Seminaire Ecommerce Amen et Epages du 11 Septembre 2014

11
Septembre
17 h
Séminaire eCommerce
Amen
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Sommaire
• 17h - 17h30 : INTRODUCTION
Julien Nishimata, Dynamique-mag
• 17h30 - 18h10 : MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS
Ayodéji Akinnuroju, Expert ePages
• 18h10 – 18h50 : DESIGN ET CONVERSION
Inès de La Ruffie, Expert ePages
• 19h - 19h45 : LES 10 BONNES PRATIQUES SEO À METTRE EN
PLACE SUR VOTRE E-BOUTIQUE
Stéphanie Rivier, Mes Ateliers SEO
• 19h45 - 20h15 : ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Glynnis Makoundou, Expert Trusted Shops
2

S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
3
INTRODUCTION
Julien Nishimata
Cofondateur et président de
Dynamique Entrepreneuriale
Email : contact@dynamique-mag.
com
Tél : 09 70 40 87 60

MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS
Ayodéji Akinnuroju
Expert E-commerce Epages
Email : a.akinnuroju@epages.com
Tél : + 49-40-35 01 88-0
S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 4

Agenda :
5
Montez votre boutique en ligne pas à pas
1.Qu'est-ce qu'une boutique en ligne ?
2.Les opportunités de l´e-commerce
3.Des exemples réels
4.Le logiciel et les principales fonctionnalités
5.Questions

1. Qu’est-ce qu’une boutique en ligne?
6

2. Les opportunités de l’e-commerce
7

3. Des exemples réels
8

4. Le logiciel et les principales fonctionnalités
9

5. Aide et assistance
Vous pouvez consulter votre conseiller Amen en
téléphonant au: 0811 88 77 66 (0,06 €/min + coût suppl depuis mobile)
Vous pouvez écrire un message à notre service
d’assistance depuis votre tableau de bord Amen.fr
Vous pouvez demander à votre conseiller Amen de
vous rappeler en remplissant le formulaire de contact
10

11
Tendances design & conversion
Inès de La Ruffie
Expert E-commerce Epages
Email : idelaruffie@epages.com
Tél : +34-933 623 267

1. Le Visual Design :
La rencontre entre: visuel – technologie – créativité
L’équilibre entre: couleurs – polices et textes – images – symboles et icones
Surcharge cognitive => simplification des contenus
Bagage cognitif => exigences en termes de satisfaction, réduction du temps dédié
(loi des 3 clics)
12

Comportement d’achat = Emotions + Décision rationnelle
Emotions = Stimuli visuels
 Créer et maintenir le rapport de confiance avec le visiteur
 Crédibilité de la marque
 Augmenter les ventes
Les tendances
 Clarté: l’utilisateur doit comprendre facilement l’objet du site
 Simplification: les images sont au service du contenu
 Compréhension immédiate: respecter les standards
 Utilité immédiate: architecture – navigation – hiérarchisation
13

2. Les éléments de base pour un
Design efficace
 Position définie des fonctionnalités communes:
• Logo
• Recherche
• Panier
• Navigation
• Galerie d’images
• Footer
 Contenu cohérent/ Service de qualité :
Satisfaire les attentes de l’internaute
 Images de qualité sur fond blanc
 Optimisation de la disposition spatiale du contenu
14

3. La page d’accueil: la vitrine de votre business
La Homepage est la page la plus importante de votre business.
Comme dans la réalité, c’est votre vitrine ou home page qui décidera
le visiteur à naviguer sur votre site: elle doit être accueillante et
cohérente pour qui la découvre.
Outils ePages de votre pack Amen pour moderniser votre page
d’accueil
 Nouveaux templates
 Diaporama de banners
 Nouvelles pages produits (priorité aux images)
 Elimination des barres latérales pour laisser plus de place aux
images
 Méga menus
 Boutons personnalisables. 15

Nouveaux Templates : en quelques clics,
ajoutez des images, changez les
couleurs, le style des boutons,
Diaporama de produits : mettez en avant vos
produits phares et vos promotions en
choisissant vos photos, vos effets de transition
et attirez l’attention !
Nouvelles pages produits : Avec une galerie
de produits, des images plus grandes et des
call-to-action plus clairs.
16

