. BeS è un acronimo per indicare appunto come si effettuano le
presentazioni:
BR E V I T À , perché le persone si concentrano meglio su tanti piccoli messaggi piuttosto che su messaggi
lunghi ed articolati, ma anche perché la curva di attenzione di un ascoltatore non è infinita.
S E M P L I C I T À , perché quanto più si rende facile seguire il discorso, tanto meglio l’uditorio è in grado di
comprenderlo (questo naturalmente deve essere correlato con una preliminare conoscenza degli
ascoltatori in modo da modulare il linguaggio sul loro livello).
• Verificare i tempi
E’ inoltre necessario organizzare la sequenza dei contenuti in funzione del tempo che ad essi deve essere
riconosciuto nell’ambito della esposizione. E’ infatti fondamentale non dilatare in modo eccessivo lo
spazio di un argomento introduttivo, così come può essere utile ridurre i tempi della parte conclusiva
alleggerendone contemporaneamente il peso espositivo. Il controllo del tempo consente inoltre di
decidere le priorità da riconoscere alle informazioni presenti nell’esposizione.