Mégamenu : pour une navigation plus
facile
Plus vous avez de catégories ou de pages
produits, plus la navigation peut être
compliquée pour vos clients. Notre Mégamenu
vous permet de simplifier votre structure:
lorsqu’un de vos clients clique sur une
catégorie principale, il voit aussitôt un large
aperçu de toutes les sous-catégories.
Boutons personnalisables : créez vos
propres boutons
Dans votre site marchand ePages, vous pouvez
désormais personnaliser les
boutons tels que l’Ajout au panier. En quelques
clics vous pouvez changer la
forme et la couleur du bouton, et bien plus.
17

4. La présentation des produits: la clé de la conversion
Les clientes ne peuvent PAS tester avant d’acheter: vous devez donc répondre visuellement
à toutes leurs questions en une page et éliminer chacune des barrières à l’achat.
 Fiches de produits détaillées avec une
information structurée
 Grandes images et de qualité (fond blanc)
 Vue du produit dans son contexte, et vues
variées
 Zoom pour mettre en valeur les matériaux
 Evaluations client
 Informations d’intérêt (entretien, livraison,
etc.)
18

5. Un exemple réel
19

INTRODUCTION
Stéphanie Rivier
Fondatrice de
Mes Ateliers SEO
Email : info@mes-ateliers-seo.com
Tél : 01 77 89 88 20
20

Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
Que veulent les internautes et les moteurs de recherches
aujourd’hui?
Que votre e-boutique réponde à leurs interrogations
en accédant rapidement aux produits et à l’information qui
les intéressent
 Avec des contenus pertinents et répondant à leurs besoins
 Avec des produits uniques et différents de ceux de vos concurrents
 Une structure logique et bien pensée
 Un design ergonomique et attrayant
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21

Qu’est ce que le référencement ? Et le référencement naturel ?
Dans le vocabulaire d’internet, le terme de
"référencement" peut avoir plusieurs sens
 le fait d'inscrire votre site dans les moteurs de recherche et les annuaires.
 les techniques visant à augmenter la visibilité de votre e-boutique dans ces différents outils
de recherches.
Référencement Naturel - SEO
 Techniques qui visent à placer votre site internet dans les premières places sur les
moteurs de recherche, sur des mots-clés bien précis.
22

Pourquoi faut-il s’occuper de son référencement ?
 Pour développer votre présence sur le web
 Pour générer du trafic pertinent sur vos mots clés
 Pour conserver votre visibilité dans le temps
 C’est une stratégie à long terme
11/09/2014
SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR
23

LeMsO 1N0 TbEoZnn VeOs TpRraEti qBuOeUs TSIEQOU àE mENet tLreIG eNn Ep lPaAcSe sÀu Pr AvoStre site e-boutique
Ce que le référencement naturel va vous apporter
 Une eboutique interactive + visible et donc encore plus rentable ....
 De la crédibilité
 Une notoriété accrue
24

Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place
Contenu
 Rechercher les mots clés en amont
 Soigner les titres de vos fiches produits
 Rédiger un contenu riche, unique et de qualité
Technique
 Remplir les balises Title et Description de vos fiches produits
 Créer un maillage interne entre vos fiches produits
 Optimiser vos url
 Nommer vos images
Visibilité
 Travailler les Backlink
 Utiliser l’application Facebook ePages Shop
 S’inscrire et utiliser les outils Google
25

En conclusion
 Prévoir un budget référencement
 S’en occuper en permanence
 Activité particulièrement chronophage
26

ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Glynnis Makoundou
Legal Counsel, Trusted Shops
Email :
Glynnis.Makoundou@trustedshops.co
m
Tél : +49 221 77536 7506
27

Une règlementation nouvelle contraignante pour l‘e -
commerce
Loi Hamon en vigueur depuis le 14 juin
 Plus d‘informations obligatoires
 Encadrement strict de la livraison
 Allongement du droit de rétractation
 Nom imposé pour le bouton de
commande
 Interdiction des cases pré-cochées
 Sanctions immédiates et renforcées
28

Informations obligatoires
Page
d’accueil
Page
produit
Panier
Configuration
de
commande
Page de
commande
Confirmation
de
commande
Livraison
Fournir toutes les informations nécessaires…
…pour favoriser la confiance
29

Moyens de paiement acceptés sur le site
Restrictions éventuelles de livraison
Fournir toutes les informations
nécessaires…
…au plus tard au début du
processus de commande
30

Date ou délai de livraison
Conditions générales de vente
Formulaire type de rétractation
Récapitulatif (produits, prix)
… avant la conclusion du contrat
31

Obligation d‘information : Date ou délai de livraison
Indiquer une date précise ou alors un délai de
livraison (et plus une « date limite »)
Livraison = date à laquelle le consommateur
reçoit le bien. Il ne s‘agit pas d‘une date
d‘expédition.
 Si aucune indication n‘est faite, le délai de
livraison maximum est de 30 jours à compter
de la conclusion du contrat, « sans retard
injustifié »
 Si votre business model implique des délais
de livraison dépassant 30 jours (ex: produits
fabriqués sur mesure, ventes privées), il est
d‘autant plus essentiel de les indiquer.
32

Retard de livraison
Retard = Délai ou date indiquée non respectée
Aucune indication et aucune livraison 30 jours après la commande
 le consommateur peut se dégager du contrat après vous avoir accordé par e-mail
(vs. LRAR avant) un délai supplémentaire de livraison, si ce nouveau délai
n‘est pas respecté
 si le consommateur précise que le délai de livraison est une „condition
essentielle du contrat“, il pourra se défaire du contrat sans délai supplémentaire
Remboursement
Si le consommateur se retire du
contrat pour cause de retard de
livraison, il doit être remboursé
sous 14 jours
Pénalités de retard de remboursement
 10% 30 jours
 20% entre 30 et 60 jours
 50% au delà de 60 jours
33

Options payantes présélectionnées : une pratique à bannir
Sanctions :
 le consommateur peut exiger le
remboursement des paiements
effectués
 amende administrative 3000 EUR / 15
000 EUR
34

Frais de livraison et cases pré-cochées
Livraison standard : option payante supplémentaire?
OUI :
 L‘option la moins chère est pré-cochée
 Aucune case n’est pré-cochée
NON :
 Une option de livraison plus
chère est présélectionnée
35

Risque de transport :
C’est la détérioration du produit, perte du produit durant le transport
 Responsabilité du marchand
 Transfert de la responsabilité au consommateur dès lors que lui ou un
tiers désigné par lui (voisin, membre de la famille) prend possession
du bien
Clause à bannir des CGV : « la livraison est effectuée à vos frais et
risques »
OUI :
 B2B
NON :
 B2C
36

Informations sur le droit de rétractation
Avant la conclusion du contrat
Clause sur le droit de rétractation
 CGV
 Page dédiée „rétractation“
 Tunnel de commande
Formulaire standard de rétractation
 PDF, HTML
 Formulaire à remplir en ligne avec
accusé de réception obligatoire
 À renvoyer dans le courriel de
confirmation de commande
37

Formulaire de rétractation
Sous quel format ?
 PDF, HTML
 Formulaire à remplir en ligne avec
accusé de réception obligatoire
Contenu
 Modèle dans la directive
 Attente du décret, devant cependant
le reprendre à l‘identique
38

Un tunnel de commande conforme
B2B et B2C
 Possibilité de revenir en arrière, vérifier, corriger
 Double clic
Spécial B2C
 Récapitulatif de
commande (prix, produit)
 « commande avec
obligation de paiement »
(alternative « acheter
maintenant »)
39

Courriel de confirmation de commande
Fourniture des CGV et du formulaire de rétractation sur un
support durable
… après la conclusion du contrat et au plus tard lors de la livraison
40

Informations à fournir sur un « support durable »
Informations obligatoires à fournir : CGV,
formulaire standard de rétractation
Possibilités :
 Pièce jointe au courriel de confirmation de
commande
 Envoi dans le colis sur papier
 Dans le corps du texte de confirmation de
commande
Définition légale du support durable : pas forcément
clair et compréhensible
41

Le nouveau droit de rétractation
De nouvelles mesures phares
valables dans toute l‘Europe
Le client qui se rétracte doit vous
renvoyer la marchandise sous 14
jours suivant sa déclaration de
rétractation.
 Vous devez le rembourser dans le
même délai de 14 jours.
 Vous pouvez retenir le remboursement,
au delà des 14 jours, jusqu‘à réception
du bien ou de la preuve de renvoi du
bien (faux problème en pratique)
42

Frais de livraison et frais de retour
 Vous devez rembourser les frais de livraison
aller (frais d‘envoi)dans la limite de votre
mode de livraison standard le moins cher
 Le client supporte les frais de retour (« coût
direct de renvoi du bien ») s’il en est
correctement informé par vos soins avant la
conclusion du contrat
 Si le produit ne peut être renvoyé par la
poste, il vous faut indiquer le montant exact
des frais
 Le client supporte aussi les frais liés à un
mode de livraison particulier (express)
En l‘absence d‘information, les frais restent à votre charge
Même règlementation dans toute l‘Europe donc facilite la
gestion
43

Responsabilité du consommateur
En cas d‘usage abusif du bien, il est
possible d‘engager la responsabilité du
consommateur.
Mais comment?
Devant les juridictions? Ou alors en
retenant une indemnité recouvrant la perte
de valeur du bien? à voir en pratique
Une condition: l‘information sur le droit de
rétractation a été fournie de manière
complète et correcte.
44

Remboursement
 Art. L121-21-4 C. Cons.
 Le remboursement (en cas de
rétractation ou de retrait du contrat en
cas de retard de livraison) doit avoir lieu
via le même moyen de paiement que
celui utilisé par le consommateur pour
payer la commande
 Un autre moyen de paiement peut être
utilisé si:
 le consommateur a donné son
accord
 cela n‘entraine pas de frais
supplémentaires pour lui
Prévoir éventuellement une case à cocher pour
recueillir l‘accord du consommateur
45

Avoir
Avant le 13 juin : art. L121-20-1 C. Cons.
 Remboursement possible par tout moyen de
paiement
 Possibilité de proposer une autre « modalité
de remboursement » : un avoir
A partir du 13 juin : art. L121-21-4 C. Cons.
 Le texte ne parle plus de la possibilité de
proposer une autre « modalité de
remboursement » mais bien de « moyen de
paiement ».
 Seul le remboursement est prévu de manière
standard en cas de rétractation. Proposer
un avoir semble n’être plus possible.
46

Nouvelle exception au droit de rétractation
Une exception a disparu : Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être
renvoyés
 Une nouvelle exception (plus précise, vise les mêmes produits en pratique) :
Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) descellés par le
consommateur après la livraison
Mettre les CGV à jour !
Clause sur le droit de rétractation
 Modèle dans la directive, plutôt difficile à utiliser
 Devrait être repris quasiment à l‘identique par un décret
 Notice Trusted Shops en annexe du Guide pour e-commerçants
 Modèles pré-rédigés dans le guide pour les cas les plus classiques
47

Modèle de la directive
48

Recommandé par
Trusted Shops
49

Services
 Services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont
l’exécution a commencé avec accord préalable exprès du consommateur et
renoncement exprès à son droit de rétractation
 Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information
adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)
 Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de
commande
 Possibilité d‘exiger du consommateur le paiement de frais proportionnels au
montant du contrat correspondant à la partie exécutée avant l‘exercice du
droit de rétractation, si l‘information correspondante a été fournie avant la
conclusion du contrat
 s
 Ex: abonnement de musique en streaming à durée indéterminée pour 10€ par
mois. Rétractation au bout de 14 jours : facturer le montant proportionnel, soit
pour 14 jours d‘utilisation, au client
50

Téléchargements
Fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel :
régime mixte
 Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information
adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)
 Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de
commande
 Le début d’exécution (en pratique, le téléchargement) suffit à faire
disparaitre le droit de rétractation, pas de régime nécessaire pour
d'éventuels frais.
51

Merci à tous pour votre participation
Si cela vous a plu, merci de faire part de
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Speaker: Francesco Magnano
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(0,06 €/min + coût suppl depuis
mobile)

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